قراردادهای سرویس های پشتیبانی شبکه معمولاً قراردادهای بی آلایش و یک برگی نیستند. بلکه با اعتنا به حساسیت سرویس های کامپیوتری برای شرکتها، این قراردادها با یکسری بند جداگانه از دیگر گونه های قراردادها متمایز میگردند. مثلا در قراردادهای سرویس های شبکه بندهایی مثل NDA و SLA موجود است تا بتواند از دستمزد صاحبکار در مقابل پیمانکار دفاع نماید.
توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) واحد سنجش خدماتی را گزینش می کند که شما از کمپانی طرف قرارداد خویش انتظار دارید، یعنی معیارهایی که سرویس ها برطبق آن‌ها معقول می شوند، به علاوه جریمه‌هایی که درصورت اخذ نشدن سرویس ها موردنظر می بایست پرداخت شوند. در واقع توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) جزء حیاتی هر قرارداد فروش سرویس های پشتیبانی شبکه میباشد.
SLA مولفه مهم قراردادهای برون سپاری پشتیبانی شبکه به حساب میاید. علاوه بر لیست انتظارات از مدل و کیفیت سرویس ها، SLA درصورت برآورده نشدن موقعیت موردنیاز، چاره‌های کاربردی ارائه میدهد.
در زیر به سوال های رایج در زمینه‌ی توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) و نکاتی درباره‌ی چگونگی بکارگیری اثرگذار آن در رابطه با فروشندگان و شرکا میپردازیم.

توافقنامه سطح سرویس ها (SLA) چه چیزی است؟

توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) واحد سنجش خدماتی که مشتری از تامین کننده سرویس ها توقع دارد را انتخاب مینماید، یعنی معیارهایی که سرویس ها برطبق آن ها معقول می گردند، بعلاوه جریمه‌هایی که درصورت اخذ نشدن سرویس ها موردنظر بایستی پرداخت شوند. معمولا SLA در بین کمپانی‌ها و تامین کنندگان خارجی انتخاب میشود، البته ممکن میباشد این توافق میان دو بخش در یک کمپانی هم صورت بپذیرد.
برای مثال SLA یک کمپانی مخابراتی ممکن است تعهد دسترسی شبکه 99.9999 درصد باشد (عدد از دید ریاضی قابل پذیرش نیست؛ درواقع به معنای حدود پنج و یک چهارم دقیقه عدم دسترسی در هر سال کاری میباشد، که باور کنید یا نه، این دوره برای بعضی کسب و امور تماما حیاتی میباشد) و به مشتری اجازه می دهد درصورت بروز اختلال و عدم رضایت درصد مشخصی از پرداخت را کاهش دهد، که مبتنی بر واحد سنجش نقص وارداتی به حساب میاید.

چرا به توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) نیاز دارید؟

توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) بخش جدانشدنی قرارداد سرویس های IT میباشند. SLA داده ها را در زمینه ی تمام سرویس های قراردادی تهیه می کند و اطمینان و اعتبار مورد انتظار آنها‌را در یک گواهی انتخاب می کند. آن ها به وضوح معیارها، مسئولیت‌ها و انتظارات‌شان را بیان می نمایند تا در صورتی‌که در مسئله سرویس ها مشکلی پیش آمد، هیچ یک از طرفین نتوانند آن را نادیده بگیرند. با این فعالیت هر دو طرف درک درستی از ملزومات خواهند داشت.
هر قرارداد مهمی فارغ از تهیه توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) دارای ارتباط (که بوسیله مشاور حقوقی گزینه باز‌نگری قرار گرفته) احتمال غلط عمدی یا این که سهوی را طولانی تر می‌نماید. پس SLA از هر دو طرف توافقنامه حمایت میکند.
در موقعیت ایده آل SLAها می بایست هماهنگ با هدف ها تکنولوژی یا این که کسب و عمل باشند. عدم هماهنگی در‌این مورد ها بر نرخ‌گذاري، کیفیت ارائه سرویس ها و تجربه مشتری تاثیر منفی خواهد داشت.

چه کسی SLA را ارائه میدهد؟

اکثر تامین کنندگان سرویس ها، SLAهای استاندارد خودشان را داراند که منعکس کننده سطح های گوناگون سرویس ها با ارزش‌های متفاوت میباشد و می تواند نقطه استارت نه برای رای زنی باشد. ولی این مورد ها می بایست به وسیله مشتری و مشاور حقوقی مورد باز بینی و تصحیح قرار گیرند، زیرا ممکن میباشد به نفع تامین کننده تهیه و تنظیم گردیده باشند.
هنگام ارسال RFP (درخواست توصیه)، مشتری می بایست سطح سرویس های مورد انتظارش را بعنوان بخشی از درخواست اعلام نماید. این دستور بر چگونگی ارائه سرویس ها و بها‌گذاری تأثیر میگذارد و حتی شاید بر تصمیم تامین کننده برای پذیرش یا این که رد سرویس ها هم تاثیر بگذارد. مثلا، در حالتی‌که شما دسترسی 99.999 درصد سیستم را درخواست فرمایید و تامین کننده قوی به تطبیق خدماتش با نیازهای شما نباشد ممکن میباشد راه‌حل متفاوتی سفارش دهد.

محتوای SLA چه میباشد؟

SLA بایستی هم دربرگیرنده توصیفی از خدماتی که بایستی ارائه شوند و سطح سرویس های مورد انتظار مشتری باشد، و هم دربرگیرنده معیارهایی باشد که‌این سرویس ها براساس آنان معقول می گردند، بعلاوه وظایف و مسئولیت‌های طرفین توافق‌نامه و یا این که جریمه نقض سرویس ها. بعلاوه پروتکل‌هایی برای افزودن یا این که حذف معیارها هم بایستی انتخاب شوند.
معیارها می بایست طوری پباده سازی شوند که هرگونه بدرفتاری و نقض تعهدات از سوی هریک از طرفین را باز بینی نمایند. مثلا، درصورتی که سطح سرویس ها بدلیل اینکه مشتری به موقع داده های لازم را ارائه نکرد در گیر خلل شود، دیگر لازم نیست تامین کننده جریمه شود.

مولفه‌های کلیدی SLA کدامند؟

توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) می بایست دربرگیرنده مولفه‌هایی در دو حوزه سرویس ها و مدیریت باشد.
مولفه‌های سرویس ها مشتمل بر خصوصیات سرویس ها ارائه گردیده (و در صورت وجود شک و تردید و شبهه بهتر میباشد خدماتی که ارائه نمی شوند هم ذکر شود)، موقعیت دسترسی به سرویس ها، استانداردهایی زیرا زمان‌بندی برای هر سطح سرویس ها (برای مثال دوره نقطع ی عطف مصرف یا این که غیر آن سطح سرویس ها تفاوتی دارا هستند)، مسئولیت‌های هر مورد از طرفین، راه و روش تعدیل قرارداد و احتساب هزینه سرویس ها می‌گردد.
مولفه‌های مدیریت بایستی دربرگیرنده تعاریف استانداردها و طریق محاسبات، فرآیندهای گزارش‌دهی، محتوا و تناوب سرویس ها، پروسۀ حل و فصل اختلافات، یک بند جبران ضرروزیان برای گلایه رسمی مشتری بدلیل نقض سطح سرویس ها (این گزینه صد رد صد بایستی در قرارداد درج شود)، و مکانیسمی برای بروزرسانی توافق‌نامه درصورت لزوم هم بهتر میباشد در حیث گرفته شود.
این مورد نهایی بسیار مهم میباشد زیرا ملزومات سرویس ها و امکان‌های فروشنده تغییر میکند، براین اساس می بایست راهی برای اطمینان از بروز شدن SLA وجود داشته باشد.

بند جبران ضرر چه میباشد؟

بند جبران ضرروزیان یک شرط مهم میباشد که در آن ارائه دهنده سرویس ها موافقت مینماید که درصورت هر سیرتکامل نقض توافق‌نامه به کمپانی مشتری غرامت بپردازد. در صورتی‌که از SLA استاندارد ارائه گردیده به وسیله کمپانی ارائه دهنده به کارگیری میکنید، احتمال دارد چنین بندی در آن وجود نداشته باشد؛ بعد از مشاور حقوقی خودتان بخواهید پیشنویس معمولی از شروط شما فراهم نماید، تا در گردهمایی قانونی درمورد آنان بیش تر مصاحبه فرمائید.

آیا SLA قابل انتقال میباشد؟

در‌صورتی‌که که ارائه دهنده سرویس ها با یک کمپانی دیگر ترکیب شود، ممکن میباشد مشتری انتظار داشته باشد SLA با به عبارتی شروط گذشته ادامه یابد، ولی حقیقت چیز دیگریست. در چنین مواردی توافق‌نامه می بایست مجددا گزینه مصاحبه قرار گیرد. دراین باره هیچ استثنایی نیست، شاید صاحب و مالک نو نخواهد مشتریان را انتقال دهد، و یا این که شاید این احتمال وجود داشته باشد که تصمیم بگیرد SLA های مو جود را بپذیرد، ولی درهرصورت گفتگو با سهیم تازه اجباریست.

چه‌گونه سطح سرویس ها را بازبینی نمائید ؟

اکثر ارائه‌دهندگان سرویس ها، آمار و گزارشاتی را از روش یک پورتال آنلاین ارائه می دهند. در آنجا، مشتریان می توانند باز‌نگری نمایند که به SLAها عمل شده یا این که خیر.
معمولا این فرآیندها و طریق‌ها به کمپانی‌های برون سپاری سپرده می‌گردد تا اطمینان حاصل شود که چنین فرآیندها و شیوه‌هایی می توانند از توافق‌نامه SLA پشتیبانی نمایند یا این که خیر. با این حال، سفارش میگردد مشتری و کمپانی برون‌سپاری در زمان گفتمان قرارداد SLA همیاری نمایند تا هر سوء تفاهمی در خصوص مراحل و نحوه پشتیبانی و طریق‌های مدیریت و گزارش‌دهی زدوده شود.
البته برای سرویس های مهم‌تر، مشتری می بایست برای اخذ خودکار داده‌های عملکردی SLA بر روی ابزارهای فرد ثالثی که یک واحد سنجش عملکرد ارائه می دهند سپرده گذاری نماید.

چه جور معیارهایی می بایست در دست گرفتن شوند ؟

گونه های معیارهای ما یحتاج SLA بستگی به سرویس های ارائه گردیده دارا هستند. اکثری از مورد ها را می شود به صورت بخشی از SLA در دست گرفت، ولی طرح بایستی به بی ساده‌ترین صورت ممکن مراقبت شود تا از سردرگمی و هزینه‌های مازاد برای دو طرف دوری شود. در گزینش معیارها، شیوه کارتان را بازنگری فرمایید و تصمیم بگیرید مهم ترین بخش کدامست. هرچه فرآیند در دست گرفتن پیچیده ترشود، احتمال موءثر بودن آن کمتر خواهد شد، زیرا هیچ کس وقت و صبر تجزیه و ارزیابی داده‌هایش را ندارد. در صورتیکه شک و تردید دارید، گردآوری داده‌های مرتبط با معیارها را برای مثال از روش سیستم‌های اتومات انجام دهید، زیرا حقیقتا جمع‌آوری دستی معیارها و داده های منطقی وجود ندارد.

باتوجه به گونه سرویس ها، گونه های معیارهایی که می بایست کنترل شوند دربرگیرنده موردها ذیل خواهد بود:

در دسترس بودن سرویس ها:

بازه زمانی که سرویس ها می بایست برای به کارگیری در دسترس باشد که میتوان آن را توسط یک جدول زمانی احتساب کرد، به عنوان مثال، در دسترس بودن 99.5 درصد در  ساعت 8 صبح تا 6 بعد از ظهر. معمولا کارهای تجارت الکترونیک در تمامی اوقات به توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) بسیار قوی نیاز دارند؛ درخواست 99.999 درصد در دسترس بودن سرویس ها در طول نقطه ی اوج برای سایتی که در ساعت میلیون‌ها دلار درآمد دارد چندان هم خیره کننده نیست.

معیار نقص:
تعداد یا این که درصد نادرست در مقادیر عمده. باخت در اموری به عنوان مثال بکاپ گیری و بازیابی، خطاها برنامه نویسی/کدنویسی و یا این که عدم دقت به مهلت‌های رقم خورده درین گونه قرار میگیرند.

کیفیت فنی:
در بسط نرم‌افزار برون‌سپاری گردیده، سنجش کیفیت فنی با ابزارهای آنالیز تجاری میباشد که عواملی مانند سایز برنامه و خللهای برنامه نویسی را باز‌بینی می کند.

امنیت:
در‌این زمانه پیچیده اطلاعاتی، از بین رفتن امنیت اپلیکیشن و شبکه قادر است گران به اتمام برسد. سنجش اقدامات امنیتی قابل در اختیار گرفتن مانند بروزرسانی و پاک سازی آنتی ویروس در صورت وقوع هر اتفاقی نقشی کلیدی در تحقق کلیه اقدامات پیشگیرانه خواهد داشت.

نتیجه های کاری:
امروزه مشتریان IT به‌دنبال ارتقاء تعداد معیارهای روند کسب و کارشان در توافق‌نامه سطح سرویس ها (SLA) میباشند. تا زمانیکه مشارکت فروشنده سرویس ها در KPI (شاخص کلیدی عملکرد) قابل محاسبه میباشد به کار گیری از شاخص‌های تلاش کلیدی موجود شایسته ترین طریق خواهد بود.