11 نکته کلیدی برای داشتن روابط برون سپاری موفق با شرکت های پشتیبانی شبکه

وقتی از پشتیبانی شبکه کامپیوتری صحبت می‌کنیم یکی از اولین راهکارهایی که به ذهن می‌رسد تا این کار به بهترین روش و با بیشترین بازده انجام شود برونسپاری آن به یک شرکت پشتیبانی شبکه است.

خدمات کامپیوتری به شرکت ها امروز بیش از هر زمان دیگری برون سپاری می‌شود. به این ترتیب روابطی شکل می‌گیرد بین شرکت خدمات دهنده و شرکت خدمات گیرنده شکل می‌گیرد. درست بودن این روابط به پویایی خدمات کمک می‌کند.

روابط برون سپاری، روابط دوطرفه‌ای هستند. در اینجا با چگونگی افزایش احتمال دریافت بهترین خدمات شبکه آشنا خواهید شد.

وقتی صحبت از اطمینان از نتیجه برون سپاری خدمات شبکه به میان می‌آید، باید بدانید تاثیر مشتری بیشتر از آن چیزی است که تصور می‌کنید. در تحقیقات اخیر انجام شده توسط مشاور برون سپاری ISG دریافتند که خدمات دهنده و مشتری هر دو به طور مساوی مسئول نتیجه حاصل از این فرآیند هستند.

کلی کلهون، شریک و مدیر خدمات مشاوره ارزیابی ISG می‌گوید: “مشتریان در همه سطوح تأثیر زیادی بر روابط برون سپاری خدمات شبکه دارند.”

در چنین روابط برون سپاری نقش مشتری حتی مهمتر از آن است که شرکت‌ها در معاملات مبادله‌ای درنظر می‌گیرند.

با این حال، بسیاری از مشتریان در ایجاد روابط برون سپاری موفق نیستند، به ویژه وقتی بحث تعامل مطرح باشد. جیمیت آرورا، شریک گروه خدمات شبکه در شرکت مشاوره و تحقیق برون سپاری Everest Group می‌گوید “طبق تجربه ما، داشتن نیت خوب صرفاً ابتدای برنامه مهم است، اما وقتی سراغ امور روزانه بروند، دوباره روی معیارها، KPIها، و بررسی کاری متمرکز خواهند شد”. آرورا برآورد می‌کند 70 درصد از مشتریان برون سپاری که در تلاش برای متحول کردن امور هستند اغلب در طراحی روابط برون سپاری رضایتمند در درازمدت شکست می‌خورند.

در ادامه به اقداماتی می‌پردازیم که یک خریدار برون سپاری باید آنها را مد نظر قرار دهد تا احتمال دریافت بهترین سرویس از ارائه دهندگان خدمات IT افزایش یابد.

آرورا می گوید: “نحوه مدیریت، سنجش و به حداکثر رساندن ارزش‌ها با تقسیم بندی خدمات بر اساس حجم یا مقیاس ارتباطی ندارد، بلکه با نقش آنها در مجموعه شما مرتبط است”. بعضی از آنها برای تقویت کارکنان، برخی دیگر برای جمع کردن میراث، یا امور مربوط به اکوسیستم مناسبند. در این میان تنها برخی قادر به ایجاد تحول در سازمان شما هستند. از آنها چیزی فراتر از توانایی‌هایشان طلب نکنید. آرورا می‌گوید: “یافتن شریک مناسب برای یک نقش صحیح در واقع کلید موفقیت شماست.” تناسب فرهنگی هم بسیار حیاتی است. آرورا می‌گوید: “تکنولوژی بخش آسان قضیه است. حتی هماهنگ بودن فرهنگ و ارزش‌ها می‌تواند در یک رابطه برون سپاری موفق نقش داشته باشد.”

راهول سینگ، مدیر اجرایی بهینه‌سازی کسب و کار و مشاور برون‌سپاری شرکت Pace Harmon می‌گوید: “متاسفانه شاهد عدم موفقیت بسیاری از همکاری‌های برون سپاری بودیم، زیرا درک درستی از نقش سازمان‌ها وجود ندارد”. “اهمیت از پیش تعیین کردن یک چارچوب ارائه خدمات و استفاده از آن چارچوب برای شناسایی خدماتی که قرار است برون سپاری شود هم تراز با قابلیت‌ها، فرایندها و فعالیت‌های مورد نیاز برای ارائه خدمات قرار می‌گیرد.”

کالهون می گوید “چه هدف‌تان آماده‌سازی شرکای تجاری برای روش جدید دریافت خدمات باشد و چه بدنبال تعیین دقیق اجزای یک قرارداد باارزش باشید فرقی نمی‌کند – اغلب مشتریان برای رسیدن به نتیجه عجله دارند و معمولا بعد از شروع کار با چالش‌های خدماتی حل نشده و روابط کاری مواجه خواهید شد”. ” بهتر است روی تعیین دقیق نکات موجود در قرارداد تمرکز کنید بطوریکه مطمئن باشید شرکای کاری هم آن درک می‌کنند، و تمرکز تیم IT بر روی ایجاد رابطه کاری متمرکز باشد.”

ما روی وبسایتمان یک مقاله بسیار کامل در مورد قرارداد پشتیبانی شبکه، به همراه یک نمونه از قرارداد را داریم که پیشنهاد می‌کنیم حتماً آن را مطالعه کنید.

سینگ می‌گوید “مطمئن شوید تمام تغییرات تکنولوژیک مورد انتظارتان (مثلا، قابلیت ابر) به صراحت در قرارداد گنجانده شود و بعنوان بخشی از پیشرفت طبیعی روند ارائه خدمات درنظر گرفته نشود،”. “اگر خدمات تحول IT در قرارداد به وضوح بیان نشود، پس بخشی از خدمات بحساب نخواهد آمد.”

کالهون می‌گوید: “اکثر شرکت‌ها کمتر از آنچه انتظار دارند از روابط برون سپاری‌ دریافت می‌کنند.” “از ابتدا در مورد خدمات به گونه متفاوتی فکر کنید، بدانید حفظ روابط کاری در طولانی مدت بسیار مهم است. مشتریان باید مطمئن شوند که کارکنان در هر دو طرف مشتری و ارائه دهنده بدرستی مشخص شده‌اند، فرآیندهای حل مشکلات تعیین شده‌اند، سطح خدمات تصریح شده و مشارکت شرکا تضمین شده است. “

کلهون می‌افزاید: “هرچه خدمات بیشتر دیجیتالی شود و تمرکز بر توسعه نرم‌افزارها باشد، ارائه دهنده خدمات باید یک شریک قابل اعتماد با سطح ادغام قابل توجه و عمیق در پلتفرم‌های کسب و کار و خدمات باشد. دراین صورت نیازها از دریافت تعهد به مدیریت و کنترل سطح تغییر سازمانی تغییر کرده و هوش هیجانی در طول روابط برون سپاری عمیق‌تر خواهد بود.”

با برون سپاران مثل سایر فروشندگان رفتار نکنید. آرورا می‌گوید یک رویکرد مبادله‌ای می‌تواند نتایج تاکتیکی خوبی بهمراه داشته باشد.

کلهون معتقد است: “هیچ کس دوست ندارد با آنها مانند یک ارائه دهنده خدمات رفتار شود.” “در خدمات پیچیده، رویکرد مدیریت فروشنده بدلایلی مفید خواهد بود. اما روابط برون سپاری عمیق‌تر که تشویق به اعتماد، باز بودن ایده‌ها، پیشرفت و نوآوری کند، بسیار نتیجه متفاوتی ایجاد می‌کنند. “

برونسپاری مشتریان می‌تواند با تمرکز بر تلاش برای بهبود یا نوآوری با شریک برونسپاری آغاز شود. کلهون می‌گوید: “یک پیروزی کوچک در یک حوزه بدست آورید، بعد ادامه دهید و انتظارات‌تان را از تیم IT و ارائه دهنده بیشتر کنید.” “اگر محیطی برای نوآوری ایجاد کنید، هم تیم شما و هم تیم ارائه دهنده مزایای قابل توجهی بدست خواهند آورد “.

اگر یک شریک استراتژیک می‌خواهید، باید با ارائه دهنده خدمات‌تان بهمان شکل رفتار کنید، یعنی باید آنها را در زنجیره ارزش کسب و کارتان و به اشتراک گذاشتن استراتژی، جهت‌گیری، اولویت‌ها و نقاط ضعف کاری خود شریک کنید. راجیو تیاگی، مدیر اجرایی Softtek در آمریکا و کانادا می‌گوید: “اگر تامین‌کننده شما قادر به درک استراتژی‌های شما نباشد، چگونه می‌توانید از آنها انتظار داشته باشید با این استراتژی‌ها هماهنگ شوند.”

برای مشتریان هم مهم است در مورد محیط کارشان صادقانه مطلع شوند تا ارائه دهندگان بتوانند مسائل مربوطه را بدرستی رفع کنند و خطرات مرتبط با آن را کاهش دهند. تیاگی می‌گوید: “اغلب مشتریان صادقانه برخورد نمی‌کنند، درواقع از افشای جزئیات در مورد چگونگی عملکرد سیستم های‌شان می‌ترسند. اما درواقع با این کار رسیدن به هدف را به تاخیر می‌اندازند.”

سینگ توصیه می‌کند سعی نکنید جزئیات امور مربوط به ارائه دهنده خدمات را مدیریت کنید. موفق‌ترین مشتریان برون سپاری بر نحوه ارائه خدمات متمرکز نیستند، بلکه بر دریافت نتایج یا فرایندهای مورد توافق تمرکز دارند. برای داستن روابط برون سپاری موفق تیاگی توصیه می‌کند: “خود را برای انطباق با مدل ارائه دهندگان و بهترین شیوه‌های آنها آماده کنید و به ارزش‌هایی که آنها برای‌تان بهمراه خواهند داشت فکر کنید.” “بسته برخورد کردن با آنها باعث از دست رفتن ارزش‌ها خواهد شد.”

آرورا می‌گوید در خصوص معاملات تحولی “مشتریان برای جذب ارزش‌ها، نه تنها باید مکانیزم‌های مناسب را برای مدیریت ارائه دهندگان بکار ببرند، بلکه باید مکانیزم‌ها را دوباره ارزیابی، ساختاربندی و هماهنگ با ارزش‌ها کنند”. فرهنگ و مدیریت تغییر در تعیین موفقیت یا شکست ابتکارات تحولی نقشی حیاتی دارند.

“این کار باید 100 درصد اولویت اول سازمان باشد. بعد به بستن قرارداد برون سپاری بیاندیشید که بیشتر بر نیازهای موفقیت تحولات سازمان تمرکز دارد، تا آنرا مسئولیت مشترک مشتری کند”.

در هر معامله‌ای، کنترل و مدیریت روز به روز عامل اصلی موفقیت است. سینگ معتقد است: “نگاهی به تیم‌تان بیاندازید و مطمئن شوید مهارت‌های لازم برای مدیریت ارائه دهندگان خدمات بمنظور دستیابی به نتایج مورد نظر را دارند”. “اغلب شاهدیم تیم درنظر گرفته شده همان تیم سابقی است که مسئول امور روزمره بود و مهارت لازم برای مدیریت ارائه دهنده خدمات برونسپاری را ندارند”.

شما به احتمال زیاد خدماتی که برایش هزینه پرداختید را دریافت خواهید کرد، پس چه بهتر با چانه زدن سر قیمت شرکای به اصطلاح استراتژیک خود را ناامید نکنید. تیاگی معتقد است “منطق کاری بسیار ساده است: اگر تامین کننده پول کافی نداشته باشد، به دنبال راه‌های کسب درآمد خواهد بود و این کار اثربخشی و کیفیت خدماتی که به شما ارائه می‌دهد را تحت تاثیر قرار می‌دهد”. مشتری زرنگ به سرمایه گذاری مجدد برروی خدمات برونسپاری فکر می‌کند تا در شریک خود انگیزه‌ای برای مشارکت و بالا بردن ارزش‌ها ایجاد کند.

ساراب گوپتا، مدیر ارشد بخش راهبردی مشاوره برونسپاری و تحلیلگر شرکت HfS Research می‌گوید: ” روابط برون سپاری خوب این نیست که هیچ مشکلی نداشته باشد، بلکه به روابطی اطلاق می‌شود که در آن مسائل به سرعت حل و فصل شوند.” در بهترین حالت، یعنی برای حل مشکل نیاز به استخدام وکیل نباشد. اما، همیشه یک پلان بی هم در چنته داشته باشید- صرفا محض احتیاط.