همه ی ما، بوق اشغال تلفن را به خوبی میشناسیم؛ همان صدای آزاردهنده ای که به تماس گیرنده میگوید باید حالا حالاها منتظر بماند تا خط آزاد شود. متأسفانه، 34 درصد از تماس گیرنده هایی که پشت خط می مانند، دیگر برای بار دوم تماس نمیگیرند. این قضیه، قطعاً بر درآمد و بازده شرکت شما تأثیر خواهد داشت. این روزها، صبر و میزان توجه تماس گیرنده ها به قدری کم است که بوق اشغال خطوط تلفن را تحمل نمیکنند. ایشان، مایل هستند که زمان انتظار، بسیار کوتاه باشد؛ تجربه خوبی از تماس تلفنی شان کسب کنند؛ و بهترین خدمات را نیز از شرکت دریافت نمایند. بوق اشغال خط تلفن، دقیقاً مغایر با انتظار و توقع یک مشتری از تماس تلفنی است. خوشبختانه، تلفن اینترنتی (VOIP) که در محیط های کار مورداستفاده قرار میگیرند، سیگنال اشغال را از خطوط تلفن حذف کرده اند.

تلفن اینترنتی (VOIP) : پادزهر بوق اشغال تلفن

طی چندین دهه ی گذشته، یک “خط تلفن” چنین تعریف می شود: یک کانال که میتوانست میزبان یک تماس و ارتباط میان دو دستگاه تلفن باشد. بر این اساس، اگر دو دستگاه تلفن به هم متصل شده بودند و یک شخص ثالث به یکی از آن دو خط تلفن تماس میگرفت، با بوق اشغال مواجه میشد. امروزه، بسیاری از تلفن های لندلاین همچنان بدین شکل عمل میکنند. سیگنال اشغال، زمانی به وجود می آید که:
  • شخصی که با وی تماس گرفته اید، در حال صحبت تلفنی با یک شخص دیگر باشد.
  • شخصی که با وی تماس گرفته اید، در حال برقراری تماس با یک شخص دیگر باشد.
  • یک شخص دیگر، در حال زنگ زدن به شماره ای که با آن تماس گرفته اید باشد (یعنی هر دویتان بطور همزمان یک شماره را گرفته باشید).
  • گوشی تلفن، به درستی سر جای خود قرار نگرفته باشد و روشن/ فعال مانده باشد.

در پی ظهور تلفن اینترنتی (VOIP) ، تعریف “خط تلفن” دستخوش تغییر گردید. در تلفن های لندلاین، از خطوط لیترال و سیم های مسی استفاده میشود. هر سیم منفرد میتواند یک تماس تلفنی را کنترل نمایند؛ بنابراین، درصورت برقراری تماس دوم، تماس گیرنده پشت خط خواهد ماند. اما، تلفن اینترنتی (VOIP)  توسط اینترنت پهن باند پشتیبانی می شود و محدودیت های فیزیکی تلفن های لندلاین را ندارد.

در تلفن اینترنتی (VOIP) ، ظرفیت مدیریت تماس های همزمان نسبت به تلفن های لندلاین بیشتر است. یک “خط” در تلفن اینترنتی (VOIP) میتواند 6 الی 8 تماس تلفنی را بطور همزمان کنترل و مدیریت نماید. بر این اساس، یک تلفن اینترنتی (VOIP) که چهار کلید خطی داشته باشد، همزمان 32 تماس را برقرار و مدیریت میکند.

این ظرفیت جهت مدیریت همزمان چندین تماس، بسیار سودمند است؛ زیرا بدین ترتیب، تماس گیرنده ها پشت خطوط اشغال تلفن منتظر نمی مانند. بعلاوه، نیاز به ارسال/ دریافت سیگنال های اشغال نیز حذف خواهد شد؛ چرا که تلفن اینترنتی (VOIP) می تواند چندین تماس را بطور همزمان پاسخ داده و از بار شدید وارد بر خطوط تلفن بکاهد.


جایگزین کردن سیگنال های اشغال با ویژگی های تلفن های کاری هوشمند

تلفن اینترنتی (VOIP) منحصر به کسب و کار، از مشخصات و ویژگی هایی برخوردار هستند که زمان انتظار تماس گیرنده را کاهش داده و تجربه ی ایشان از برقراری تماس تلفنی با نماینده ی شرکت شما را بهبود میبخشند. بدین ترتیب، شما می توانید تعداد تماس های تلفنی ناموفق را به حداقل رسانده و تماس تمام تماس گیرنده ها را دریافت کنید؛ ولوآنکه در زمان تماس ایشان، در دفتر کار حضور نداشته باشید.


پخش موسیقی برای سرگرم کردن مشتریان پشت خط

شرکت تلفن و تلگراف آمریکا (AT & T) اخیراً طی پژوهشی بدین نتیجه رسیده است که مشتریانی که به مدت 30 ثانیه و بدون پخش موسیقی، پشت خط منتظر می مانند، تصور میکنند که زمان انتظار ایشان بیش از 90 ثانیه به طول انجامیده است؛ حال آنکه مشتریانی که طی همان زمان، ضمن گوش سپردن به موسیقی منتظر می مانند، تصور میکنند که زمان انتظار 15 ثانیه بوده است. نتیجه ی این پژوهش کاملاً مشخص است: اگر مشتریان را پشت خط منتظر میگذارید، یک موسیقی برایشان پخش کنید.
موسیقی انتظار، به سادگی هم برای کاربران منفرد و هم برای گروه های مدیریت تماس قابل پخش است. اکثر شرکت ها، موسیقی های استاندارد نظیر سبک های جاز و کلاسیک را به عنوان موسیقی انتظار انتخاب میکنند؛ و ضمن بروزرسانی سیستم خود، امکان تغییر و انتخاب موسیقی موردعلاقه را برای مشتریان فراهم می آورند. بعلاوه، شما میتوانید یک پیام صوتی را به عنوان موسیقی پخش کرده و طی آن، اطلاعاتی درباره ی خدمات و محصولات خود در اختیار مشتری قرار دهید. پروتکل سیپ (OnSIP) نیز به مشتریان امکان میدهد تا به تماشای ویدئوی انتظار مشغول شوند؛ در این صورت، زمانی که مشتری اقدام به برقراری یک تماس ویدئویی آنلاین میکند، در زمان انتظار به تماشای ویدئو مشغول خواهد بود.

برقراری تماس همزمان با چند کارمند برای تسریع روال دریافت پاسخ

گاهی از اوقات، یکی از کارمندان سازمان مشغول صحبت تلفنی با یک مشتری است؛ اما دیگر همکاران وی آزاد هستند و میتوانند دیگر تماس های دریافتی آن کارمند را پاسخ دهند. برنامه هاب مدیریت تماس، استراتژی پاسخگویی گروهی را اجرا میکنند. این برنامه ها، تماس های تلفنی را به جای یک نفر، به چندنفر ارجاع میدهند. بدین ترتیب، اطمینان حاصل خواهد شد که تلفن ها، نه برمبنای دسترسی پذیری یک کارمند، بلکه برحسب دسترسی پذیری کل گروه کارمندان پاسخ داده میشوند.
برنامه های مدیریت تماس، زمان انتظار را برای مشتریان حذف میکنند؛ و تماس های دریافتی را به کارمندان آزاد هدایت می نمایند. به این ترتیب تمام اعضای گروه بطور همزمان از دریافت تماس مطلع میشوند؛ و همه ی اعضا، شانس پاسخگویی به تلفن را دارند. در برخی از برنامه ها، اعضا برحسب نوبت، تلفن ها را پاسخ میدهند؛ این بدان معناست که هر تماس تلفنی، پس از عبور از یک پنجره ی زمانی، به کارمند بعدی هدایت میشود. اگر هیچ کس به تلفن پاسخ ندهد، تماس های ناموفق به یک تلفن همراه خارجی و صندوق پست های صوتی منتقل شده یا آنکه مشتری، به منوی تلفن گویا هدایت میگردد.


ترغیب تماس گیرنده ها به درج پیام صوتی درباره ی مسائل مهم و اضطراری

اگر احتمال میدهید که به مدت طولانی قادر به پاسخگویی به تماس های تلفنی نیستید، میتوانید تماس های دریافتی را بطور دائم به صندوق پیام صوتی انتقال دهید؛ در این صورت، مشتری به مدت طولانی پشت خط منتظر نمی ماند. اگر این استراتژی را انتخاب کرده اید، باید یک پیام خوشامدگویی صوتی برای تلفن گویای خود ضبط کنید. این پیام باید وجهه ای حرفه ای و مؤدبانه داشته باشد.
بعلاوه، شما میتوانید یک آدرس ایمیل (یا یک راه ارتباطی دیگر) در اختیار تماس گیرنده قرار دهید تا از آن راه با شما ارتباط برقرار کند. به ایشان اعلام کنید که با توجه به شرایط، بطور منظم به تماس های ایشان پاسخ خواهید داد.


سیگنال اشغال: آخرین راهکار

مخرب ترین و منفی ترین جنبه ی یک سیگنال اشغال، انتقال پیام “مخاطب در دسترس نمیباشد” به مشتری است. در دنیایی که مشتری در انواع رسانه های اجتماعی، ایمیل و تماس های ویدئویی غرق شده است، سیگنال اشغال صرفاً یک بوق آزاردهنده نیست؛ بلکه پایان تمایل مشتری به برقراری تماس با شماست. و احتمالاً، ایشان با یکی از رقبای شما تماس خواهد گرفت.
جذب و ابقای مشتری، به نوبه ی خود امری بسیار دشوار است. شما باید بدانید که یک سوژه ی کوچک، مثل بوق اشغال تلفن میتواند باعث سقوط کسب و کار شما شود؛ که البته اجتناب از آن امکان پذیر است. خوشبختانه، امروزه سیستم های تلفن ویژه ی کسب و کار، سیگنال های اشغال خطوط تلفن را بطور کامل حذف کرده اند. ضمن استفاده از این سیستم ها، امکان مدیریت چند تماس تلفنی بطور همزمان وجود دارد و زمان انتظار برای مشتری به حداقل میرسد؛ در نتیجه، شما میتوانید تجربه ی مشتری از تماس تلفنیش را به یک امتیاز رقابتی تبدیل سازید.
مطمئن نیستید که سیستم و خطوط تلفن شرکت تان به بروزرسانی احتیاج دارد یا نه؟ در یک روز عادی، احتمالاً حجم تماس های تلفنی تان چندان زیاد نیست و مشتری ها، با بوق اشغال مواجه نمیشوند. اما در صورت بروز شرایط اضطراری و غیرمترقبه، سیل تماس ها به خطوط تلفن شما سرازیر میشوند و در آن شرایط، شما به یک سیستم تلفن احتیاج خواهید داشت که تماس ها را به شکل کارآمد و هوشمند، مدیریت و کنترل کند. استفاده از تلفن اینترنتی (VOIP) ، یک استراتژی هوشمندانه است که در زمان وقوع شرایط اضطراری، مشتریان شرکت را برایتان حفظ میکند.