در این مقاله، راهکارهایی به شما معرفی می‌کنیم که از قرمز شدن چراغ‌های کنترل فرآیند در میان چراغ‌های سبز جلوگیری به عمل می‌آورند.

توافقنامه های سطح خدمات یا SLA همچنان یکی از اجزاء و ملزومات اصلی و اساسی در قراردادهای برون سپاری خدمات شبکه به شمار می‌آیند. این توافقنامه که جزئی از قرارداد خدمات شبکه است، بطن و هسته‌ی گزارشات ماهیانه خدمات شبکه در طول دوران اعتبار توافقنامه‌ی خدمات رسانی در فناوری اطلاعات را تشکیل می‌دهند. درصورت تدوین توافقنامه ی SLA ، هرگونه نقص و کاستی در خدمات‌رسانی، تأثیرات به سزایی خواهد داشت و باعث می‌شود که ارزیاب‌ها، روال خدمات‌رسانی را به گونه‌ای ارزیابی کنند که هم‌راستا با واقعیت نیست.لازم و مهم است که توافقنامه ی SLA رسانی را به صحیح ترین طریق ممکن تدوین کنید. در ادامه، چند باید و نباید برای تدوین یک توافقنامه ی SLA رسانی معرفی کرده ایم که میتوانید از آنها برای قرارداد برون سپاری خود استفاده کنید.

1.در زمان تدوین توافقنامه ی SLA ، به منطق استناد کنید!

سطوح غیرمنطقی یا غیرواقعی خدمات رسانی، بر دشواری روال اِعمال حاکمیت بر سازمان می افزایند. استناد به متریک های متعدد، مسئولیت و بار کاری زیادی را بر افراد دخیل در فرآیند تحمیل خواهد کرد. سوراب گوپتا، مدیر دفتر استراتژی در شرکت مشاوره و تحلیل برون سپاری اچ. اف. اس. ریسرچ (HfS Research) میگوید: “شما میتوانید به جای استناد به چندین متریک متعدد، تعداد محدودی متریک را که واقعاً بر اکتساب بازده های مطلوب تأثیر دارند، انتخاب نمایید. کاربردگرا باشید و از توافقنامه های SLA ، در جهت حصول یک سطح استاندارد از عملکرد استفاده کنید”.

2.دریافت جریمه و خسارت مالی را به مثابه صرفه جویی در هزینه تلقی نکنید!

در اکثر اوقات، توافقنامه های SLA حاوی بندهای مبنی بر لزوم پرداخت خسارت درصورت اختلال در روال برون سپاری میباشند. اما این بند، جوانب منفی نیز دارد؛ به ویژه اگر گزینه ی پذیرش اعتبار در ازای جبران عملکرد ضعیف پیش رو باشد.

شارما معتقد است: “شرکت ها باید بدین موضوع واقف باشند که خسارات مالی مرتبط با توافقنامه ی SLA رسانی، بر رفتار تأمین کننده ی خدمات تأثیر میگذارند؛ به همین دلیل، شرکت ها نباید به کوچکترین بهانه ای، درخواست دریافت جریمه یا خسارت کنند”. گرایش شرکت ها به تنظیم چندین “شاخص ارزیابی عملکرد (kPI)”متعدد، تأثیر مهم ترین مقیاس های ارزیابی را از میان می برد.

3.اجرای “بندهای مبتنی بر توقف خدمات رسانی” را به تعویق بیاندازید!

بندهای مبتنی بر توقف خدمات رسانی، به تأمین کننده ی خدمات برون سپاری امکان و حق میدهند که درصورتیکه یک سطح معین از عملیات و عملکرد، محقق گردید، اعتبار SLA را نپردازد. سازمان ها باید بدانند که این بندها، پیامدهای چندان خوشایندی به همراه نخواهند داشت. شارما میگوید: “ما شاهد کاهش تعداد بندهای این چنین در قراردادهای معاصر هستیم؛ زیرا مشتریان به این باور رسیده اند که جبران ضعف و نقص در خدمات رسانی در یک برهه از زمان، به واسطه ی بازآغاز و ازسرگیری خدمات رسانی در زمان دیگر میسّر نیست”.

4.مقدار “خسارت جبران اشتباه در عملکرد” را بالا درج نکنید!

بسیاری گمان میکنند که اگر مقدار خسارت نقص در عملکرد را برای تأمین کننده، بالا درج کنند، آن تأمین کننده انگیزه و میل بیشتری به تکمیل وظایف دارد. در نتیجه، مشتریان معمولاً درصدی از خسارت را به متریک های ارزیابی عملکرد اختصاص میدهند. اما این اقدام میتواند منجر به بروز پیامدهای منفی شود. شارما میگوید: “اگر درصد خسارت نقص عملیاتی، از یک حد آستانه بالاتر رود، نتیجه ی آن در قالب افزایش قیمت از سوی تأمین کننده تظاهر پیدا میکند”.

5.توافقنامه های SLA را در طول زمان اصلاح کنید!

اگر یک سطح از خدماتی، نیازمندی های یک بنگاه کسب و کار را رفع نکند یا آنکه موجب بروز چالش های دیگر شود، مجبور نیستید آن را تحمل کنید. افزایش گرایش به استفاده از سیستم های اتوماسیون و دیگر فناوری های بهینه سازی خدمات، باعث شده اند که برخی از متریک ها کاربرد خود را از دست بدهند و برخی دیگر، بر اهمیتشان افزوده شود. توافقنامه را با تأمین کننده بازبینی کنید و در صورت نیاز، آن را اصلاح نمایید.

6.تعهد و تقیّد به توافقنامه ی SLA را ضامن موفقیت نیست!

بزرگترین اشتباه ما این است که تصور میکنیم تقید و تعهد به توافقنامه ی SLA ، به تنهایی میتواند محرک و عامل پیشرفت در عملکرد باشد. اما آن دسته از مدیران فناوری اطلاعات که مصرانه درصدد تدوین و امضای توافقنامه های SLA هستند، میتوانند از این توافقنامه ها به مثابه یک معیار برای ارزیابی سلامت رابطه ی میان طرفین و همچنین اتخاذ تصمیمات مقتضی استفاده نمایند. انتظار نداشته باشید که توافقنامه های SLA ، مشکلات مربوط به عملکرد را حل کند. این توافقنامه ها، به منظور شناسایی مسائل کاربرد دارند؛ و متعاقباً برای توسعه ی خدمات باید از تکنیک های مدیریتی و حاکمیت استفاده کرد.