کامپیوترها، میلیون‌ها کارکرد دارند؛ البته به شرط آنکه سالم باشند! اما زمانی که دچار مشکل و نقص می‌شوند، میلیون‌ها فرآیند و روند با اختلال مواجه خواهد شد. زمانی که با بخش پشتیبانی شبکه سازمان خود تماس می‌گیرید و به ایشان اطلاع می‌دهید که باید کامپیوترتان را تعمیر کنند، نیمی از فرآیند به شناسایی مشکل و نقص اصلی اختصاص خواهد یافت. این کارکنان، صرفاً پس از شناسایی مشکل می‌توانند نسبت به تعمیر کامپیوتر شما اقدام کنند.

در این مقاله سعی خواهیم کرد تا بررسی کنیم که چطور می‌توانیم کمک کنیم که کامپیوترها سریعتر تعمیر شود.

بسیاری از افراد، تجربیاتی از برخورد با کارکنان پشتیبانی شبکه داشته‌اند. شاید برای شما هم پیش آمده باشد. شما مشکل را مطرح می‌کنید. مقصود شما صرفاً این است که کامپیوترتان هرچه سریعتر تعمیر شود و شما بتوانید به روال عادی کار خود بازگردید. با مطرح کردن این مشکل، با فهرست بی‌انتهایی از اصطلاحات مربوط به شبکه و کامپیوتر و لغات تخصصی درباره‌ی فناوری اطلاعات روبرو خواهید شد که هیچکدام از آنها را نمی‌شناسید. ما در پیراسیس به عنوان یک شرکت خدمات شبکه، به خوبی می‌دانیم که این وضعیت تا چه اندازه دشوار است. به همین دلیل است که تیم فنی ما به صورت شبانه‌روزی به تلفن‌ها پاسخ می‌دهند و با متقاضیان گفتگو می‌کنند. ما از همان روز اولی که نصب و راه‌اندازی شبکه را انجام می‌دهیم تا آخرین روزی که با یک شرکت قرارداد داریم به پشتیبانی شبکه را به صورت شبانه‌روزی انجام می‌دهیم.

در این شرایط، کارشناس شبکه روبروی کامپیوتر شما ننشسته است. بلکه شما به جای او روبروی کامپیوتر قرار گرفته‌اید. حال دقیقاً می‌دانید و می‌بینید که دارید با کامپیوترتان چه می‌کنید. صرف نظر از اینکه پیشتر کاربر کامپیوتر بوده‌اید یا خیر، شما بهترین منبع و مرجع این کارشناسان برای شناسایی مشکل کامپیوتری هستید. اگر تا حد امکان، اطلاعات دقیق و مفصل را در اختیار تکنسین‌های شبکه قرار دهید، آنها می‌توانند مشکل را هرچه سریعتر شناسایی و حل کنند.

کارشناس شبکه، برای شناسایی مشکل کامپیوتر به چه اطلاعاتی نیاز خواهد داشت؟

فرآیند عیب‌یابی و شناسایی نواقص فناوری اطلاعات، مبتنی بر اصل حذف احتمالات است. کارشناس فناوری اطلاعات، تمام گزینه‌هایی را که احتمال وجودشان ضعیف است، از فهرست مشکلات و نواقص احتمالی حذف می‌کنند. در وهله‌ی اول، تنها چیزی که ایشان می‌دانند آن است که “کامپیوتر شما کار نمی‌کند”؛ و این جمله، اطلاعات چندانی در اختیار ایشان قرار نخواهد داد.

زمانی که با کارشناس IT صحبت می‌کنید، به ایشان بگویید که چه مشکلی پیش آمده؛ چه زمان این مشکل پیش آمده؛ و آیا افراد دیگر مجموعه نیز این مشکل را تجربه کرده‌اند یا خیر.

شناسایی “کامپیوترهای معیوب”

آیا شخص دیگری در مجموعه‌ی شما نیز این مشکل کامپیوتری را دارد؟

اگر شما تنها کسی هستید که این مشکل کامپیوتری را دارید یا اگر کامپیوترهای دیگر نیز به این مشکل دچار شده‌اند، به کارشناس IT اطلاع دهید. در این صورت، کارشناس تصمیم می‌گیرد که مشکل را صرفاً در کامپیوتر شما شناسایی کند یا آنکه مسئله را در سطح یک شبکه‌ی بزرگتر مورد رسیدگی و تعمیر قرار دهد.

آیا این مشکل را بر روی کامپیوترها، دستگاه‌ها یا شبکه‌های دیگر نیز تجربه کرده‌اید؟

مجدداً، شما باید به کارشناس پشتیبان اطلاع دهید که آیا این مشکل، محلی است یا خیر. فرآیند رفع مشکل‌های مربوط به یک دستگاه خاص، متفاوت از فرآیند رفع نقص در شبکه‌ها یا ارتباطات میان دستگاه‌های مختلف خواهد بود.

شناسایی “زمان وقوع مشکل”

به کارشناس پشتیبان اطلاع دهید که این مشکل، دقیقاً صبح آن روز کاری به وجود آمده؛ یا اینکه یک هفته است که با آن مشکل سَر می‌کنید. بدین ترتیب، چهارچوب زمانی برای تحقیق و پژوهش درباره‌ی آن مشکل، به میزان قابل ملاحظه‌ای محدود خواهد شد. به‌علاوه، امکان شناسایی رویدادهایی که منجر به وقوع آن مشکل شده‌اند نیز فراهم خواهد آمد. شاید مشکل شما، مربوط به قطع برق یا نیاز به بروزرسانی نرم‌افزار باشد؛ که بر عملکرد کامپیوترتان تأثیر گذاشته است.

آیا این مشکل، قبلاً هم پیش آمده است؟ اگر پاسخ مثبت است، چه موقع؟

مشکلاتی که صرفاً یک بار به وجود می‌آیند، خطاهایی ساده و تصادفی هستند؛ اما اگر یک مشکل بارها تکرار شده است، معمولاً نشانه‌ای از یک نقص بسیار عمیق‌تر و بزرگ‌تر است. مثلاً فرض کنید که کامپیوترتان ناگهان خاموش می‌شود. اگر این اتفاق صرفاً یک بار افتاده است، شاید مشکل از قطع و وصل برق باشد؛ یا دکمه‌ی پاور بر اثر ضربه تکان خورده است. اما اگر این مشکل چندین بار تکرار شده است، این احتمال وجود دارد که کامپیوترتان دچار اُوِرهیت (گرم شدگی افراطی) شده یا یکی از قطعات سخت‌افزاری، از کار افتاده باشد.

شناسایی “موقعیت وقوع مشکل”

زمانی که این مشکل به وجود آمد، شما دقیقاً چه کاری انجام می‌دادید؟

حال، به اصل ماجرا رسیدیم. شما باید دقیقاً توضیح دهید که در زمان وقوع مشکل، چه کاری با کامپیوتر انجام می‌داده‌اید؛ حتی اگر تصور می‌کنید که برخی اطلاعات بسیار بی‌اهمیت هستند، باز هم باید آنها را با کارشناس پشتیبان درمیان بگذارید و تاحد امکان، مفصل و دقیق اطلاع‌رسانی کنید. شما نباید صرفاً بگویید: “پرینتر من کار نمی‌کند!”. مثلاً توضیح دهید که صفحه‌ی وُرد را باز کردید؛ از منوی پرینت، یک پرینتر را انتخاب کردید؛ روی گزینه‌ی پرینت کلیک نمودید و به سمت پرینتر رفتید؛ اما پرینتر کار نکرد و در عین حال، هیچ پیام خطایی بر روی کامپیوتر ظاهر نشد. در این صورت، کارشناس پشتیبانی اطلاعات بسیاری درباره ی مشکل احتمالی به دست خواهد آورد و سؤال هایی منطقی و تخصصی تر از شما خواهد پرسید که مشکل را دقیقاً پیگیری و تعمیر کند.

اگر پیشتر خودتان شخصاً درصدد عیب یابی برآمده اید، به کارشناس بگویید که دقیقاً چه کارهایی انجام داده اید. تکرار جمله هایی مثل “چک کنید ببینید به برق وصل هست؟”؛ یا “کامپیوتر را ریبوت کنید”، برایتان بسیار خسته خواهند بود؛ و ما این را بخوبی میدانیم. اما جالب است بدانید که اکثر مشکلات کامپیوتری، ناشی از همین علل ساده و پیش پا افتاده هستند. بنابراین، بررسی این علت های ساده و بنیادین، کاملاً منطقی خواهد بود؛ مگرآنکه پیشتر خودتان آنها را چک کرده باشید.

پیام های خطا را یادداشت کنید یا از آنها اسکرین شات بگیرید.

پیام های خطا، زبان کامپیوتر هستند و به شما میگویند که مشکل چیست. این پیام ها، کارشناس پشتیبان فناوری را در امر شناسایی مشکل یاری خواهند داد. اگر با یک پیام خطا یا صفحه ی آبی مواجه شدید، تمام کدها و پیام ها را کلمه به کلمه یادداشت نمایید.

اگر میتوانید، از صفحه اسکرین شات بگیرید؛ این راهکار، قطعاً بهتر است. بدین ترتیب، کارشناس پشتیبان دقیقاً آنچه را که شما دیده اید، خواهد دید. ویندوز 7 و نسخه های پس از آن، یک ابزار قیچی (برش) دارند که میتوانید از آن برای تهیه ی اسکرین شات فوری استفاده کنید.

یک مثال از ابزار قیچی یا برش ویندوز

از روش زیر میتوانید ابزار برش یا قیچی ویندوز را پیدا کنید:

ویندوز 10: روی آیکون استارت Start کلیک کنید؛ عبارت snipping tool را در بخش جستجو تایپ نمایید؛ و از فهرست نتایج، گزینه ی Snipping Tool را انتخاب کنید.

ویندوز 8.1/ ویندوز RT 8.1: لبه ی سمت راست صفحه را به داخل بکشید؛ روی Search ضربه بزنید (اگر از ماوس استفاده میکنید، گوشه ی پایین و سمت راست صفحه را انتخاب کرده و نشانگر ماوس را به بالا بکشید؛ سپس روی Search کلیک کنید)؛ عبارت snipping tool را در بخش جستجو تایپ کنید؛ و از فهرست نتایج، گزینه ی Snipping Tool را انتخاب نمایید.

ویندوز 7: آیکون Start را انتخاب کنید؛ عبارت snipping tool را در بخش جستجو تایپ کنید؛ و از فهرست نتایج، گزینه ی Snipping Tool را انتخاب نمایید.

وظایف و مسئولیت های تأمین کننده

زمانیکه یک عیب یا مشکل کامپیوتری برایتان پیش می‌آید و از کارشناس پشتیبان شبکه کمک می‌خواهید، او باید احتمالات را تا حدی تقلیل دهد که بتواند مشکل را شناسایی و آن را تعمیر کند. شما می‌توانید ضمن ارائه‌ی اطلاعات مفصل و دقیق، او را در شناسایی هرچه سریعتر مشکل یاری دهید؛ اما در نهایت، مسئولیت شناسایی و رفع مشکل به عهده‌ی اوست. به علاوه، کارشناسان شبکه موظف هستند تا در کمال احترام و حسن نیت، شما را در طی کل فرآیند شناسایی و رفع مشکل، پشتیبانی کنند.