علل و عوارض وقوع باخت در فرآیندهای برون سپاری IT، مختلف می باشند. البته یکسری آرم و شاخص رایج حاکی از وقوع دردسر و فاجعه می‌باشند و مدیران و متخصصان شبکه می توانند ضمن چک و پیگیری آن‌ها، از وقوع نقص‌ در رابطه ها برون سپاری خودداری نمایند.

برای وقوع باخت در قراردادهای برون سپاری سرویس های شبکه، عارضه ها و علل زیادی وجود دارند. از بین آن‌ها میشود به انتظارات غیرواقعی، فقدان حاکمیت، ناهمخوانی در منافع و ارتباطات ضعیف اشاره نمود. گهگاه از تایم ها، ایراد از جانب کمپانی سرویس های شبکه نشأت می گیرد؛ و در مواقع دیگر، مشتری تقصیر کار میباشد. در اکثر مواقع، هر دو طرف تاحدی تقصیر کار میباشند.

با این حالا، یک سری علامت‌ هشداردهنده هستند که خبر از احتمال وقوع فاجعه در رابطه های مبنی بر برون سپاری می دهند و مدیران و متخصصان شبکه می بایست بدین نشانه اعتنا کافی نشان بدهند. در اکثری مواقع، قابلیت رئیس و در اختیار گرفتن پیامدهای یک ارتباط‌ی برون سپاری ناموفق موجود است؛ و شناسایی این آرم‌های هشداردهنده قادر است به مدیران قابلیت دهد که حتی‌د‌ر بدترین حالت، زخم‌های ناشی از رابطه ها ناموفق را نادر نمایند.

ارتقاء تعداد قراردادها و معاملات برون سپاری

اینکه چندبار کمپانی سرویس دهنده تغییر کرده باشد، ابداً علامت خوبی وجود ندارد. برند تانوویتز، رئیس ارشد تحول در کسب و عمل در کمپانی مشاور \”پیس هارمون\” میگوید: “این آرم حاکی از آن میباشد که مدیر سازمان سعی درست ندارد؛ اشخاص از فعالیت کردن با یک مشتری یگانه راضی نیستند؛ یا این که آن مشتری، به وظایف و تعهدات خویش کار نمی‌نماید”. به علاوه، به‌دنبال وقوع این علامت، چارچوب‌های مالی موجب بروز پیامدهای ناخواسته‌ای میشوند که کمپانی را به سوی گزینش ارزان‌ترین سرویس ها از کمپانی تأمین‌کننده سوق خواهند داد.

برَد ال. پترسون، یکی شرکای کمپانی مایِر براون و قیم بخش معاملات فناوری داده های آن کمپانی می گوید: “کلید برد در برون سپاری آن میباشد که اعضای مجموعه فروشنده، زمان و انرژی کافی به آشنایی مشتری‌ها و سرویس های مایحتاج آن ها اختصاص دهد. وقوع تغییرات مکرر در اعضای کارکنان سازمان فروشنده، بدان معناست که فروشنده، از کمپانی مشتری تحت عنوان یک ابزار آموزشی برای کارکنان خویش استعمال مینماید یا این که اینکه فروشنده، اعتنا و گرایش آنچنانی به محافظت مشتریان خویش ندارد. به علاوه، گاهاً بعضی از جوانب رهبری یا این که ارتباط ها موجب بروز نارضایتی می گردند”.

مدیران و متخصصان بخش پشتیبانی شبکه، به خواسته رویارویی با این موضوع می بایست از فروشنده بخواهند که یک چارت سازمانی تهیه نماید و وقوع هرگونه تغییر تحول در نیروی فعالیت یا این که کارکنان مسئول برون سپاری در آن کمپانی را اطلاع دهد.

تغییرات پیرامون مسائل رهبری

رابرت جی. کریس، یکی‌از شرکای کمپانی مایر براون که تجربیات ارزشمندی راجع‌به حل اختلافات پیرامون قراردادهای برون سپاری سرویس های شبکه به شرکت ها را داراست، می گوید: “قراردادها و معاملات برون سپاری، معمولاً با وضعیت بدی شروع می‌شوند؛ چون این قراردادها از سوی مدیرانی که به قصد دفاع و صیانت از منافع خویش (خواه در قالب اخذ امتیازهای مالی خواه در قالب پرداخت هزینه ی کمتر) پا پیش گذارده اند، به مدیرانی که واقعاً با مفاد قرارداد مخالف می‌باشند، تسلیم خواهند شد؛ و فروشنده یا این که مشتری، هر مورد می توانند در هر کدام از موضع‌ها ذکر شده واقع شوند. در هر حال، فقدان آشنایی و فهم و شعور کافی راجع به قرارداد، باعث به وقوع اشتباهات ناخواسته خواهد شد. شرکت های مشتری می توانند از روش ارائه ی یادگرفتن به مدیران در زمینه‌ی قراردادهای پهناور برون سپاری و اخذ ایده ها آنان در باب قرارداد و فروشنده ها، از احتمال وقوع این موقعیت غیر مطلوب بکاهند”.

پترسون نیز اعتقاد دارد:

“در شرایطی که رهبر تازه یک نقص‌ لاینحل داشته باشد، در او‌لین مجال بایستی درصدد تصحیح قرارداد یا این که اعمال تغییر و تحول در دستمزد برآیید؛ تا عملیات وارد مسیر خطا نشود و پول و هزینه به اتلاف نرسند”.

اختلافات داخلی

در حالتی که مدیران واحدهایی که روزمره با هم تعامل و همیاری دارند، از عمل کردن با یکدیگر راضی نباشند، بعد ارتباط  برون سپاری سریع به ناکامی خواهد رسید.

پترسون می گوید: “در بیشتر اوقات، در شرایطی که قرارداد را مسکوت نگه دارید، اشخاص نمیتوانند محل ورود کافی برای توسعه و گسترش ی قرارداد در مشت قرار دهند. بعداز اعلان نیز ایشان آغاز به گلایه کرده یا این که درصدد تخریب کردن قیمت قرارداد بر می‌آیند؛ چون این اشخاص، با تغییراتی که قرارداد به ایشان زور مینماید، به راحتی کنار نمی آیند”.

مدیران بخش فناوری داده ها می‌توانند ضمن مدیریت درست تغییرات و پیش از عقد قرارداد برون سپاری، از وقوع این مسائل پیشگیری نمایند. با این حال، در صورتیکه کارکنان نسبت به شرایط حاضر اعتراض منطقی داشته باشند یا این که داده ها جدیدی را در مشت مدیران قرار دهند، مدیران می بایست در کمال خرد و درایت نسبت به بررسی ارتباط پیش رو و حالت و قانون ها آن مبادرت کنند.

عدم علاقمندی و گرایش به ابتکار

باب سِسیل، مدیرعامل کمپانی مشورتی برون سپاری و سرویس ها مشترک کی. پی. ام. جی در ایالات متحده می‌گوید: “در‌حالتی که نقص‌ های زیادی در صنعت شما پدید آمده اند (مثل ورود فناوری های دیجیتال به صنعت) که جور عملیاتی ـتان را تحت تأثیر قرار داده اند و در عین حال تأمین کننده ی سرویس های شما هیچ راه‌حل قانع کننده ای پیش روی شما قرار نمیدهند، این زمینه را می بایست دورازشوخی بگیرید”.

ابیشک شارما، نائب رئیس بخش تضمین ارزش در کمپانی مشورتی برون سپاری اورست گروپ نیز این نظر را دارد: “فقدان سپرده گذاری کافی یا این که ابتکار، حاکی از آن میباشد که تأمین کننده میل و گرایش خویش به رویش یا این که ثبت ارتباط را از دست داده میباشد. در بدترین وضعیت، این رخداد نشان دهنده ی تصمیم آن کمپانی به خروج از ارتباط می باشد”. علت این اتفاق افتاده را می‌توانیم به کم بودن مقدار منفعت برای کمپانی تأمین کننده، عدم اطمینان، وقوع اختلاف های گوناگون یا این که ضعف در ساختار قرارداد نسبت دهیم. حصول اطمینان از هم ترازی و هماهنگی هدف ها و تشریح انتظارات در حین عقد قرارداد بسیار دارای اهمیت میباشد. شارما می‌گوید: “مدیران بنگاه های کسب و عمل و مسئولان بخش فناوری داده ها بایستی به خیر به‌این قضیه واقف باشند که تأمین کننده بایستی یک کناره ی اثبات برای محافظت بهره خویش درباره داشته باشد. کارایی و تقلای ممتد برای اخذ امتیازهای فراوان از تأمین کننده، فیض ی معکوس به توشه خواهد آورد”.

معامله سهام کمپانی تأمین کننده

در حالتی که یکی از تأمین کننده های برون سپاری شما از هدف های مشتریان معامله سهام میباشد، عاقلانه ترین عمل آن میباشد که سریعاً طرحی برای تقابل با اختلالات احتمالی تهیه فرمائید. اولی وی دونوگ، مدیریت بخش پژوهش ها در کمپانی مشورت و پژوهش در برون سپاری اچ اف اس ریسِرچ میباشد و از مشتریانی که سهام کمپانی تأمین کننده ی آنان به فروش رفته میباشد، داستان های حرکت دهنده ای شنیده میباشد. وی می‌گوید: “گشوده و آزاد نگه داشتن شبکه های ارتباطی و توسعه و گسترش ارتباط ها مبنی بر اطمینان با تأمین کننده، به مشتری اطمینان می دهد که در هر حال، روال عمل از مسیر درست بیرون نمی‌شود. به رغم آنکه سود و پیامد بخش اعظمی از مورد ها واگذاری سهام کمپانی تأمین کننده، برای مشتری مثبت خواهد بود، البته هیچ ضرری ندارد که تمام طرفین قرارداد از انتظارات یکدیگر با خبر باشند؛ تفاوتی نمیکند که چه کسی در جایگاه تأمین کننده ی سرویس ها قرار می گیرد”.

لازمات و مقتضیات پویا

کریس از کمپانی مایر برون اعتقاد دارد که نیازمندی ها و اقتضای کسب و فعالیت، در حین دوره تغییر‌و تحول پیدا می‌کنند و تأمین کنندگان و مشتریان سرویس ها برون سپاری می بایست خویش را با این تغییرات وفق دهند. البته وقوع تغییرات زیاد، غالباً حاکی از آن میباشد که فروشنده، مشتری یا این که هر دوی آن‌ها در توسعه و گسترش فرآیندهای کاری مؤثر و کارآمد باخت خورده اند.

مدیران فناوری داده ها می توانند درین وضعیت، شخصاً پا پیش بگذارند و درباره‌ی دسته و معیار تغییرات اخیر، با فروشنده مصاحبه کنند؛ و پیرامون هزینه ها، بازه زمانی قرارداد یا این که فرآیندهای عملیاتی به توافق برسند.

پترسون می‌گوید: “از تمام مباحثات و گفتگوهایی که با فروشنده انجام میدهید، مدرک تهیه و تنظیم فرمایید؛ بنابراین در صورت ارتقا هزینه ها، وقوع تأخیر یا این که نقص در سعی از سوی فروشنده، ایشان نمیتواند تقصیر را به گردن مشتری بیاندازد. به‌این نکته دقت داشته باشید که وقوع تغییر در گوشه و کنار کسب و فعالیت، از ضروریات میباشد”.

بسط دامنه ی هدف ها

ارتقاء وجه پرداختی به تأمین کننده ی سرویس های فناوری داده ها، فارغ از اجرای آنالیز بر اوضاع و احوال بازار، ابدا سفارش نمی‌شود؛ چون در زمان عصر، موجب بروز نارضایتی از قرارداد و رابطه ها برون سپاری خواهد شد.

تانوویتز می‌گوید: “در حالتی که حوزه ی هدف ها از طرح نخستین تجاوز نماید، این احتمال موجود هست که هزینه ها از تعرفه ی رایج بازار بالاتر پروسه. بعلاوه، وقوع این روی داد حاکی از آن میباشد که شما به طوری افراطی و غیرعادی با تأمین کننده صمیمی گردیده اید؛ درین حالت، معیار تعلق شما به تأمین کننده به حد متعددی تشدید می‌شود و انعطاف پذیری ـتان کاهش مییابد”.

رقابت منجر می شود که تمام سازمان ها و شرکتهای فعال در بازار، همواره هوشیار و محتاط باشند و در عین حال، هزینه ها را نیز به ترازو قابل مراعاتی کاهش می دهد. ولی در حالتی که تأمین کننده ی شما قصد تخصیص سرمایه های کلان به قرارداد را داراست و در مقابل هیچ امتیازی از شما طلب نمی نماید، این بدان معناست که لبه ی سودزایی ایشان بیشتراز حد معمولی سلامت میباشند!

ناکارآمدی توافقنامه های سطح سرویس رسانی

پترسون این نظر را دارد که سطح سرویس ها قادر است به مثابه یک آرم حیاتی به شمار آید. در صورتی یک تأمین کننده کارشکنی را از تأمین سطح های پایگاه سرویس ها گشوده میماند، این بدان معناست که یک ایراد عمیق تر و دور از جدی تر موجود است. پترسون می‌گوید: “برای مثال، شاید این اتفاق حاکی از آن باشد که فروشنده، نیروی عمل کافی به فرآیندهای عملیاتی اختصاص نمیدهد و در مدیر ارتباط  برون سپاری، غالب فعالیت نمیکند”.

مشتریان سرویس های برون سپاری فناوری داده ها می بایست نقض تعهدات نوشته شده در توافقنامه ی سطح سرویس رسانی SLA را کتباً به کمپانی تأمین کننده اعلام نمایند؛ و از ایشان بخواهند که جواب را ضمن ذکر عارضه هاd اصلی خلل و توصیه چاره برای پیشگیری از وقوع نقض قول در آینده، به طور کتبی ارسال کنند. بعلاوه، کمپانی مشتری می بایست بطور بدون شوخی پیگیر این موضوع باشد. سِسیل اعتقاد دارد که در صورتی‌که مکرر امور ناتمام می مانند و سعی کافی برای رفع این خلل صورت نمی گیرد، می بایست بدانید که فاجعه چندان به دور وجود ندارد!

ناهنجاری متریک ها

هنگامی که چراغ های نشانگر عملگر کلیدی و گزارش توافقنامه ی سطح سرویس رسانی، برروی برگه ی در اختیار گرفتن کمپانی به رنگ سبز در میایند ولی امتیاز رضایت مشتری همچنان کم میباشد، یعنی یک جای کار میلنگد. شارما از کمپانی اورست گروپ می‌گوید: “وقوع این روی داد قادر است استدلال رشد دانه های بی اعتمادی در دل طرفین قرارداد باشد. اکثر گزارشات حاکمیت عملیاتی در ماه، مبنی بر متریک های متفاوت می باشند و به‌تدریج دربردارنده محتویاتی مِن باب تشریح مسائل و خطاها رایج و معرفی مجال های بزرگتر توسعه و گسترش هستند. علت این فرمان را می توانیم به آن گونه از متریک های توافقنامه ی سطح سرویس رسانی نسبت دهیم که بطور بی نقص با حالت بنگاه کسب و عمل، سازوار نیستند یا این که صرفا بخش هایی جزئی از سرویس ها موردنیاز را پوشش می‌دهند”.

امتحان و نظارت مقیاس ها و معیارهای سنجش در توافقنامه ی سطح سرویس در زمان مرحله ی عقد قرارداد، می‌دهند از احتمال وقوع این اتفاق افتاد بکاهد. در عین درحال حاضر، در صورتیکه امتیاز رضایت مشتری از مدیر اجرایی بالا باشد ولی امتیاز رضایت او از رهبری عملیاتی تحت باشد، بازهم احتمال وقوع نقص‌ موجود است. سِسیل می گوید: “وقوع این اتفاق بدان معناست که تأمین کننده ی سرویس ها، بر مدیر رابطه ها اجرایی تمرکز داراست؛ البته در عین حال، بنیان ها بسیار ضعیف و سست می‌باشند”.

ارتقا هزینه هـا

در صورتیکه فروشنده در عوض ارائه ی سرویس های نو، درخواست اخذ مبالغ فراتر را کرد، این بدان معناست که ارتباط برون سپاری از خیر و خوبی شامل است و فرآیند پرورش، به صحت طی میگردد. کریس می گوید: “البته طرح درخواست های مکرر از سوی فروشنده بر طبق اخذ پول بیش تر در عوض ارائه ی خدماتی که در ظاهر شبیه با سرویس های قبلی میباشند، بدان معناست که فروشنده، درین ارتباط و قرارداد چیره شده‌است. این حادثه هنگامی روی می دهد که فروشنده در صدر سرویس های ارزان قیمتی را به شما فروخته میباشد و هم اکنون در صدد جبران و کاهش هزینه ها بر می‌آید و در عین درحال حاضر، ضمن طرح ادعاهای مکرر بر پایه ی اینکه آن سرویس ها از حوزه ی اصلی توافقنامه بیرون گردیده اند، خواهان اخذ مبالغ هرچه اضافه می‌شود”.

پترسون می گوید اعضای مجموعه مشتریان نباید مکرر از فروشنده درخواست چک حالت روان و شناسایی سرویس های تازه را کنند؛ در عین حال، نباید فارغ از کسب درایت و داده ها لازم، توافق خویش را مبتنی بر عدم تغییر‌و تحول و تصحیح سرویس ها تا انتها دوران اعتبار قرارداد اعلام کنند. یکی‌از نماد های دیگری که حاکی از عدم تعهد فروشنده به تعهدات درج شده در قرارداد میباشد، آن میباشد که فروشنده از مشتری درخواست می‌کند تا در انجام بعضی وظایف که در قرارداد به فروشنده تفویض گردیده اند، به ایشان یاری دهد.

پترسون می گوید: “درصورتی که فروشنده در بالا سرویس های خویش را با قیمتی کمتر از تعرفه ی معمولی به شما فروخته باشد، اینک عملکرد می‌نماید تا هزینه ها را به نحوی جبران کند و ضمن طرح توصیه “همیاری” یا این که “شرکت کردن”، برخی وظایف و مسئولیت ها را به مشتری واگذار نماید؛ این در حالی میباشد که در قرارداد، اسم فروشنده تحت عنوان مسئول انجام آن وظایف روایت شده میباشد. در وضعیت دیگر، فروشنده در انجام وظایف خویش کوتاهی می‌کند تا مشتری را ترغیب به باطل قرارداد و کنسل ارتباط کند”.

کریس می گوید مشتریان سرویس های برون سپاری می بایست از قبول این مسئولیت ها اجتناب نمایند و بجای این عمل، کارایی فروشنده را درباره ی نام برده آیتم چک قرار دهند. در حالتی‌که تلاش تأمین کننده ضعیف باشد، فروشنده می بایست مراتب را کتباً به کمپانی تأمین کننده اعلام کند و از ایشان بخواهد که تا یک موعد معین، سفارش و چاره خویش برای رفع ایراد را ارسال نمایند.