هنگام انتخاب معیارها برای توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) 
چه باید بکنید:

هدف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید تلفیق عادلانه بهترین روش‌ها و الزاماتی باشد که عملکرد خدمات را حفظ کرده و از هزینه‌های اضافی جلوگیری کند. در مورد هزینه های خدمات شبکه می‌توانید صفحه تعرفه خدمات شبکه پیراسیس را بخوانید که در آن توضیحات کاملی در مورد تمام هزینه های شبکه داده‌ایم و هیچ سوالی را بدون جواب نگذاشته‌ایم.


روش‌های اندازه گیری انتخاب کنید که رفتار صحیح را ترویج کنند:

هدف اول هر معیاری، ایجاد انگیزه برای رفتار مناسب از سوی مشتری و ارائه دهنده خدمات است. هر طرف این رابطه تلاش خواهد کرد تا اقداماتش را برای برآوردن اهداف اجرایی تعریف شده توسط معیارها بهینه‌سازی کند. با قرار دادن خودتان به جای طرف مقابل، آن معیارها را آزمایش کنید. حالا ببینید چگونه عملکرد خود را بهینه‌سازی می‌کنید؟ آیا این بهینه‌سازی رفتار اجرایی می‌تواند از نتایج اولیه مورد نظر شما حمایت کند؟ آیا این بهینه سازی تاثیری بر هزینه ها و تعرفه های نهایی خواهد گذاشت؟


مطمئن شوید که معیارها بر عوامل تحت کنترل طرف ارائه دهنده خدمات شبکه تمرکز داشته باشند:

برای ایجاد انگیزه برای رفتار درست، معیارهای توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید شامل عوامل قابل کنترل برون سپاری باشند. یکی از اشتباهات معمول، تعیین جریمه برای طرف ارائه دهنده خدمات شبکه برای تاخیر در اجرای درخواست‌های مشتری است. به عنوان مثال، اگر مشتری چندین هفته در ارائه مشخصات تغییر کد برنامه‌ها تاخیر کند، مقصر دانستن ارائه دهنده خدمات به دلیل عدم تحویل به موقع غیرمنصفانه خواهد بود. پس SLA را طوری تنظیم کنید که سنجش عملکرد دو طرف را برای رسیدن به نتایج مطلوب مدنظر قرار دهد تا به هیچ طرفی هزینه ناعادلانه‌ای تحمیل نشود.


روش‌های ارزیابی انتخاب کنید که بررسی آنها آسان باشد:
بین قدرت معیار موردنظر و سهولت جمع‌آوری آن تعادل ایجاد کنید. در حالت ایده‌آل، معیارهای SLA به صورت خودکار با حداقل مخارج قابل دسترسی و بررسی هستند. اما چنین هدفی ممکن است برای تمام معیارهای مورد نظر ممکن نباشد. در صورت وجود هر نوع تردیدی، درجهت جمع‌آوری آسان معیارها توافق کنید. هیچ‌کس علاقه‌ای به تلاش برای جمع‌آوری دستی داده‌ها ندارد.

هرچه کمتر بهتر :
درست است که وسوسه می‌شوید تا جای ممکن عوامل بیشتری را کنترل کنید، اما از انتخاب تعداد زیاد معیارها یا انتخاب معیارهایی که داده زیادی تولید می‌کنند جداً خودداری کنید، چون هیچ‌کس وقت تجزیه و تحلیل آنهمه داده را ندارد. معیارهای کمی هم وجود دارند که در تعیین مفهوم نقص خدمات مشکل ایجاد می‌کنند.


مرجع تغییرات را بادقت تعیین کنید:

تعیین معیارهای مناسب فقط نیمی از راه است. برای مفید بودن توافق‌نامه، معیارها باید در سطح عملکرد معقول و قابل دستیابی تعیین شوند. مگر اینکه داده‌های اندازه‌گیری قوی در دسترس باشد و با تنظیم مجدد طبق یک فرآیند از پیش تعریف شده آماده استفاده در آینده در SLA شود.


تعاریف را به دقت مشخص کنید:

گاهی ممکن است ارائه دهنده خدمات تعاریف SLA را تغییر دهد. برای مثال، معیار تعیین زمان وقوع حادثه برای اطمینان از اینکه ارائه دهنده خدمات آن را در عرض حداقل چند دقیقه برطرف می‌کند مشخص شود. البته درعین حال ارائه‌دهندگانی هم ممکن است 100٪ زمان پاسخگویی SLA را با ارائه پاسخ خودکار در یک گزارش حادثه انجام دهند. پس مشتریان باید توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) را کاملا واضح تعریف کنند تا بخوبی هدف سطح خدمات را نشان دهند.
علاوه بر تعیین خدماتی که باید ارائه شود، قرارداد باید به نحوه نظارت بر خدمات هم بپردازد از جمله نحوه جمع‌آوری و گزارش داده‌ها، زمان بررسی آنها و شخص بررسی کننده.


آیا امکان مذاکره برای

توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) با ارائه دهندگان سرویس ابری وجود دارد؟

فروشندگان سرویس ابری نسبت به اصلاح استانداردهای توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) خود بسیار محتاطند، چون حد و حدود کار آنها در ارائه خدمات برای بسیاری از خریداران کاملا مشخص است. با این حال، در بعضی موارد امکان مذاکره شرایط برای مشتریان وجود دارد.
چه جای دست بردن در شرایط توافق‌نامه باشد چه نباشد، درک و بررسی موشکافانه SLA در قراردادهای محاسباتی ابری بمنظور تشخیص وجود هر گونه خطر قابل توجهی بسیار مهم است.


آیا می‌توان
SLAهای مشترک بین چند فروشنده یا ارائه دهندگان خدمات ایجاد کرد؟

مشتریان می‌توانند معیارهای مشترکی را برای ارائه دهندگان خدمات مختلف به کار ببرند که شامل عوامل تاثیرگذار بر فرآیندهای مدنظر هر قرارداد جداگانه شود.
ممکن است شرکت‌های خدمات شبکه بخواهند توافقنامه‌های سطح عملیاتی (OLAs) داشته باشند، چون در آن چگونگی مشارکت هر طرف مشخص در فرآیند ارائه خدمات شبکه تعیین می‌شود و آنها به منظور برآوردن اهداف اجرایی می‌توانند با یکدیگر در تعامل باشند.


اگر روش قیمت‌گذاری مبتنی بر نتیجه بدست آمده از برون‌سپاری خدمات شبکه
باشد، آیا باز هم به SLA نیاز دارید؟

از آنجایی که مدل‌های قیمت گذاری زمانبندی و کارمندان تمام وقت کاملاً دستخوش تغییر شده، امروزه معاملات برون‌سپاری IT هم هرچه بیشتر به سمت تعیین جبران خسارت از سوی ارائه دهنده براساس محاسبه نتایج اجرایی عملکردش پیش می‌رود.
در چنین مواردی، بیشتر نتیجه کسب و کار مهم است، نه انجام یک فعالیت یا وظیفه خاص. اما حتی در معاملات مبتنی بر نتیجه، SLA شاخص مهم عملکرد برای محاسبه نتایج کسب و کار است. در این معاملات قرار نیست SLA الزامات فنی و عملیاتی را برای وظایف تعیین شده مشخص کند. بلکه به اهداف نهایی مشتری می‌پردازد. برای اینکه این رویکرد به خوبی عمل کند، نتایج به دست آمده نباید مبهم باشند. راه‌های ارزیابی و سنجش نتایج، نقش‌ها و مسئولیت‌ها باید به وضوح تعریف شوند، و تامین‌کننده باید الزامات خدمات نهایی را برای دستیابی به نتایج مطلوب کنترل کند.


آیا می‌توانید
SLA را برای خدمات و راه‌حل‌های فناوری اطلاعات (shadow IT) هم به کار ببرید؟

IT می‌تواند قدرت خدمات و راه‌حل‌های فناوری اطلاعات را تحت کنترل درآورد و خطرات مرتبط با استفاده از SLA مشابه برای مدیریت عملکرد ارائه دهندگان خدمات را کاهش دهد. یک شرکت خدمات شبکه می‌تواند چندین مرحله را به منظور ساخت یک چارچوب SLA برای خدمات شبکه از سازمان و اندازه‌گیری و گزارش عملکرد آنها انجام دهد.


چه اتفاقی می‌افتد اگر ارائه دهنده خدمات نتواند سطح خدمات مورد توافق را اجرا کند؟

SLAها شامل توافق در مورد جریمه‌ها هم می‌شود و در صورتی که ارائه دهنده خدمات شبکه حداقل استانداردهای تعیین شده را هم اجرا نکرد قابل اجرا هستند. ارائه دهنده و مشتری برای تعیین درصد مشخصی از هزینه‌های ماهانه (عموما برابر با سود فروشنده) موافقت می‌کنند که در صورت عدم رعایت SLA از این اعتبارات کسر خواهد شد. درواقع هدف این رویکرد ایجاد انگیزه اجرایی برای ارائه دهنده بدون ثبت جریمه بیش از حد است.
سازمان‌های حرفه‌ای سعی می‌کنند از شروط SLA به عنوان مجازات برای شرکای IT خود استفاده نکنند و درعوض از معیارهای SLA به عنوان مقدمه‌ای برای مذاکره درمورد عملکرد، اولویت‌ها و جهت‌گیری آینده تعامل یا رابطه تجاری استفاده می‌کنند.


دریافت اعتبار چیست؟

ممکن است بعضی فروشندگان برای اعتبار خدمات ارائه شده حق دریافت سود بخواهند. چنین شرطی برای مدت مشخصی به آنها اجازه دریافت اعتبار از خدماتی را می‌دهد که طبق SLA در سطح بالاتر یا پایین‌تر از استانداردها ارائه شده است. شاید ارائه دهنده خدمات ادعا کند دریافت اعتبار از درآمد کاملا منصفانه است، اما این کار روش اعتبار خدمات را به کلی زیر سوال می‌برد.


SLA
هر چند وقت یکبار باید بازبینی شود؟

با تغییر کسب و کارها الزامات خدماتی آنها هم دستخوش تغییر شده است. پس شرایط توافق‌نامه SLA هم نباید ثابت بماند. در واقع SLA باید دارای یک چارچوب به دقت تعریف شده برای اصلاح شرایط در طول زمان قرارداد باشد و باید به صورت دوره‌ای مورد بازبینی قرار گیرد، به ویژه اگر:
  • – نیازهای کسب و کار مشتری تغییر کرده باشد (مثلا راه اندازی یک سایت تجارت الکترونیک، نیاز به در دسترس بودن را افزایش می‌دهد).
  • – محیط فنی تغییر کرده باشد (مثلا تامین تجهیزات قابل اعتماد‌تر تضمین در دسترس بودن بالاتر را ممکن می‌کند).
  • حجم کار تغییر کرده باشد.
  • – معیارها، ابزار اندازه‌گیری و فرایندها ارتقا یافته باشد.
توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) بخش مهمی از هر توافقنامه تامین کننده خدمات است و مطمئن باشید درصورت تنظیم صحیح شرایط در ابتدای توافق، در بلندمدت نتیجه آن را خواهید دید. SLA از هر دو طرف توافق‌نامه حمایت می‌کند و اگر اختلافاتی بوجود آید، راه‌حل‌ها را مشخص کرده و از وقوع هر نوع سوء تفاهمی جلوگیری می‌کند. با این کار در میزان قابل توجهی از زمان و پول مشتری و تامین کننده صرفه جویی خواهد شد.