تعهد و تقیّد به توافقنامه‌های SLA، ضامن حصول موفقیت در برون سپاری یک قرارداد پشتیبانی شبکه نیست. در ادامه، راهکارهایی به شما معرفی می‌کنیم که از قرمز شدن چراغ‌های کنترل فرآیند در میان چراغ‌های سبز جلوگیری به عمل می‌آورند.

توافقنامه های سطح خدمات یا SLA همچنان یکی از اجزاء و ملزومات اصلی و اساسی در قراردادهای برون سپاری خدمات شبکه به شمار می‌آیند. این توافقنامه که جزئی از قرارداد خدمات شبکه است، بطن و هسته‌ی گزارشات ماهیانه خدمات شبکه در طول دوران اعتبار توافقنامه‌ی خدمات رسانی در فناوری اطلاعات را تشکیل می‌دهند. درصورت تدوین توافقنامه ی SLA ، هرگونه نقص و کاستی در خدمات‌رسانی، تأثیرات به سزایی خواهد داشت و باعث می‌شود که ارزیاب‌ها، روال خدمات‌رسانی را به گونه‌ای ارزیابی کنند که هم‌راستا با واقعیت نیست. (یعنی روال خدمات‌رسانی در حوزه پشتیبانی شبکه، امتیازی کمتر از حق واقعی خود دریافت می‌کند)

ابیشک شارما، معاون امور قیمت گذاری در سازمان مشاوره و تحقیق در برون سپاری اورست گروپ (Everest Group) میگوید: “این قضیه مشخصاً زمانی صادق است که توافقنامه ی SLA رسانی، صرفاً به جهت ارزیابی آن بخش از فرآیند یا خدمات که مستقیماً از تأمین کننده ی خدمات تأثیر میگیرند، مورد استفاده باشد؛ حال آنکه فرآیند ارزیابی و اِعمال نظر، به پایان فرآیند خدمات رسانی موکول نمیشود”.

نتیجه ی این امر، آن است که به رغم آنکه تمام چراغ ها برروی صفحه ی کنترل خدمات رسانی سبز هستند، اما مشتری آنها را به رنگ قرمز می بیند؛ و پیامدهای این وضع، تأثیرات منفی و مخرب بر مشارکت مشتری خواهد داشت.

به همین دلیل، لازم و مهم است که توافقنامه ی SLA رسانی را به صحیح ترین طریق ممکن تدوین کنید. در ادامه، چند باید و نباید برای تدوین یک توافقنامه ی SLA رسانی معرفی کرده ایم که میتوانید از آنها برای قرارداد برون سپاری بعدی خود استفاده کنید.

1.در زمان تدوین توافقنامه ی SLA ، به منطق و خرد استناد کنید!

سطوح غیرمنطقی یا غیرواقعی خدمات رسانی، بر دشواری روال اِعمال حاکمیت بر سازمان می افزایند. استناد به متریک های متعدد، مسئولیت و بار کاری زیادی را بر افراد دخیل در فرآیند تحمیل خواهد کرد. سوراب گوپتا، رئیس دفتر استراتژی در شرکت مشاوره و تحلیل برون سپاری اچ. اف. اس. ریسرچ (HfS Research) میگوید: “شما میتوانید به جای استناد به چندین و چند متریک متعدد، تعداد محدودی متریک را که واقعاً بر اکتساب بازده های مطلوب تأثیر دارند، انتخاب نمایید. کاربردگرا باشید و از توافقنامه های SLA ، در جهت حصول یک سطح استاندارد از عملکرد استفاده کنید”.

رَندی ویل، مدیر بخش مشاوره ی خدمات مشترک و برون سپاری در شرکت کی. پی. ام. جی. (KPMG) میگوید: “سطوح اندک اما جامع تر خدمات را هدف قرار دهید”. بعلاوه، کلی کالون، شریک و رئیس بخش خدمات مشاوره ی منبع یابی در شرکت آی. اس. جی (ISG)، معتقد است که: “طرفین قرارداد، باید درباره ی احتمال وقوع شکست، با یکدیگر صادق و روراست باشند؛ چرا که احتمال شکست، از آنچه که متخصصان فناوری اطلاعات تصور میکنند، بسیار بالاتر است. بدین طریق، در هزینه های خدمات رسانی، صرفه جویی خواهد شد و سهام دارها، مطمئناً درباره ی SLA جاری، توجیه میشوند”.

  

2.دریافت جریمه و خسارت مالی را به مثابه صرفه جویی در هزینه تلقی نکنید!

در غالب اوقات، توافقنامه های SLA حاوی بندهای مبنی بر لزوم پرداخت خسارت درصورت اختلال در روال برون سپاری میباشند. اما این بند، جوانب منفی نیز دارد؛ به ویژه اگر گزینه ی پذیرش اعتبار در ازای جبران عملکرد ضعیف پیش رو باشد.

شارما معتقد است: “شرکت ها باید بدین موضوع واقف باشند که خسارات مالی مرتبط با توافقنامه ی SLA رسانی، بر رفتار تأمین کننده ی خدمات تأثیر میگذارند؛ به همین دلیل، شرکت ها نباید به کوچکترین بهانه ای، درخواست دریافت جریمه یا خسارت کنند”. گرایش شرکت ها به تنظیم چندین “شاخص ارزیابی عملکرد” (متریک های مرتبط با خسارت مالی) متعدد، تأثیر مهم ترین مقیاس های ارزیابی را از میان می برد.

مارک تانوویتز، مدیر بخش مشاوره ی برون سپاری شرکت پِیس هارمون (Pace Harmon) میگوید: “مشتریان بدین نتیجه رسیده اند که خسارت و جریمه ی مالی، ضرورتاً ضعف خدمات رسانی تأمین کننده را جبران نمیکند. هم اکنون، تحلیل عوامل مؤثر بر خدمات رسانی و توسعه و اجرای برنامه های عملیاتی جهت پیشگیری از وقوع شکست، بیش از پیش مورد توجه و تمرکز واقع شده اند”.

3.اجرای “بندهای مبتنی بر توقف خدمات رسانی” را به تعویق بیاندازید!

بندهای مبتنی بر توقف خدمات رسانی، به تأمین کننده ی خدمات برون سپاری امکان و حق میدهند که درصورتیکه یک سطح معین از عملیات و عملکرد، محقق گردید، اعتبار SLA را نپردازد. سازمان ها باید بدانند که این بندها، پیامدهای چندان خوشایندی به همراه نخواهند داشت. شارما میگوید: “ما شاهد کاهش تعداد بندهای این چنین در قراردادهای معاصر هستیم؛ زیرا مشتریان به این باور رسیده اند که جبران ضعف و نقص در خدمات رسانی در یک برهه از زمان، به واسطه ی بازآغاز و ازسرگیری خدمات رسانی در زمان دیگر میسّر نیست”.

4.میان متریک ها، هم پوشانی ایجاد نکنید!

تانوویتز معتقد است: “تمام توافقنامه های SLA باید کاملاً انحصاری باشند؛ و در سوژه ی مورد ارزیابی، هم پوشانی وجود نداشته باشد. این توافقنامه ها، باید جوانب مختلف یک فرآیند را ارزیابی کنند و محیط عملیاتی و همچنین رویه های اجرایی در سازمان مشتری را به نمایش بگذارند”.

5.دقیق باشید!

توافقنامه های SLA رسانی باید تا حد امکان، قاطع و کمّی نما باشند. تانوویتز از شرکت پِیس هارمون میگوید:

“این توافقنامه ها باید حاوی توضیح های صریح و شفاف درباره ی سوژه ی تحت ارزیابی، نحوه ی ارزیابی، نحوه ی محاسبه و ارزیابی عملکرد و همچنین استثناءها و امثال باشند”.

کالون میگوید که مشتری و تأمین کننده باید پیش از تاریخ عقد قرارداد با هم ملاقات کنند تا تمام سطوح خدمات رسانی را به لحاظ سنجش پذیری، مورد بررسی قرار دهند؛ ابزارهای مناسب برای ارزیابی را شناسایی کنند؛ و تأثیر این روال بر کل فرآیند کسب و کار را ارزیابی نمایند. جالب است بدانید که در پاره ای از اوقات، به رغم تلاش طرفین در این راستا به هنگام عقد قرارداد، ارزیابی ها منجر به بروز چالش هایی میشوند که باید سریعاً و بطور جد مورد رسیدگی قرار گیرند.

 

6.مقدار “خسارت جبران نقص در عملکرد” را بالا درج نکنید!

بسیاری گمان میکنند که اگر مقدار خسارت نقص در عملکرد را برای تأمین کننده، بالا درج کنند، آن تأمین کننده انگیزه و میل بیشتری به تکمیل وظایف دارد. در نتیجه، مشتریان معمولاً درصدی از خسارت را به متریک های ارزیابی عملکرد اختصاص میدهند. اما این اقدام میتواند منجر به بروز پیامدهای منفی شود. شارما میگوید: “اگر درصد خسارت نقص عملیاتی، از یک حد آستانه بالاتر رود، نتیجه ی آن در قالب افزایش قیمت از سوی تأمین کننده تظاهر پیدا میکند”.

 

7.برای تأمین کننده، فرجه لحاظ کنید!

مفاد توافقنامه های SLA و بندهای خسارات مالی مندرج در آن، نباید در بدو آغاز مشارکت اِعمال شوند؛ مگر آنکه از همان ابتدا، موعدهای خاصی مقرّر شده باشد. شارما معتقد است که مشتری باید یک فرصت 60 الی 120 روزه را برای یادگیری تأمین کننده لحاظ کند و موقتاً، در این دوران، از دریافت خسارت و جریمه چشم پوشی نماید.

 

8.در ازای دریافت خدمات بهتر و باکیفیت تر، بهای بیشتر نپردازید!

اگر سازمان شما درصدد دسترسی به بالاترین و بهترین سطوح خدمات است، پرداخت مبلغ بیشتر در ازای دریافت خدمات بهتر و با کیفیت تر چندان کارآمد نخواهد بود. ویل معتقد است: “تأمین کننده ها معمولاً فقط یک رویکرد برای خدمات رسانی دارند و در هر حال و شرایط، صرفاً از همان رویکرد استفاده میکنند. افزایش بهای پرداختی در ازای دریافت خدمات بهتر، به مثابه افزایش احتمال خطر و ریسک عدم موفقیت است؛ و به هیچ وجه، ضامن پیشرفت و توسعه ی SLA نمی باشد”.

 

9.توافقنامه های SLA را در طول زمان اصلاح کنید!

کالون میگوید که اگر یک سطح از خدماتی، نیازمندی های یک بنگاه کسب و کار را رفع نکند یا آنکه موجب بروز چالش های دیگر شود، مجبور نیستید آن را تحمل کنید. افزایش گرایش به استفاده از سیستم های اتوماسیون و دیگر فناوری های بهینه سازی خدمات، باعث شده اند که برخی از متریک ها کاربرد خود را از دست بدهند و برخی دیگر، بر اهمیت ـشان افزوده شود. توافقنامه را با تأمین کننده بازبینی کنید و در صورت نیاز، آن را اصلاح نمایید. شارما معتقد است: “متریک ها و اهداف باید به صورت دوره ای و منظم و در قالب فرآیند حاکمیت، مورد بازبینی قرار بگیرند یا برحسب توافق های دوجانبه، اصلاح و تغییر یابند”.

 

10.تعهد و تقیّد به توافقنامه ی SLA را ضامن موفقیت ندانید!

گوپتا معتقد است که: “بزرگترین اشتباه ما این است که تصور میکنیم تقید و تعهد به توافقنامه ی SLA ، به تنهایی میتواند محرک و عامل پیشرفت در عملکرد باشد”. اما آن دسته از مدیران فناوری اطلاعات که مصرانه درصدد تدوین و امضای توافقنامه های SLA هستند، میتوانند از این توافقنامه ها به مثابه یک معیار برای ارزیابی سلامت رابطه ی میان طرفین و همچنین اتخاذ تصمیمات مقتضی استفاده نمایند. ویل میگوید: “انتظار نداشته باشید که توافقنامه های SLA ، مشکلات مربوط به عملکرد را حل کند. این توافقنامه ها، به منظور شناسایی مسائل کاربرد دارند؛ و متعاقباً برای توسعه ی خدمات باید از تکنیک های مدیریتی و حاکمیت استفاده کرد”.