بنگاه های کسب و کار، به طرق مختلف ممکن است مشتریان خود را از دست بدهند. به عنوان مثال گاهی از اوقات عواملی نظیر تقلا برای رفع نیازمندی های درون سازمانی، غیرحرفه ای جلوه نمودن یا ارتباط ضعیف با مخاطب موجب از دست رفتن مشتریان میشوند. این فهرست، بسیار طولانی است و سیستم تلفن ناکارآمد نیز یکی از آنهاست. اما شمار زیادی از متخصصان و افرادی که با مقوله ی کسب و کار سروکار دارند، شدیداً به تأثیر منفی برخی از آن دلایل معتقد هستند. از دست دادن مشتری، به هر طریق و دلیل، ناخوشایند است.
عدم رضایت مشتری، از برآورده نشدن خواسته ها و توقعاتش نشأت میگیرد. و نارضایتی مشتری بدان معناست که ایشان توقع و انتظاری از شما داشته است و شما از رفع آن نیاز و انتظار باز مانده اید. شرکت ها و سازمان ها، دقیقاً به همین دلیل مشتریان خود را از دست میدهند. و از میدان رقابت بیرون میروند.
زمانیکه یک مشتری با تلفن شرکت شما تماس میگیرد، انتظار دریافت خدمات باکیفیت را دارد. زمان انتظار کوتاه، سهولت در پیگیری درخواست، کیفیت بالای تماس و عدم قطع مکالمه، برخی از انتظارات مشتریان از یک شرکت یا سازمان حرفه ای میباشند.
کیفیت خدمات سیستم تلفن و همچنین سهولت در استفاده از آن سیستم نیز بر میزان فروش و درآمد شرکت تأثیر دارند. تلفن شرکت شما به 6 علت میتواند از سیستم های تلفن ناکارآمد باشد و موجبات نارضایتی مشتریان تان را فراهم آورد؛ و شما، باتوجه به نکات زیر میتوانید از وقوع چنین رخدادی جلوگیری کنید.

 اگر تماس با شرکت برای مشتری دشوار باشد

واضح ترین و جدی ترین دلیل شکست شما در حفظ مشتری، آن استفاده از سیستم های تلفن ناکارآمد و برقرار شدن یک تماس صوتی بی کیفیت است. کیفیت پایین صدا (که از دلایل متعدد نشأت میگیرد) در مکالمه ی شما اخلال ایجاد میکند و مشتری، اصلاً متوجه صحبت های شما نمیشود. این مسئله ی اساسی و مهم، شما را ناآماده و بی کفایت نشان میدهد. احتمالاً مشتریان، کیفیت پایین تماس را به وضع و روال کلی سازمان یا شرکت تان تعمیم دهند.
قطع نابهنگام تماس، از دیگر دلایل نارضایتی مشتریان از تماس های تلفنی شان با شرکت است؛ زیرا در صورت  استفاده از سیستم های تلفن ناکارآمد و قطع مکالمه، مشتریان و کارمندان نمیتوانند با یکدیگر و با شما ارتباط برقرار کنند. بسیاری از مشتریانی که در تماس نخست، موفق به صحبت با مسئول موردنظرشان نشوند، برای بار دوم تماس نخواهند گرفت. اگر قطع تماس به صورت مکرر رخ دهد، سطح درآمد و همچنین بهره وری شرکت به میزان قابل ملاحظه ای تقلیل خواهد یافت.
ایراد در کیفیت تماس دلایل متعددی دارد. تماس های مبتنی بر پروتکل انتقال صدا از طریق اینترنت، به شرایط شبکه ی محلی و همچنین به شرکت های تأمین کننده ی خدمات مخابراتی و اینترنتی وابسته هستند. بنابراین، امکان وقوع ایراد در هر نقطه از شبکه وجود دارد. از قطع یا اختلال در شبکه را مکرراً تجربه می کنید، به دنبال علل ریشه ای باشید و در صورت نیاز، تغییرات مقتضی را اعمال نمایید.

 اگر مشتری مدت طولانی پشت خط منتظر بماند

هیچکس، منتظر ماندن پشت خط تلفن را دوست ندارد؛ اما اکثر تماس گیرنده ها ناگزیر باید این انتظار را تجربه و تحمل کنند. شرکت تلفن و تلگراف آمریکا اعلام کرده است که بیش از 70 درصد از تلفن های کاری، به حالت انتظار در می آیند. رویکرد شما به مدیریت این زمان انتظار برای مشتری، بر توانمندی شما در حفظ مشتری تأثیر مثبت یا منفی خواهد داشت. حدود 34 درصد از تماس گیرنده هایی که به صف انتظار منتقل می شوند، تلفن را قطع میکنند و برای بار دوم تماس نمیگیرند. اگر موفق به رفع این مشکل و عدم استفاده از سیستم تلفن ناکارآمد نشوید، یک امتیاز رقابتی را به رقیبان خود خواهید باخت.
انتظار پشت خط تلفن، یکی از تجربیات رایج و متداول میان مشتریان است و به همین علت است که بسیاری از سیستم های تلفن، امکان مدیریت زمان انتظار را در اختیار شما قرار میدهند تا بتوانید کیفیت، بهره وری و کنترل پذیری آن را ارتقاء دهید. توزیع اتوماتیک تماس (ACD)، به شما امکان میدهد تا تجربه ی مشتریان از انتظار پشت خط تلفن را به بهترین شکل مدیریت کنید. اکثر نرم افزارهای مرکز تلفن، امکان تنظیم حداکثر زمان تماس را فراهم آورده اند؛ و اگر مشتری به مدت معینی پشت خط منتظر بماند، تماس وی به خط دیگری هدایت می شود.
زمانی که تماس گیرنده ها به آستانه ی زمان انتظار برسند، به صندوق درج پیام صوتی هدایت میشوند؛ بعلاوه، شما میتوانید این برنامه را طوری تنظیم کنید که پس از گذر از آستانه ی زمان انتظار، مشتری با یک شماره تلفن دیگر تماس بگیرد تا تماسش در اسرع وقت پاسخ داده شود یا از یک کانال ارتباطی جایگزین (مثل ایمیل) استفاده نماید. ارائه ی این گزینه ها و امکانات به تماس گیرنده ها، حاکی از آن است که شما برای زمان ایشان ارزش قائل هستید و قصد ندارید برای ساعت ها آنها را پشت خط تلفن منتظر بگذارید.

اگر مشتریان کم طاقت، انتظار پشت خط تلفن را تحمل نکنند 

هدایت مشتریان پشت خط تلفن به صندوق پیام صوتی یا دیگر راه های ارتباطی، همواره کارآمد نیست. سرگرم کردن مشتری در طی زمان انتظار پشت خط تلفن، امری بعید و دور از ذهن به نظر میرسد؛ اما حداقل می توانید سعی کنید که آن مدت زمان را برای ایشان قابل تحمل تر سازید.
پخش موسیقی یا پیام صوتی برای مشتریان، ایشان را در طی زمان انتظار مشغول میکند. مشتریان میتوانند در طی زمان انتظار، به موسیقی های متداول و مرسوم گوش فرا دهند. در پیام های صوتی زمان انتظار نیز میتوانید اطلاعاتی درباره ی محصولات و تخفیف های فروش در اختیار مشتریان قرار دهید.
این دو راهکار، به چه میزان بر حفظ و ابقای مشتری مؤثر هستند؟ آمارها نشان میدهند که این راهکارها تاحدی مؤثر می باشند. پخش پیام صوتی در زمان انتظار، احتمال حفظ مشتری را تا 40 درصد افزایش می دهد. موسیقی انتظار نیز باعث میشود که مشتریان، زمان انتظار 30 ثانیه ای را 15 ثانیه تلقی کنند. اما اگر هیچ پیام و موسیقی ای در زمان انتظار پخش نشود، 90 درصد مشتریان تصور می کنند که زمان انتظار 30 ثانیه ای آن ها به قدر 40 ثانیه به طول انجامیده است.

 اگر اطلاعات بی ربط یا منسوخ به مشتری ارائه کنید

پیام های صوتی زمان انتظار باید به روز و صحیح باشند. به عنوان مثال، اطلاعاتی که درباره ی ساعات کاری، آدرس، اسامی مسئولان و شماره های تماس با ایشان و دیگر موارد در اختیار مشتری می گذارید، باید مطابق با شرایط جاری باشند.
حسب نوع سیستم مورداستفاده در سازمان، شما میتوانید تجربه ی مشتریان از زمان انتظار را برمبنای ظرفیت های خطوط تلفن خود تغییر دهید. سیستم تلفن ابری، دارای ویژگی هایی است که به شما امکان می دهد قواعد مختلفی برای روتینگ تماس ها تنظیم کنید؛ این قواعد برمبنای ساعات روز و روزهای هفته تنظیم می شوند.

اگر مشتریان را به یک تودرتوی بی انتها از منوها و گزینه های مختلف هدایت کنید 

زمانی که مشتریان با شرکت شما تماس می گیرند، اصلاً نباید احساس کنند که مثل یک موش در یک تودرتوی بزرگ و بی انتها گیر افتاده اند. منوی تلفن بسیاری از شرکت ها، شدیداً پیچیده و گمراه کننده هستند. تماس گیرنده ها، به راحتی در این تودرتوی پیچیده گم می شوند و آنهایی که صبر و تحمل آنچنانی ندارند، تلفن را قطع می کنند.
آن دسته از سیستم تلفن ناکارآمد که فاقد پیام صوتی راهنما یا دارای گزینه های متعدد هستند، مشتری را آشفته می سازند و احتمالاً باعث می شوند که مشتری گوشی تلفن را قطع کند. اما راه های بسیاری برای پیشگیری از این وقوع این شرایط وجود دارند. در ادامه به برخی از این راهکارها اشاره میکنیم.
یک شماره ی صفر هم برای شماره گیری تنظیم کنید که مشتری، پس از شماره گیری آن، به صورت اتوماتیک به یک اپراتور یا مسئول وصل شود.

برای ضبط پیام ها، از افرادی که صدای خوبی دارند استفاده کنیدو امکان انتخاب مجدد گزینه های منو را فراهم آورید.


اگر تکنیک شما برای مدیریت زمان انتظار مشتری، شخصی ساز نباشد 

اگر تکنیک شما برای مدیریت زمان انتظار مشتری شخصی ساز نباشد، زمان خود را به هدر داده اید و نیازهای ایشان را به هیچ وجه برآورده نکرده اید. هر مشتری، حامل کوله باری از اطلاعات ارزشمند درباره ی خودش است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، امکان گردآوری آن اطلاعات و استفاده از آنها در جهت ارائه ی خدمات هرچه بهتر به مشتری را در اختیار می گذارد.
این نرم افزار به شما می گوید که یک مشتری، چندبار با شما تماس گرفته است؛ آخرین خرید آن مشتری چه بوده است؛ و آن مشتری چندبار از وبسایت شما بازدید کرده است. بعلاوه، اطلاعات ارزشمند دیگری نیز توسط این نرم افزار ارائه می شوند. ادغام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با سیستم تلفن، بهره وری فعالیت مسئولان فروش را افزایش میدهد؛ موجب ارتقای سطح فروش میشود؛ و رضایت مشتری را نیز بهبود میبخشد.
اگر یک مشتری با یک شرکت فروش تایر خودرو تماس بگیرد و قصد خرید محصول داشته باشد، اطلاعات مربوط به جستجوهای پیشین مشتری و خریدهای قبلی وی در گذشته، فرآیند فروش را تسهیل خواهند کرد. به جای آنکه سوال هایی پایه ای و بدوی مثل “مشتری چه ماشینی سوار میشود؟” و “مشتری تایرهای چه برندی را استفاده میکند؟” را از مشتری بپرسید، حجم قابل ملاحظه ای از اطلاعات درباره ی ایشان در اختیار شما قرار میگیرد. در نتیجه، در صرف زمان برای گردآوری اطلاعات پیشینه ای درباره ی مشتری صرفه جویی میشود.

شکست در استفاده از یک سیستم تلفن کارآمد; پایان راه یا آمادگی برای موفقیت؟

آن دسته از سیستم تلفن ناکارآمد که موجب از دست رفتن مشتری میشوند، شما را به انتهای خط میرسانند و به اعتبار شما و شرکتتان نیز خدشه وارد میسازند. اما هر شکست، مقدمه ای است برای پیروزی!
موفقیت در جلب و حفظ مشتری، صرفاً از طریق استقرار فناوری جدید در سازمان حاصل نمیشود؛ بلکه یادگیری نحوه ی استفاده از آن فناوری نیز مؤثر است. نصب و استفاده ی هوشمندانه از سیستم های تلفن کارآمد، تأثیر به سزایی بر ارتقای کیفیت تجربه ی مشتریان دارند. این مسئله، چندان جدی و مهم به نظر نمی آید؛ اما تجربه ی مثبت مشتری از تماس تلفنی با شرکت، حقیقتاً بر وجهه ی شما و شرکتتان تأثیر مثبت خواهد داشت.
استفاده از سیستم تلفن ناکارآمد و بی کیفیت موجب از دست رفتن مشتری شود. نحوه ی نصب و استفاده از سیستم تلفن ، بر اعتبار برند تجاری شما تأثیر خواهد داشت؛ و این تأثیرگذاری، ناگزیر و اجتناب ناپذیر است. شکست در جلب مشتری، صرفاً بدین معنا نیست که مشتری تلفن را در زمان انتظار قطع کند. پیامدهای ناشی از استفاده از سیستم های تلفن ناکارآمد ، بر توانمندی های اصلی شما به عنوان یک مدیر یا مالک شرکت، تأثیر منفی خواهند داشت. شما میتوانید تجربه ی مشتری از تماس با شرکت را به یک تجربه ی عالی برای ایشان تبدیل کنید و ضمن پیشگیری از وقوع پیامدهای فوق الذکر، یک سر و گردن از رقیبان خود بالاتر بایستید.
شما میتوانید برای آنالیز و آگاهی از شرایط سیستم تلفنی خود با پیراسیس تماس بگیرید و یا اگر به دنبال راه اندازی سیستم تلفن کارآمد برای سازمان خود هستید به صفحه نصب و راه اندازی تلفن تحت شبکه VoIP مراجعه فرمایید