توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA
از وضعیت شبکه خود آگاه شوید و پیمانکار را با چشم باز انتخاب کنید
قریب به یقین از همان زمانی که برونسپاری خدمات به وجود آمده، دغدغه‌ی نظارت بر اجرای صحیح آنها هم پا به عرصه گذاشته است. اگر شجره‌نامه توافق‌نامه‌های SLA امروزی را به دقت بررسی کنیم، احتمالاً به قراردادهای “در دسترس بودن” (Availability Contract) که در اوایل دوران انقلاب صنعتی در صنایع مختلف باب شده بود، برخواهیم خورد. قراردادهایی که طبق آنها شرکتهای ارائه دهنده خدمات مجاب می‌شدند تا خدمات خود را بدون تاخیر و به درستی انجام دهند.
فرض کنید مدیر کارخانه‌ای بوده‌اید که در طول جنگ جهانی دوم برای سربازان متفقین پارچه لباس نظامی تولید می‌کرده. خدمات نگهداری و تعمیرات دستگاه‌های ریسندگی کارخانه‌تان را به یک تعمیرکار خارج از کارخانه سپرده بودید.
اگر هر بار که از او درخواست می‌کردید تا به محل کارتان بیاید با تأخیر چند روزه مواجه می‌شدید و خط تولید کارخانه از تولید باز می‌ایستاد چه اتفاقی می‌افتاد؟
اصلاً شاید بهتر باشد بررسی کنیم که بی‌تفاوتی تعمیرکاری که با او قرارداد بسته بودید چه تاثیری در میدان نبرد می‌گذاشت! حتی شاید بخواهیم بررسی کنیم که تغییراتی که به خاطر نرسیدن به موقع لباس نظامی و در نتیجه عدم اعزام سربازان به میدان جنگ به وجود می‌آمد سرنوشت جهان را دستخوش چه تغییراتی می‌کرد!
درست همینجا است که نظارت بر اجرای خدمات برونسپاری شده اهمیت پیدا می‌کند. اگر انجام تعهدات به موقع و با سطح مورد انتظار، دهها سال پیش تا این حد حائز اهمیت بوده است، در دنیای امروز چه جایگاهی دارد؟ در صنعت فناوری اطلاعات که سرعت در آن حرف اول را می‌زند چگونه می‌توان از سطح کیفی خدمات مطمئن شد؟
توافق‌نامه سطح خدمات چیست؟
توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) یا (Service Level Agreement) درواقع قراردادی است که بین سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات و سرویس گیرنده این خدمات امضا می‌شود تا سطح خدمات مورد نظر مشخص شود. ساده‌ترین آنها قراردادی است که شما با شرکت تامین‌کننده اینترنت خود دارید. این شرکت به شما اعلام کرده است که سرعت مشخصی را تامین خواهد کرد. همینطور مطابق این قرارداد قرار است که شما 7 روز در هفته و ۲۴ ساعت در شبانه‌روز اینترنت داشته باشید. ممکن است گاهی سرعت پایین‌تر از حد معمول باشد. پیش می‌آید که گاهی اینترنت هم قطع شود. اگر چند دقیقه اینترنتتان قطع باشد احتمالاً کار به جایی نخواهد کشید که با شرکت تامین‌کننده اینترنتتان تماس بگیرید و با صدای بلند از خجالتشان در بیاید.
ولی اگر این قطعی ادامه پیدا کند چه؟ یا اگر سرعت اینترنت همیشه نصفه سرعتی باشد که پولش را می‌پردازید چه؟ بدون شک این بار سکوت نخواهید کرد.
اما آیا مرزی وجود دارد که بتوانید ادعا کنید متضرر شده‌اید و طرف مقابل به تعهدات خود عمل نکرده است؟
این مرز را دقیقا SLA تعریف می‌کند. توافقی که مطابق آن کیفیت زمانهای برقراری خدمات، نحوه پشتیبانی شبکه، سطح پایداری، درجه اطمینان سرویس، زمانهای مجاز وقفه در ارائه خدمات، نصب و راه اندازی و سایر نکات مرتبط مشخص شده است. به عنوان مثال ممکن است یک شرکت خدمات IT تعهد دسترسی شبکه 98% را داشته باشد. این عدد به معنای آن است که دسترسی شبکه در طول یک سال می‌تواند چیزی بیش از 175 ساعت برقرار نباشد. یعنی مقداری برابر با 2% تمام اوقات یک سال. این یکی از سهل‌گیرانه‌ترین انواع توافق‌نامه SLA است. قراردادهایی که با شرکتهای تامین‌کننده اینترنت ADSL دارید معمولاً اعدادی در این حدود درصد را تضمین می‌کنند.
در بسیاری از توافق‌نامه‌های SLA تعهد دسترسی شبکه‌ای که از یک تامین‌کننده خدمات شبکه مورد انتظار است، درصدهای بالاتری است. مثلاً ممکن است یک تامین‌کننده تعهد 99.9999% داشته باشد. به این معنی که شبکه در طول یک سال می‌تواند فقط برای نزدیک به 53 دقیقه قطع باشد. حتی این زمان 53 دقیقه‌ای در طول یک سال هم برای بعضی از خدمات زمانی تعیین‌کننده و حیاتی است.
البته معمولاً در SLA بند دیگری هم گنجانده می‌شود که اجازه نمی‌دهد این مدت قطعی شبکه به یکباره و به صورت ممتد اتفاق بیفتد.
قراردادهای SLA به مشتری اجازه می‌دهد تا در صورت بروز چنین مشکلاتی درصد مشخصی از پرداخت را کم کند. البته چون در ایران ممکن است در بسیاری از موارد شرکتهای ارائه دهنده خدمات IT قربانی مشکلات مخابراتی و زیرساخت‌های دولتی باشند، بندهایی هم در قراردادهای SLA گنجانده می‌شود تا اینگونه قطعی‌ها که شرکت تامین‌کننده در به وجود آمدن آن نقشی نداشته است از زمان مجاز قطعی کسر گردد.
مورد دیگری که در یک قرارداد SLA بسیار مهم است، گویا بودن نحوه و ابزار پایش سطح خدمات است، که باید روشن و واضح در قرارداد ذکر شود. سنجه‌های مورد ارزیابی باید خاص و مشخص (Specific)، قابل اندازه‌گیری (Measurable)، قابل دستیابی (Attainable)، واقع‌گرایانه (Realistic) و مقید به زمان (Time Bound) باشند. عملاً بدون ابزاری جهت سنجش دقیق و حرفه‌ای پایش سطح خدمات IT ناممکن خواهد بود. این ابزارها نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند.
به این ترتیب قرارداد SLA می‌تواند ضامن اجرای صحیح خدمات فناوری اطلاعات باشد، و از این رو است که می‌بایست به عنوان یکی از اسناد مهم در قراردادهای خدمات IT در نظر گرفته شود.