سیستم های تلفن ناکارآمد ، موردپسند هیچ مدیر و کارمندی نیست. نخستین نشانه های سیستم های تلفن ناکارآمد ، عبارتند از اندکی دلخوری و ناراحتی از سوی مشتریان؛ اما به تدریج، این دلخوری ها تبدیل به مسائل مهم و جدی ای میشوند که عملکرد کلی سازمان را تحت تأثیر قرار میدهند. نشانه هایی نظیر تماس مکرّر و بی وقفه، آشفتگی کارمندان در زمان رعایت نوبت برای پاسخگویی به تماس ها، شکایت مشتریان از کیفیت پاسخگویی، پرشدن صندوق پیام صوتی و دیگر مسائل از این قبیل، حاکی از آنند که سیستم تلفن شما به مرحله ناکارآمدی رسیده است.
سیستم های تلفن ناکارآمد ، مشکلات و دردسرهایی را به وجود می آورند که فراتر و جدی تر از تماس ناموفق و آشفتگی در پاسخگویی به تماس ها هستند. این ناکارآمدی، به کسب و کار شما آسیب میزند و موجب کاهش درآمد و بهره وری شرکت خواهد شد. حفظ و ابقای مشتری، به نوبه ی خود امری بسیار دشوار و پیچیده است؛ و مسلماً، سیستم تلفن کاری شما نباید بر این پیچیدگی و دشواری بیافزاید. اما در ادامه به 5 مورد از نشانه های سیستم های تلفن ناکارآمد اشاره میکنیم.


کیفیت پایین تماس

مشتریان و کارمندان شما نباید درگیر کیفیت پایین تماس ها باشند. پایین بودن کیفیت تماس به معنای اختلال در صوت، قطع و وصل شدن مکرر، تأخیر صدا یا قطع شدن خودبخودی تماس است. این اختلال ها، نه تنها تماس با مشتری را دچار مشکل میکنند، بلکه به کیفیت تماس های درون سازمانی نیز لطمه وارد میسازند. مؤسسه ی بی تی بیزینس (BT Business) اعلام کرده است که 85 درصد از تماس گیرنده هایی که در تماس اول موفق به صحبت با مسئولان شرکت موردنظرشان نشوند، برای بار دوم تماس نخواهند گرفت. اگر کارمندان شما نتوانند در یک بازه ی زمانی محدود با مشتری تماس برقرار کنند، آن مشتری با یک تأمین کننده ی دیگر تماس خواهد گرفت.
 زمانیکه در ازای استفاده از یک سیستم تلفن کاری، پول پرداخت میکنید، نباید از کیفیت پایین تماس چشم پوشی کنید.
البته گاهی از اوقات، علت کیفیت پایین تماس ها به تأمین کننده خدمات مخابراتی منسوب نیست؛ به عنوان مثال، مشکلات مربوط به روتر یا ISP از این قبیل دلایل به شمار می آیند. با این حال، اگر قصور و کوتاهی از سوی تأمین کننده باشد، باید به یک خدمات رسان جدید مراجعه کنید.


مسائل مربوط به روتینگ تماس

گزینه ها و امکانات محدود روتینگ تماس، انشعابات تلفن را دچار استهلاک میکنند و مسیریابی تماس ها با دشواری مواجه میشود. علاوه بر این، هدایت مشتریان به یک تودرتوی بی انتها از انواع گزینه ها و ملزم کردن آنها به شماره گیری مکرر، یا منتظر نگه داشتن آنها به مدت طولانی نیز موجب خستگی و کلافگیشان خواهد شد. این مشکلات، باعث میشوند که مشتری، تلفن را قطع کرده و با یکی از رقیبان شما تماس بگیرد.
سیستم تلفن دفترکار شما باید امکان مدیریت و شخصی سازی تماس ها را در اختیار شما قراردهد تا بتوانید کیفیت تجربه ی مشتریان از تماس با شرکت را ارتقاء دهید. به عنوان مثال، یک قاعده ی ساده برای روت کردن تماس ها برمبنای ساعات کاری، میتواند موجب صرفه جویی در زمان مشتریان در ساعات غیراداری شود؛ بدین ترتیب که سریعاً به مشتری اعلام میشود که ساعت اداری به پایان رسیده و ایشان میتوانند یک پیام صوتی برای شما بگذارند. بعلاوه، اگر تدابیری بیاندیشید که مشتری به مدت طولانی منتظر نماند، ایشان متوجه خواهند شد که شما برای زمانشان ارزش قائل هستید.
بدین ترتیب، یک انشعاب تلفن کارآمد خواهید داشت که مشتریان به راحتی میتوانند با آن تماس بگیرند. علاوه بر این، زمان انتظار برای ایشان به حداقل میرسد و از آشفتگی و کلافگی نیز دور می مانند.


انعطاف ناپذیری جغرافیایی

نیویورک تایمز اعلام کرده است که در سال 2016، حدود 43 درصد از کارگران و کارمندان آمریکایی، به صورت دورکاری مشغول به کار بوده اند. این بدان معناست که از هر 5 کارمند آمریکایی، 2 نفر دورکاری میکنند. با توجه به این آمار، سیستم تلفن سازمان یا شرکت شما باید به امکانات و ابزارهای دورکاری مجهز باشد. سیستم های تلفن مجهز به قابلیت انعطاف پذیری جغرافیایی، به کارمندان امکان میدهند که از منزل، در زمان مسافرت، به هنگام بیماری یا … به انجام وظیفه و مسئولیت بپردازند.
اگر سیستم تلفن شما به گونه ای است که شما را به یک موقعیت جغرافیایی ثابت وابسته میکند، احتمالاً کارمندان شما موفق به دورکاری نخواهند شد؛ یا اگر قصد دورکاری داشته باشند، باید از تلفن همراه شخصی یا ابزارهای دیگر برای برقراری و دریافت تماس استفاده کنند. اما اگر سیستم تلفن شما مجهز به قابلیت انعطاف پذیری جغرافیایی باشد، تمام تماس ها به همان خط ثابت سازمان هدایت میشوند؛ و کارمندان میتوانند از منزل به تماس ها پاسخ دهند.
بدین ترتیب، در زمان صرفه جویی میشود و دیگر مجبور نیستید قبض تلفن همراه کارمندانتان را بپردازید. بعلاوه، کارمندان شما میتوانند از تلفن افزارهای رایگان یا تلفن های تحت وب استفاده کنند؛ بدین ترتیب، امکان دریافت و ارسال تماس تلفنی از طریق کامپیوتر و تلفن همراه وجود دارد و در عین حال، در هزینه ها نیز صرفه جویی خواهد شد. درصورت وقوع شرایط اضطراری و بروز آسیب در دفتر کار، دورکاری به استمرار حیات و عملکرد سازمان کمک میکند و اخلال جدی در امور به وجود نمی آید.


دشواری در طراحی و نصب

سیستم های تلفن ناکارآمد که امکان طرح نقشه برای آنها وجود ندارد، روند رشد و ترقی را برای سازمان ها و شرکت ها دشوار میسازند. برخی از سیستم های تلفن به گونه ای طراحی شده اند که شما باید برای فعال کردن هر دستگاه تلفن، یک رشته سیم روی دیوار نصب کنید. در زمان استفاده از این خطوط در منزل، باید با تکنسین های فناوری اطلاعات تماس بگیرید تا حضوراً، خطوط کاربری جدید را بصورت دستی اضافه کنند. این فرآیندها بسیار زمان بر و پرهزینه هستند. سازمان ها و شرکت هایی که قصد رشد و ترقی پایدار را دارند، نباید روند پیشرفتـشان را با این سیستم های تلفن ناکارآمد به تعویق بیاندازند.
در یک سیستم تلفن هاست شده که به خوبی طراحی شده باشد، امکان افزودن کاربران و موقعیت های مکانی جدید وجود دارد. بدین ترتیب، کاربر ادمین میتواند کارمندان جدیدی را به سیستم تلفن اضافه کند و حتی در پی رشد و پیشرفت سازمان، شعب جدید را نیز به خط تلفن پیشین وصل نماید. سیستم های تلفن ابری، به شما امکان میدهند تا به سرعت در تعداد کاربران و موقعیت های جغرافیایی تغییر ایجاد کنید.


کارکرد محدود تلفن

کارکرد و کارآمدی تماس های تلفنی، یک عامل مؤثر بر کیفیت تجربه ی مشتری از برقراری تماس و تجربه ی کارمند از پاسخگویی به آن تماس است. به زعم مشتریان، کارکرد و کارآمدی تماس تلفنی صرفاً به ویژگی های بنیادین و پایه ای تماس محدود نمیشود. به عنوان مثال، آیا تماس گیرنده ها میتوانند گزینه های صوتی دستیار اتوماتیک را دوباره گوش دهند؟ یا امکان بازگشت به منوی پیشین برای ایشان وجود دارد؟
کارکرد و کارآمدی یک تماس تلفنی، صرفاً به آنچه تماس گیرنده میتواند حین تماس تلفنی انجام دهد، محدود نمیشود. بعلاوه، اتفاقات و رویدادهایی که مشتری، در زمان برقراری تماس تلفنی با آنها روبرو میشود نیز بر کارکرد و کارآمدی آن تماس تأثیر دارند. زمانی که مشتری را به صف تماس ها هدایت میکنید، آیا یک موسیقی برای آنها پخش میشود؟ یا باید در سکوت محض منتظر شما بماند؟ شرکت تلفن و تلگراف آمریکا، طی یک نظرسنجی به این نتیجه رسیده است که مشتریانی که به مدت 30 ثانیه و بدون پخش موسیقی، پشت خط منتظر می مانند، تصور میکنند که زمان انتظار ایشان بیش از 90 ثانیه به طول انجامیده است؛ حال آنکه مشتریانی که طی همان زمان، ضمن گوش سپردن به موسیقی منتظر می مانند، تصور میکنند که زمان انتظار 15 ثانیه بوده است. آن دسته از سیستم های تلفن ناکارآمد که از قابلیت های محدود برخوردارند، حتی قادر به ارائه ی این خدمات جزئی و ناچیز به مخاطب نیستند.  کارمندان شما نیز گاهاً از عدم کارکرد و کارآمدی خطوط تلفن تأثیر منفی دریافت میکنند. کنفرانس های تلفنی بی کیفیت، باعث میشوند که مباحث بصورت مختصر و کوتاه و حتی بی نتیجه به مخاطب انتقال یابند. عدم استفاده از پیام صوتی نیز به ناکارآمدی تماس های تلفنی می افزاید.


اجازه ندهید سیستم های تلفن ناکارآمد ، شما را از پا بیاندازند.

مسائل و مشکلات ذکرشده در این نوشتار، صرفاً شمار معدودی از نشانه های ناکارآمدی سیستم های تلفن در سازمان ها هستند. در حقیقت، این مشکلات و مسائل، موانع بسیاری را پیش روی مشتریان قرار میدهند و ایشان نمیتوانند با شما تماس برقرار کنند. رشد و پیشرفت در عرصه ی کسب و کار، به نوبه ی خود بسیار دشوار است؛ اما درصورتی که سیستم تلفن دفتر کار شما دچار اختلال و ناکارآمدی باشد، این روال بیش از پیش برای شما سخت خواهد شد.
شما، ضمن تقویت نقاط قوت محصولات و خدمات خود، اقدام به کسب امتیازهای رقابتی میکنید. اما زمانی که سیستم تلفن شرکت شما کاملاً ایده آل و کارآمد، به یک امتیاز رقابتی خاص میرسید که هیچ ارتباطی با کیفیت محصولات ندارد. اما اگر  شما از سیستم های تلفن ناکارآمد برخوردار باشید، پیمایش مسیر موفقیت برایتان دشوار میشود؛ و در همین نقطه از زمان است که باید به دنبال گزینه ها و امکانات دیگری برای اصلاح خطوط تلفن خود بگردید.