زمانی که کامپیوترها دچار مشکل و نقص می‌شوند، میلیون‌ها فرآیند و روند با اختلال مواجه خواهد شد. زمانی که با بخش پشتیبانی شبکه سازمان خود تماس می‌گیرید و به آنها اطلاع می‌دهید که باید کامپیوترتان را تعمیر کنند، نیمی از فرآیند به شناسایی مشکل و نقص اصلی اختصاص خواهد یافت. این کارکنان، صرفاً پس از شناسایی مشکل می‌توانند نسبت به تعمیر کامپیوتر شما اقدام کنند.

بسیاری از افراد، تجربیاتی از برخورد با کارمندان خدمات نگهداری شبکه داشته‌اند. شاید برای شما هم پیش آمده باشد. شما اختلال را مطرح می‌کنید. هدف شما صرفاً این است که کامپیوترتان هرچه سریعتر تعمیر شود و شما بتوانید به روال عادی کار خود بازگردید. با مطرح کردن این خلل، با فهرست بی‌انتهایی از اصطلاحات مربوط به شبکه و کامپیوتر و لغت ها تخصصی راجع به فناوری اطلاعات روبرو خواهید شد که هیچکدام از آنها را نمی‌شناسید. ما در پیراسیس به عنوان یک شرکت خدمات شبکه، به نه می دانیم که این موقعیت تا چه اندازه دشوار است. به همین دلیل است که گروه فنی ما به صورت شبانه‌روزی به تلفن‌ها پاسخ می‌دهند و با درخواست کنندگان گفتمان می‌کنند. ما از همان روز اولین که نصب و راه‌اندازی شبکه را انجام می‌دهیم تا پایان روزی که با یک شرکت قرارداد داریم به پشتیبانی شبکه را به صورت شبانه‌روزی انجام می دهیم.

در‌این حالت، کارشناس شبکه روبروی کامپیوتر شما ننشسته می باشد. بلکه شما به جای ایشان روبروی کامپیوتر قرار گرفته‌اید. درحال حاضر دقیقاً می دانید و می‌بینید که دارید با کامپیوترتان چه می‌کنید. صرف لحاظ از اینکه پیشتر کاربر کامپیوتر بوده‌اید یا خیر، شما بهترین منبع و مرجع این کارشناسان برای شناسایی نقص‌ کامپیوتری می باشید. در شرایطی که تا حد قابلیت، اطلاعات دقیق و مفصل را در اختیار تکنسین‌های شبکه قرار دهید، آنها می‌توانند نقص‌ را هرچه سریعتر شناسایی و حل کنند.

کارشناس شبکه، برای شناسایی نقص‌ کامپیوتر به چه اطلاعاتی نیاز خواهد داشت؟

پروسه عیب‌یابی و شناسایی نواقص فناوری اطلاعات، بر اساس اصل حذف فرضیات می باشد. کارشناس فناوری اطلاعات، مجموع گزینه‌هایی را که احتمال وجودشان ضعیف می باشد، از فهرست ایرادات و نواقص احتمالی حذف می‌کنند. در وهله‌ی اول، صرفا چیزی که ایشان می دانند آن است که “کامپیوتر شما کار نمی‌کند”؛ و این جمله، اطلاعات چندانی در چنگ ایشان قرار نخواهد داد.

زمانی که با کارشناس IT حرف می‌کنید، به ایشان بگویید که چه مشکلی پیش آمده؛ چه روزگار این خلل پیش آمده؛ و آیا افراد دیگر تیم نیز این نقص‌ را تجربه کرده‌اند یا خیر.

شناسایی “کامپیوترهای معیوب”

آیا شخص دیگری در تیم‌ی شما نیز این نقص‌ کامپیوتری را دارد؟

اگر شما فقط کسی میباشید که این نقص‌ کامپیوتری را دارید یا در شرایطی که کامپیوترهای دیگر نیز بدین نقص‌ دچار شده‌اند، به کارشناس IT اطلاع دهید. در این‌موقعیت‌، کارشناس تصمیم میگیرد که اختلال را فقطً در کامپیوتر شما شناسایی کند یا آنکه موضوع را در سطح یک شبکه‌ی بزرگتر مورد رسیدگی و تعمیر قرار دهد.

آیا این نقص‌ را بر روی کامپیوترها، دستگاه‌ها یا شبکه‌های دیگر نیز تجربه کرده‌اید؟

مجدداً، شما می بایست به کارشناس حمایت کننده اطلاع دهید که آیا این نقص‌، محلی است یا خیر. مراحل رفع اختلال‌های مربوط به یک دستگاه خاص، متفاوت از فرایند رفع نقص در شبکه‌ها یا ارتباطات دربین دستگاه‌های متعدد خواهد بود.

شناسایی “بازه زمانی وقوع نقص‌”

به کارشناس پشتیبان اطلاع دهید که این مشکل، دقیقاً صبح آن روز کاری به وجود آمده؛ یا اینکه یک هفته می باشد که با آن نقص‌ سَر می‌کنید. بدین ترتیب، چهارچوب زمانی برای تحقیق و پژوهش راجع‌به آن نقص‌، به میزان قابل ملاحظه‌ای محدود خواهد شد. به‌علاوه، امکان شناسایی رویدادهایی که سبب به وقوع آن خلل شده‌اند نیز فراهم خواهد آمد. شاید خلل شما، مربوط به غیروابسته برق یا نیاز به بروزرسانی اپلیکیشن باشد؛ که بر همت کامپیوترتان تأثیر گذاشته است.

آیا این مشکل، قبلاً هم پیش آمده می باشد؟ در حالتی که پاسخ مثبت است، چه موقع؟

مشکلاتی که صرفاً یک بار به وجود می‌آیند، خطاهایی معمولی و تصادفی می‌باشند؛ اما در‌صورتی‌که یک نقص‌ بارها تکرار شده است، معمولاً نشانه‌ای از یک نقص بسیار عمیق‌تر و گسترده‌تر می باشد. برای مثالً فرض فرمایید که کامپیوترتان ناگهان خاموش می گردد. در شرایطی که این واقعه صرفاً یک بار افتاده است، شاید خلل از جدا و وصل برق باشد؛ یا دکمه‌ی پاور بر اثر ضربه تکان خورده می باشد. البته در شرایطی که این نقص‌ یکسری بار تکرار شده است، این احتمال وجود دارد که کامپیوترتان مبتلا اُوِرهیت (گرم شدگی افراطی) شده یا یکی از قطعات مشقت بار‌افزاری، از کار افتاده باشد.

شناسایی “موقعیت وقوع نقص‌”

وقتی که این ایراد پدید آمد، شما دقیقاً چه کاری انجام می‌دادید؟

هم اکنون، به اصل ماجرا رسیدیم. شما بایستی دقیقاً توضیح دهید که در طی وقوع نقص‌، چه کاری با کامپیوتر انجام می‌داده‌اید؛ حتی چنانچه تصور می‌کنید که برخی اطلاعات بسیار بی‌اهمیت می‌باشند، باز هم می بایست آنها‌را با کارشناس حامی درمیان بگذارید و تاحد قابلیت و امکان، مفصل و دقیق اطلاع‌رسانی نمائید. شما نباید تنهاً بگویید: “پرینتر من فعالیت نمی‌کند!”. مثلاً توضیح دهید که صفحه‌ی وُرد را باز کردید؛ از منوی پرینت، یک پرینتر را انتخاب کردید؛ روی آیتم‌ی پرینت کلیک نمودید و به سمت پرینتر رفتید؛ البته پرینتر عمل نکرد و در عین فعلا، هیچ پیام خطایی بر روی کامپیوتر ظاهر نشد. در این صورت، کارشناس پشتیبانی اطلاعات اکثری درخصوص مشکل احتمالی به دست خواهد آورد و سؤال هایی منطقی و تخصصی تر از شما خواهد پرسید که نقص‌ را دقیقاً پیگیری و تعمیر کند.

در‌حالتی که پیشتر خودتان شخصاً درصدد عیب یابی برآمده اید، به کارشناس بگویید که دقیقاً چه کارهایی انجام داده اید. تکرار پاراگراف هایی مثل “تحلیل کنید ببینید به برق وصل است؟”؛ یا “کامپیوتر را ریبوت فرمائید”، برایتان بسیار خسته خواهند بود؛ و ما این را بخوبی میدانیم. البته جالب است بدانید که اکثر مشکلات کامپیوتری، ناشی از همین علل معمولی و پیش پا افتاده هستند. بدین ترتیب، نظارت این علت های عادی و بنیادین، به طور کاملً منطقی خواهد بود؛ مگرآنکه پیشتر خودتان آنها‌را تحلیل کرده باشید.

پیام های خطا را یادداشت نمایید یا از آنان اسکرین شات بگیرید.

پیام های اشتباه، زبان کامپیوتر هستند و به شما می گویند که مشکل چه چیزی است. این پیام ها، کارشناس پشتوانه فناوری را در امر شناسایی مشکل امداد خواهند داد. در صورتیکه با یک پیام نادرست یا ورقه ی آبی‌رنگ مواجه شدید، مجموع کدها و پیام ها را نکته به نکته یادداشت نمایید.

در صورتیکه میتوانید، از ورقه اسکرین شات بگیرید؛ این راهکار، حتماً بهتر است. به این ترتیب، کارشناس پشتوانه دقیقاً آنچه را که شما دیده اید، خواهد رویت کرد. ویندوز 7 و نسخه های بعد از آن، یک ابزار قیچی (برش) دارند که میتوانید از آن برای تهیه و تنظیم ی اسکرین شات فوری استفاده فرمائید.

یک مثال از ابزار قیچی یا برش ویندوز

از روش پایین میتوانید ابزار برش یا قیچی ویندوز را پیدا فرمایید:

ویندوز 10: روی آیکون استارت Start کلیک فرمایید؛ عبارت snipping tool را در نصیب جستجو تایپ فرمائید؛ و از فهرست نتیجه ها، گزینه ی Snipping Tool را انتخاب نمایید.

ویندوز 8.1/ ویندوز RT 8.1: گوشه ی سمت راست برگه را به داخل بکشید؛ روی Search ضربه بزنید (در صورتیکه از موس به کارگیری می‌کنید، گوشه ی پایین و سمت راست ورقه را انتخاب کرده و نشانگر موشواره را به بالا بکشید؛ آن‌گاه روی Search کلیک نمائید)؛ عبارت snipping tool را در بخش جستجو تایپ فرمایید؛ و از فهرست نتایج، گزینه ی Snipping Tool را انتخاب نمایید.

ویندوز 7: آیکون Start را تعیین فرمائید؛ عبارت snipping tool را در بخش جستجو تایپ نمایید؛ و از فهرست نتیجه ها، گزینه ی Snipping Tool را تعیین فرمایید.

پشتیبانی شبکه

وظایف و مسئولیت های تأمین کننده

زمانیکه یک عیب یا نقص‌ کامپیوتری برایتان پیش میاید و از کارشناس حمایت کننده شبکه کمک میخواهید، ایشان باید فرضیات را تا حدی تقلیل دهد که بتواند مشکل را شناسایی و آن را تعمیر کند. شما میتوانید ضمن ارائه‌ی اطلاعات مفصل و دقیق، او‌ را در شناسایی هرچه سریعتر نقص‌ یاری دهید؛ ولی در نهایت، مسئولیت شناسایی و رفع نقص‌ به عهده‌ی اوست. به علاوه، کارشناسان شبکه موظف میباشند تا در کمال احترام و حسن نیت، شما را در طول مجموع روند شناسایی و رفع اختلال، پشتیبانی کنند.