تعهد و تقیّد به توافقنامه ‌های SLA، ضمانت کننده حصول برد در برون سپاری یک قرارداد پشتیبانی شبکه نیست. در زیر، راهکارهایی به شما معرفی می کنیم که از قرمز‌رنگ شدن لامپ‌های کنترل روند در بین لامپ‌های سبز خودداری میکنند.

توافقنامه های سطح سرویس ها یا این که SLA همچنان یکی‌از اجزاء و لازمات اصلی و اساسی در قراردادهای برون سپاری سرویس های شبکه به شمار میایند. این توافقنامه که جزئی از قرارداد سرویس های شبکه میباشد، بطن و هسته‌ی گزارشات ماهیانه سرویس های شبکه در زمان  اعتبار توافقنامه‌ی سرویس ها رسانی در فناوری داده ها را تشکیل میدهند. درصورت تدوین توافقنامه ی SLA ، هرگونه نقص و کاستی در سرویس ‌رسانی، تأثیرات به سزایی خواهد داشت و سبب ساز میگردد که ارزیاب‌ها، روال سرویس ‌رسانی را به سیرتکامل‌ چک نمایند که هم‌راستا با حقیقت نیست. (یعنی روال سرویس ‌رسانی در حوزه پشتیبانی شبکه، امتیازی کمتر از حق حقیقی و واقعی خویش اخذ می کند)

ابیشک شارما، نائب رئیس کارها نرخ‌گذاري در سازمان مشورت کردن و تحقیق در برون سپاری اورست گروپ (Everest Group) می‌گوید: “این مورد مشخصاً هنگامی راست میباشد که توافقنامه ی SLA رسانی، فقط به دلیل تحلیل آن بخش از روند یا این که سرویس هایی که مستقیماً از تأمین کننده ی سرویس ها تأثیر می‌گیرند، گزینه استعمال باشد؛ درحال حاضر آنکه پروسه چک و اِعمال نظر، به انتها فرایند سرویس رسانی موکول نمی‌شود”.

سود این فرمان، آن میباشد که به رغم آنکه تمام چراغ ها برروی صفحه در اختیار سرویس رسانی سبز می باشند، ولی مشتری آن‌ها را به رنگ قرمز رنگ می بیند؛ و پیامدهای این اوضاع و احوال، تأثیرات منفی و مخرب بر شرکت کردن مشتری خواهد داشت.

به همین برهان، لازم و مهم میباشد که توافقنامه ی SLA رسانی را به درست ترین روش ممکن تدوین نمایید. در زیر، چندین باید و نباید برای تدوین یک توافقنامه ی SLA رسانی معرفی کرده ایم که می توانید از آنان برای قرارداد برون سپاری بعدی خویش به کار گیری فرمایید.

1.در طول تدوین توافقنامه ی SLA ، به منطق و خرد استناد فرمائید!

سطح های غیرمنطقی یا این که غیرواقعی سرویس رسانی، بر دشواری روال اِعمال حاکمیت بر سازمان میافزایند. استناد به متریک های مختلف، مسئولیت و توشه کاری متعددی را بر اشخاص دخیل در روند زور خواهد کرد. سوراب گوپتا، مدیریت دفتر کار استراتژی در کمپانی مشورت کردن و محاسبه برون سپاری اچ. اف. اس. ریسرچ (HfS Research) می‌گوید: “شما می توانید به جای استناد به یکسری متریک مختلف، تعداد محدودی متریک را که حقیقتاً بر اکتساب راندمان های مناسب تأثیر دارند، تعیین نمائید. کاربردگرا باشید و از توافقنامه های SLA ، در سمت حصول یک سطح استاندارد از سعی به کارگیری فرمایید”.

رَندی ویل، رئیس بخش مشورتی سرویس های مشترک و برون سپاری در کمپانی کی. پی. ام. جی. (KPMG) می‌گوید: “سطح های اندک ولی کامل تر سرویس ها را انگیزه قرار دهید”. بعلاوه، کلی کالون، سهم دار و مدیر بخش سرویس های مشورتی مبداء یابی در کمپانی آی. اس. جی (ISG)، اعتقاد دارد که: “طرفین قرارداد، می بایست در زمینه ی احتمال وقوع ناکامی، با یکدیگر روراست باشند؛ چرا‌که احتمال ناکامی، از آنچه که متخصصان فناوری داده ها تصور مینمایند، بسیار فراتر میباشد. به این روش، در مخارج سرویس رسانی، صرفه جویی خواهد شد و سهام دارها، مطمئناً در خصوص SLA روان، توجیه می شوند”.

2.اخذ جریمه و ضرر مالی را به مثابه صرفه جویی در هزینه تلقی نکنید!

در بیشتر اوقات، توافقنامه های SLA دربردارنده بندهایی بر پایه ی لزوم پرداخت ضرر و زیان درصورت خلل در روال برون سپاری هستند. ولی این بند، جوانب منفی نیز دارد؛ به ویژه در صورتیکه آیتم قبول اعتبار در عوض جبران سعی ضعیف پیش رو باشد.

شارما این نظر را دارد: “شرکتها می بایست به این زمینه واقف باشند که خسارات مالی مربوط به توافقنامه ی SLA رسانی، بر خوی تأمین کننده ی سرویس ها تأثیر می‌گذارند؛ به همین استدلال، شرکت های نباید به کوچکترین عذری، درخواست اخذ جریمه یا این که ضرروزیان نمایند”. گرایش شرکت های به تهیه یک سری “شاخص نظارت همت” (متریک های مربوط به ضرروزیان مالی) مختلف، تأثیر مهم‌ترین مقیاس های چک را از در بین می‌برد.

برند تانوویتز، مدیریت بخش مشورت کردن برون سپاری کمپانی پِیس هارمون (Pace Harmon) می‌گوید: “مشتریان به‌این فیض رسیده اند که زیان و جریمه ی مالی، ضرورتاً ضعف سرویس ها رسانی تأمین کننده را جبران نمیکند. اکنون، چک دست اندرکاران مؤثر بر سرویس ها رسانی و توسعه و گسترش و اجرای برنامه های عملیاتی جهت پیشگیری از وقوع ناکامی، بیشتراز پیش گزینه اعتنا و تمرکز واقع گردیده اند”.

3.اجرای “بندهای بر پایه ی توقف سرویس رسانی” را به تعویق بیاندازید!

بندهای مبنی بر توقف سرویس رسانی، به تأمین کننده ی سرویس های برون سپاری قابلیت می دهند که درصورتیکه یک سطح معلوم از عملیات و همت، محقق شد، اعتبار SLA را نپردازد. سازمان ها می بایست بدانند که‌این بندها، پیامدهای چندان خوشایندی به بار نخواهند داشت. شارما می‌گوید: “ما شاهد کاهش تعداد بندهای به این شکل در قراردادهای معاصر هستیم؛ چون مشتریان بدین یقین رسیده اند که جبران ضعف و نقص در سرویس رسانی در یک برهه از عصر، به واسطه ی بازآغاز و ازسرگیری سرویس رسانی در تایم دیگر میسّر وجود ندارد”.

4.در بین متریک ها، هم پوشانی تولید نکنید!

تانوویتز این نظر را دارد: “تمام توافقنامه های SLA می بایست تماماً انحصاری باشند؛ و در سوژه ی گزینه آنالیز، هم پوشانی وجود نداشته باشد. این توافقنامه ها، بایستی جوانب متفاوت یک مراحل را بررسی نمایند و دور و اطراف عملیاتی و همینطور منش های اجرایی در سازمان مشتری را به اکران بگذارند”.

5.ظریف باشید!

توافقنامه های SLA رسانی می بایست تا حد قابلیت و امکان، قاطع و کمی نما باشند. تانوویتز از کمپانی پِیس هارمون می‌گوید:

“این توافقنامه ها بایستی دربردارنده توضیح های صریح و واضح درخصوص سوژه ی زیر تحلیل، شیوه ی آنالیز، شیوه ی احتساب و نظارت همت و همینطور استثناءها و امثال باشند”.

کالون می‌گوید که مشتری و تأمین کننده می بایست پیش از مورخ عقد قرارداد با هم ملاقات نمایند تا تمامی مقاطع سرویس رسانی را به نظر سنجش پذیری، مورد باز بینی قرار دهند؛ ابزارهای مطلوب برای چک کردن را شناسایی نمایند؛ و تأثیر این روال بر کل فرایند کسب و فعالیت را بررسی کنند. جالب میباشد بدانید که در مقداری از وقت ها، به رغم سعی طرفین درین راستا به هنگام عقد قرارداد، بررسی ها باعث بروز معضل هایی می‌شوند که بایستی سریعاً و بطور جد مورد رسیدگی قرار گیرند.

6.مقدار “ضرر و زیان جبران نقص در عملکرد” را بالا درج نکنید!

بخش اعظمی گمان می‌کنند که در حالتی‌که مقدار ضرر و زیان نقص در سعی را برای تأمین کننده، بالا درج نمایند، آن تأمین کننده هدف و میل بیشتری به کامل شدن وظایف دارد. بنابراین، مشتریان معمولاً درصدی از ضرر را به متریک های چک کردن عملکرد اختصاص می‌دهند. ولی این مبادرت می‌تواند سبب ساز بروز پیامدهای منفی شود. شارما می‌گوید: “در حالتی‌که درصد ضرر و زیان نقص عملیاتی، از یک حد آستانه فراتر رود، سود آن در قالب ارتقا ارزش از سوی تأمین کننده تظاهر پیدا می کند”.

7.برای تأمین کننده، فرجه درنظر بگیرید!

مفاد توافقنامه های SLA و بندهای خسارات مالی درج شده در آن، نباید در بدو مقدمه شرکت کردن اِعمال شوند؛ مگر آنکه از همان نخست، موعدهای خاصی تعیین گردیده باشد. شارما اعتقاد دارد که مشتری می بایست یک زمان 60 الی 120 روزه را برای یادگیری تأمین کننده نظر نماید و فعلاً، در‌این زمانه، از اخذ ضرروزیان و جریمه دیده پوشی کند.

8.در قبال اخذ سرویس های بهتر و کیفیت خوب تر، بهای طولانی تر نپردازید!

در صورتی که سازمان شما درصدد دسترسی به بالاترین و شایسته ترین سطح های سرویس ها میباشد، پرداخت مبلغ بیش تر در عوض اخذ سرویس های بهتر و کیفیت بالا تر چندان کارآمد نخواهد بود. ویل اعتقاد دارد: “تأمین کننده ها معمولاً تنها یک راه برای سرویس رسانی دارا هستند و در هر وضعیت، فقطً از بک رویه استعمال می‌کنند. ارتقاء بهای پرداختی در عوض اخذ سرویس های بهتر، به مثابه ارتقا احتمال خطر و ریسک عدم پیروزی میباشد؛ و اصلا، ضمانت کننده پیشرفت و گسترش  SLA نمی‌باشد”.

9.توافقنامه های SLA را در حین اجرا تصحیح فرمایید!

کالون می گوید که در‌صورتی‌که یک سطح از خدماتی، نیازمندی های یک بنگاه کسب و فعالیت را رفع نکند یا این که آنکه موجب بروز معضل های دیگر شود،حتما نباید آن را تحمل فرمایید. ارتقاء گرایش به کارگیری از سیستم های اتوماسیون و دیگر فناوری های سئو سرویس ها، سبب ساز گردیده اند که برخی از متریک ها کاربرد خویش را از دست بدهند و برخی دیگر، بر اهمیت ـشان افزوده شود. توافقنامه را با تأمین کننده باز نگری فرمایید و در صورت نیاز، آن را تصحیح فرمائید. شارما این نظر را دارد: “متریک ها و هدف ها می بایست به طور دوره ای و منظم و در قالب پروسه حاکمیت، بررسی شوند یا این که برحسب توافق های دوجانبه، تصحیح و تغییر تحول یابند”.

10.تعهد و تقیّد به توافقنامه ی SLA را ضمانت کننده برد ندانید!

گوپتا این نظر را دارد که: “وسیع ترین اشتباه ما این میباشد که تصور می کنیم تقید و تعهد به توافقنامه ی SLA ، به تنهایی می تواند محرک و ادله بهبود عملکرد باشد”. ولی آن مدل از مدیران فناوری داده ها که مصرانه درصدد تدوین و امضای توافقنامه های SLA می‌باشند، می توانند از این توافقنامه ها به مثابه یک واحد سنجش برای محاسبه تندرست ارتباط  فی مابین طرفین و همینطور اتخاذ تصمیمات مقتضی به کار گیری کنند. ویل می‌گوید: “انتظار نداشته باشید که توافقنامه های SLA ، اشتباهات مرتبط با تلاش را حل نماید. این توافقنامه ها، به خواسته شناسایی مسائل کاربرد دارا هستند؛ و متعاقباً برای بسط سرویس ها بایستی از تکنیک های مدیریتی و حاکمیت به کار گرفت”.

درصورت داشتن هرگونه ابهام میتوانید به صفحه SLA  مراجعه فرمایید و یا با مشاوران پیراسیس تماس حاصل فرمایید