داشبوردهای صف تماس ، به مدیران و ناظران ارشد امکان میدهد که اطلاعات مفصل و کاملی درباره ی نوبت و صف تماس های دریافتی از سوی مشتریان در اختیار داشته باشند. این داشبوردها، اطلاعات حاضر و پیشین مربوط به مکالمات و تماس ها و همچنین جزئیات عملکرد مسئولان پاسخگویی به تماس را ارائه میکنند.
داشبوردهای صف تماس، مشخصاً برای مدیران بخش پشتیبانی از مشتری و گروه جذب مشتری کاربرد دارند. مدیران میتوانند ضمن بازبینی و مطالعه ی داده ها در آن داشبورد، ایده های بسیار مهم و ارزشمندی درباره ی عملکرد تیم پشتیبانی کسب نمایند. بعلاوه، آن اطلاعات در زمان اتخاذ تصمیم های مهمی که به نفع مشتریان، مسئولان پاسخگویی و شرکت هستند، به کار خواهند آمد.
داشبوردهای صف تماس، آمار کامل و دقیقی از عملیات پشتیبانی در اختیار قرار میدهند.
داشبوردهای صف تماس، در نرم افزارهای مرورگر محور یا دسکتاپ در دسترس هستند. دسترسی به اطلاعات تماس (مثل طول مدت گفتگوی تلفنی و شماره تلفن های منتظر در صف) و همچنین وضعیت مسئول پاسخگویی (آیا ایشان در حال گفتگو با تلفن است؟ مدت زمان گفتگوی ایشان با مشتری چقدر است؟ چه کسی آنلاین و چه کسی آفلاین است؟) از طریق داشبوردهای صف تماس امکان پذیر است.
داشبوردها، ابزارهای نظارتی کارآمدی را در اختیار مدیران قرار میدهند:

نظارت:

مدیر میتواند بدون اطلاع مشتری یا مسئول پاسخگویی، مکالمات ایشان را استماع کند.

گفتگوی پنهان:

مدیر میتواند در حین مکالمه ی مسئول پاسخگویی با مشتری، بدون اطلاع و آگاهی مشتری با مسئول پاسخگویی گفتگو کند (یعنی مشتری، صدای مدیر را نمی شنود).

مداخله:

مدیر میتواند به مکالمه ی مسئول پاسخگویی و مشتری وارد شود و مستقیماً با ایشان گفتگو کند.
بسیاری از سازمان ها از یک پیشخوان پیشرفته صف تماس استفاده میکنند که یک واسط کارآمد برای تجهیز ناظران ارشد به ابزارهای نظارتی به شمار می آید. این داشبردها که از طریق نرم افزارهای دسکتاپ یا مرورگرمحور در دسترس هستند، به ناظران امکان میدهد تا به گزارشات پیشین مربوط به تماس ها و فعالیت مسئولان پاسخگویی در بازه های زمانی مختلف دسترسی داشته باشند. امکان دانلود این گزارشات در قالب فایل CSV نیز وجود دارد.

این داشبوردها چه سودی برای مدیران بخش پشتیبانی از مشتری دارند؟

1. نظارت بر مکالمات و تماس ها

داشبوردهای صف تماس، امکان نظارت بر مکالمات از طریق کامپیوتر، لپ تاپ یا تلفن همراه را برای مدیران فراهم آورده اند. مدیران میتوانند ضمن بازبینی گزارشات و اطلاعات مربوطه، بصورت بلادرنگ به تمام بخش های صف تماس دسترسی و اشراف داشته باشند. اطلاعات مهم درباره ی تعداد کارمندان درحال گفتگو، تعداد مشتریان در حال انتظار و غیره نیز از طریق این داشبورد در اختیار مدیر قرار خواهند گرفت. مدیران باید با مطالعه و بررسی این اطلاعات، کارکرد سیستم صف بندی تماس را به خوبی بشناسند و راهکارهای کارآمدی برای ارتقا و توسعه ی آن سیستم طراحی و اجرا کنند.

2. دریافت هشدار برای رسیدگی به صف تماس ها

مدیران میتوانند هشدارهایی را در این داشبورد طراحی کنند که درصورت بروز مورد اضطراری، مراتب را به اطلاع ایشان برسانند. این هشدارها زمانی فعال میشوند که شرایط بحرانی به وجود آید: مثلاً تعداد مشتریان در حال انتظار از آستانه ی مجاز فراتر رفته باشد؛ یا نسبت مسئولان پاسخگویی به مشتریان در حال انتظار کم باشد. در صورت بروز چنین شرایط و موقعیت هایی، یک هشدار تصویری در داشبورد ظاهر شده یا یک پیام اطلاع رسانی به ایمیل مدیران ارسال میشود. در این صورت، مدیران اقدامات لازم را برای رفع مشکل پیش میگیرند. این امکان، حتی در زمان عدم حضور پشت میز کار نیز برای مدیران فراهم است.

3. راهنمایی مسئولان پاسخگویی

قابلیت گفتگوی پنهان در داشبورد، به مدیران امکان میدهد که به مکالمات جاری وارد شده و مسئولان پاسخگویی را راهنمایی کنند. مدیران، بصورت بلادرنگ به مکالمات مسئولان و مشتریان گوش میکنند و میتوانند نکات و توصیه هایی را به دور از گوش مشتری به مسئول پاسخگویی برسانند. این نکات و توصیه ها، پیرامون نحوه ی پاسخگویی به پرسش های مشتری یا تشویق آن کارمند به هنگام ارائه ی پاسخ صحیح به مشتری ارائه میشوند.

مدیران، ضمن بازبینی و پخش مجدد سوابق ضبط شده از مکالمات، مسئولان پاسخگویی را در جهت ارائه ی عملکرد هرچه بهتر راهنمایی خواهند کرد. مدیر بخش پشتیبانی و مسئول پاسخگویی میتوانند در کنار یکدیگر به سوابق تماس و مکالمه گوش دهند و از آغاز تا پایان آن را تحلیل کنند. بعلاوه، مدیر میتواند با استناد به آن سوابق، راهکارهای صحیح تر پاسخگویی به مشتری را به مسئول پاسخگویی آموزش دهد یا از آن سوابق در جهت بهبود عملکرد تیم پشتیبانی استفاده کند.

4. راهنمایی و مساعدت تماس گیرنده

اگر نیاز باشد که مدیر شخصاً با مشتری پشت خط صحبت کند، از قابلیت مداخله در مکالمه استفاده میکند و به گفتگوی میان مسئول پشتیبان و مشتری وارد میشود. در این صورت، مدیر با هر دو طرف مکالمه صحبت میکند و به پرسش های آنها پاسخ میدهد؛ بعلاوه، درصورت بروز هرگونه اختلاف میان پشتیبان و مشتری، مدیر میتواند به قضیه مداخله کرده و راه حل های مناسب تری ارائه نماید. بررسی و پیگیری سریع درخواست مشتری، موجبات رضایت مشتری از مکالمه را فراهم می آورد.

5. بازبینی گزارشات درباره ی کارکرد فرآیند صف بندی

در نهایت، مدیر گروه پشتیبانی از مشتری میتواند با استفاده داشبورد صف تماس، الگوهای تماس را شناسایی کرده و حیطه هایی را که نیازمند پیشرفت و ارتقاء هستند، مشخص نماید. در این راستا، مدیر از گزارشات مربوط به مکالمات و تماس های پیشین بهره میگیرد. مدیران میتوانند اطلاعات مربوط به تماس های یک بازه ی زمانی معین را در اختیار داشته باشند و آمار مربوط به مکالمات و عملکرد کارمندان بخش پشتیبانی را مورد بررسی قرار دهند. در این صورت، امکان اتخاذ تصمیم های آگاهانه درباره ی بهینه سازی منابع، استخدام کارمند جدید و ارتقای کیفیت تجربه ی مشتریان برای مدیر فراهم خواهد آمد.

داشبورد صف تماس : یک ابزار سودمند برای مدیران بخش پشتیبانی از مشتری

داشبورد صف تماس ، یک ابزار ارزشمند برای مدیران بخش پشتیبانی از مشتری و ناظران ارشد در شرکت های بزرگ، متوسط و کوچک به شمار می آید. اطلاعات کامل و مفصل مندرج در این پیشخوان، به مدیران کمک میکنند که مشتری و پشتیبان را به نحو هرچه بهتر تحت پوشش پشتیبانی قرار دهند.
شما میتوانید برای اطلاعات بیشتر و یا مشاوره با کارشناسان پیراسیس تماس بگیرید