داشبورد های صف تماس ، به مدیران و ناظران ارشد قابلیت و امکان می‌دهد که داده ها مفصل و جامعی راجع به نوبت و صف تماس های دریافتی از سوی مشتریان در دست داشته باشند. این داشبوردها، داده ها حاضر و قبلی مرتبط با مکالمات و تماس ها و همینطور جزئیات تلاش مسئولان پاسخگویی به تماس را میدهند.
داشبوردهای صف تماس، مشخصاً برای مدیران قسمت پشتیبانی از مشتری و مجموعه جذب مشتری کاربرد دارند. مدیران می توانند ضمن بازبینی و مطالعه ی اطلاعات در آن داشبورد، ایده های بسیار اساسی و ارزشمندی درباره‌ی کوشش گروه پشتیبانی کسب کنند. بعلاوه، آن داده ها در طی اتخاذ تصمیم های مهمی که به نفع مشتریان، مسئولان پاسخگویی و کمپانی میباشند، به فعالیت خواهند آمد.
داشبوردهای صف تماس، آمار بی نقص و دقیقی از عملیات پشتیبانی در دست قرار می دهند.
داشبوردهای صف تماس، در نرم افزارهای مرورگر محور یا این که دسکتاپ در دسترس می باشند. دسترسی به داده ها تماس (مثل طول زمان گفتگوی تلفنی و شماره تلفن های چشم به راه در صف) و همینطور حالت مسئول پاسخگویی (آیا وی در حال مصاحبه با تلفن میباشد؟ مقطع برهه زمانی گفتگوی وی با مشتری چقدر میباشد؟ چه کسی آنلاین و چه کسی آفلاین میباشد؟) از روش داشبوردهای صف تماس قابلیت پذیر میباشد.

داشبوردها، ابزارهای نظارتی کارآمدی را در دست مدیران قرار می‌دهند:

ارزیابی:

رئیس می‌تواند سوای اطلاع مشتری یا این که مسئول پاسخگویی، مکالمات وی را استماع نماید.

گفتگوی مخفی:

مدیریت قادر است در طول مکالمه ی مسئول پاسخگویی با مشتری، سوای اطلاع و تدبیر مشتری با مسئول پاسخگویی رای زنی نماید (یعنی مشتری، صدای رئیس را نمی شنود).

مداخله:

رئیس می تواند به مکالمه ی مسئول پاسخگویی و مشتری وارد گردد و مستقیماً با وی مصاحبه نماید.
بخش اعظمی از سازمان ها از یک پیشخوان توسعه یافته صف تماس به کار گیری میکنند که یک واسط کارآمد برای تجهیز ناظران ارشد به ابزارهای نظارتی به حساب می آید. این داشبردها که از روش نرم افزارهای دسکتاپ یا این که مرورگرمحور در دسترس می‌باشند، به ناظران قابلیت می دهد تا به گزارشات قبلی مرتبط با تماس ها و کار مسئولان پاسخگویی در مقطع های وقتی گوناگون دسترسی داشته باشند. قابلیت و امکان دانلود این گزارشات در قالب پوشه CSV نیز وجود دارااست.

این داشبوردها چه سودی برای مدیران بخش پشتیبانی از مشتری دارند؟

1. تحلیل بر مکالمات و تماس ها

داشبوردهای صف تماس، قابلیت بررسی بر مکالمات از روش کامپیوتر، لپ تاپ یا این که موبایل را برای مدیران مهیا آورده اند. مدیران می‌توانند ضمن بازبینی گزارشات و داده ها مربوطه، بصورت بلادرنگ به مجموع قسمت های صف تماس دسترسی و احاطه داشته باشند. داده های اساسی در مورد تعداد کارکنان درحال رای زنی، تعداد مشتریان در حال انتظار و غیره نیز از روش این داشبورد در دست مدیریت قرار خواهند گرفت. مدیران می بایست با مطالعه و ارزیابی این داده ها، کارکرد سیستم صف بندی تماس را به خوبی بشناسند و راهکارهای کارآمدی برای افزایش و بسط آن سیستم پباده سازی و اجرا نمایند.

2. اخذ هشدار برای رسیدگی به صف تماس ها

مدیران می‌توانند هشدارهایی را درین داشبورد پباده سازی نمایند که درصورت بروز گزینه اضطراری، مراتب را به اطلاع وی برسانند. این هشدارها هنگامی فعال می شوند که موقعیت بحرانی به وجود آید: برای مثال تعداد مشتریان در حال انتظار از آستانه ی مجاز بالاتر رفته باشد؛ یا این که نسبت مسئولان پاسخگویی به مشتریان در حال انتظار معدود باشد. در شکل بروز چنین وضعیت و شرایط هایی، یک هشدار تصویری در داشبورد ظاهر گردیده یا این که یک پیام آگهی به ایمیل مدیران ارسال می‌گردد. در این حالت، مدیران اقدامات مورد نیاز را برای رفع خلل پیش می گیرند. این قابلیت، حتی در طی عدم حضور پشت میز فعالیت نیز برای مدیران آماده میباشد.

3. راهنمایی مسئولان پاسخگویی

امکان گفتگوی مخفی در داشبورد، به مدیران قابلیت می دهد که به مکالمات وارد شوند و مسئولان پاسخگویی را راهنمایی نمایند. مدیران، بصورت بلادرنگ به مکالمات مسئولان و مشتریان گوش میکنند و می‌توانند نکات و پیشنهاد هایی را دور از گوش مشتری به مسئول پاسخگویی برسانند. این نکات و سفارش ها، پیرامون طریق پاسخگویی به سوال های مشتری یا این که تشویق آن کارمند به هنگام ارائه ی جواب درست به مشتری ارائه می شوند.

مدیران، ضمن بازبینی و پخش دوباره سابقه ضبط گردیده از مکالمات، مسئولان پاسخگویی را در سوی ارائه ی کارایی هرچه بهتر ارشاد خواهند کرد. مدیریت قسمت پشتیبانی و مسئول پاسخگویی می‌توانند در کنار یکدیگر به سابقه تماس و مکالمه گوش دهند و از ابتدا تا انتها آن را نظارت نمایند. بعلاوه، مدیریت می تواند با استناد به آن سابقه، راهکارهای درست تر پاسخگویی به مشتری را به مسئول پاسخگویی فراگیری دهد یا این که از آن سابقه در سوی پیشرفت در عملکرد گروه پشتیبانی به کارگیری نماید.

4. موعظه و مساعدت تماس گیرنده

درصورتی که نیاز باشد که رئیس شخصاً با مشتری پشت خط سخن نماید، از امکان مداخله در مکالمه استعمال میکند و به گفتگوی در بین مسئول حامی و مشتری وارد می‌گردد. در‌این حالت، مدیریت با هر دو طرف مکالمه صحبت میکند و به سوال های آنان جواب می دهد؛ بعلاوه، درصورت بروز هرگونه اختلاف دربین حمایت کننده و مشتری، مدیریت قادر است به مسئله مداخله کرده و چاره های مطلوب تری ارائه کند. تحلیل و پیگیری سریع درخواست مشتری، موجبات رضایت مشتری از مکالمه را آماده می‌آورد.

5. بازبینی گزارشات در زمینه‌ی کارکرد مراحل صف بندی

در غایت، رئیس مجموعه پشتیبانی از مشتری می تواند با به کارگیری داشبورد صف تماس، الگوهای تماس را شناسایی کرده و منطقه هایی را که مستلزم پیشرفت و افزایش می‌باشند، مشخص و معلوم کند. در‌این راستا، مدیریت از گزارشات مرتبط با مکالمات و تماس های قبلی فایده می گیرد. مدیران می‌توانند داده ها مرتبط با تماس های یک مقطع ی وقتی مشخص و معلوم را در چنگ داشته باشند و آمار مرتبط با مکالمات و سعی پرسنل قسمت پشتیبانی را آیتم محاسبه قرار دهند. در این‌حالت، قابلیت و امکان اتخاذ تصمیم های آگاهانه در زمینه ی بهینه سازی منابع، استخدام کارمند نو و ارتقای کیفیت تجربه ی مشتریان برای رئیس آماده خواهد آمد.

داشبورد صف تماس : یک ابزار با فایده برای مدیران قسمت پشتیبانی از مشتری

داشبورد صف تماس ، یک ابزار با ارزش برای مدیران قسمت پشتیبانی از مشتری و ناظران ارشد در موسسات عظیم، میانگین و کوچک به حساب می آید. داده ها بی نقص و مفصل نوشته شده در‌این پیشخوان، به مدیران امداد میکنند که مشتری و حامی را به نحو هرچه بهتر تحت پوشش پشتیبانی قرار دهند.

شما می‌توانید برای داده های بیشتر و یا این که مشورت کردن با کارشناسان پیراسیس تماس حاصل نمایید