خدمات شبکه و برون سپاری آن می‌تواند منافع زیادی برای سازمان به همراه داشته باشد. در عین حال این برون سپاری می‌بایست به صورت اصولی و با رعایت همه جوانب حرفه‌ای در هر نوع کسب و کاری انجام شود. شرکت هایی که پشتیبانی شبکه را انجام می‎دهند در کنار مشتریان خود می‎توانند بخشی از بار سنگینی که روی دوش شرکت ها هست را بردارند و ضمن آن هزینه های سازمان را هم کاهش دهند.

باتوجه به آنکه برخی از خدمات پشتیبانی شبکه به مثابه یک کالا تلقی می‌شوند، شما چطور می‌توانید کسب و کار خود را به طریق صحیح توسعه داده و منافع سالم به دست آورید؟ خدمات پشتیبانی شبکه، پاسخ این پرسش را خواهند داد. اما نخست، شما باید با برخی از رایج‌ترین باورهای غلط درباره‌ی برون سپاری آشنا شوید.

دنیای کسب و کارها با حضور شرکت های خدمات پشتیبانی شبکه، به حد قابل ملاحظه‌ای تغییر کرده است. شما دیگر مجبور نیستید سالیان متمادی به تأسیس و توسعه‌ی گروه‌های عملیاتی برای شگفت‌زده کردن مشتریان خود مشغول باشید. امروزه، دنیا حول محور سرعت، دسترسی به مجموعه‌ای بسیط از مهارت‌ها و دسترسی به راه‌حل‌های مقرون به صرفه می‌چرخد.

در این شرایط که کاهش هزینه ها و دستیابی به سود سالم ارجح است، شما چطور دوام خواهید آورد؟ خدمات برون سپاری در شرکت های پشتیبانی از شبکه و شرکت های پشتیبانی فناوری اطلاعات، یکی از موضوعات و سوژه هایی است که اخیراً توجه بسیاری افراد را به خود جلب کرده است. اما اگر پاسخی برای پرسش نخست ندارید، بیایید با برخی از رایج‌ترین باورهای غلط درباره‌ی برون سپاری آشنا شویم.

 

 

باور غلط 1: پرسنل شرکت های پشتیبانی شبکه، از توانمندی کافی برای برقراری ارتباط برخوردار نیستند.

صنعت برون سپاری امور به نهادهای برون سازمانی، بیش از 20 سال قدمت دارد و برای نخستین بار در صنعت مخابرات بنیان نهاده شد. در اوایل آن دوران، توجه و تأکید چندانی بر کیفیت خدمات رسانی به مشتری وجود نداشت. بلکه برون سپاری، صرفاً یک راهکار ساده برای عرضه‌ی طرح‌های سلولار و خدمات اینترنت ارزان قیمت به شمار می‌آمد.

به همین دلیل، تجربیات مشتریان از کیفیت خدمات چندان تعریفی نداشت و نهایتاً، یک نگرش و دیدگاه منفی درباره برون‌سپاری رواج یافت.

اما 20 سال مدت زمان زیادی است. امروزه، کشورهایی نظیر فیلیپین، تعداد زیادی نیروی کاری انگلیسی‌زبان دارند. برخی از آنها در برخی از بزرگ‌ترین شرکت‌های غرب مثل آی. بی. اِم (IBM) و اکسنچر (Accenture) کار کرده‌اند.

شرکت‌های برون سپاری، از اشتباهات و خطاهای گذشته ی خود به قدر کافی درس گرفته اند و هم اکنون، بازار برون سپاری مملوء از پرسنل بسیار ماهر و آموزش دیده در زمینه ی خدمات رسانی به مشتری و همچنین مجهز به مهندسان متخصص در زمینه ی سیستم های کامپیوتری و فناوری اطلاعات می باشد. در حقیقت، بسیاری از شرکت های پشتیبانی شبکه، بخش خدماتی ـشان را برون سپاری کرده اند و بدین نتیجه رسیده اند که این امر، تجربه ی مشتریان را به میزان قابل ملاحظه ای ارتقاء میدهد. دنیای این روزها، یک دنیای کاملاً جدید است و در پی تغییر اجزاء و مؤلفه های صنعت خدمات پشتیبانی شبکه، روال برون سپاری نیز دستخوش تحول شده است.

 

باور غلط 2: برون سپاری بخش خدماتی= کاهش کیفیت خدمات

برون سپاری، در بسیاری از کشورها رواج دارد؛ اما فیلیپین به عنوان یکی از پیشگامان برون سپاری خدمات پشتیبانی شبکه در جهان شناخته می شود و مورد تأیید بنچ مارک 365 (Benchmark 365) نیز میباشد. اما چرا؟ نیروهای کاری در کشور فیلیپین، به سادگی با شرایط جدید سازگار می شوند؛ تمام آن ها به زبان انگلیسی صحبت میکنند؛ و قادر به خدمات رسانی در اکثر بازارهای رقابتی میباشند. بعلاوه، ایشان از آموزش کافی در زمینه ی انواع فناوری های مورد استفاده در فرآیند پشتیبانی از شبکه نیز برخوردار شده اند؛ که البته این اصل، برای شرکت و سازمان شما نیز بسیار حائز اهمیت است.

 

باور غلط 3: برون سپاری موجب تضعیف رابطه با مشتریان میشود.

برخی از شرکت های خدمات پشتیبانی شبکه، بر این باورند که اگر امور مربوط به خدمات رسانی به مشتری را برون سپاری کنند، ارتباطشان با ایشان تضعیف می شود؛ و از این بابت، بسیار نگران هستند. اما حقیقت امر آن است که از دست دادن مشتری، ارتباطی با برون سپاری ندارد؛ یعنی صرف نظر از آنکه شما اقدام به برون سپاری میکنید یا خیر، درصورت عدم توسعه ی روابط مؤثر با مشتری، قطعاً ایشان را از دست خواهید داد.

مهم ترین مخاطب شما که برقراری ارتباط با وی از اهمیت بالایی برخوردار است، مسئول پرداخت فاکتورها و قبوض در شرکت خدمات رسان است. این افراد، فناوری های سازمانی را مورد بازبینی قرار داده و کاستی ها و نواقص را با مدیرعامل شرکت مشتری در میان میگذارند؛ ایشان بطور منظم با شرکت مشتری ملاقات کرده و درمورد نحوه ی پیشرفت و عملکرد شرکت با آنها گفتگو می نمایند؛ و بعلاوه، بر درخواست های مشتریانِ آن شرکت که گاهاً منجر به توسعه ی فرصت های بدیع میشوند، نظارت دارند. اگر شما مسئولیت پاسخگویی به تماس های مشتریان یا مدیریت گروه متخصصان فناوری اطلاعات را برعهده داشته باشید، انجام امور فوق الذکر برایتان بسیار دشوار خواهد بود.

برون سپاری امور خدماتی، دلیل از دست رفتن مشتری نیست. اگر شما پیشتر نیز از تکنیک برون سپاری استفاده کرده اید و نتیجه ی مورد انتظارتان را به دست نیاورده اید، بهتر است که درمورد تأمین کننده ی خود تجدید نظر نمایید و شرکت دیگری را انتخاب کنید. شما باید از شرکت های تأمین کننده ی کاندید خود بپرسید که رضایت مشتری را چطور و از چه طریق ـی ارزیابی میکنند؛ بعلاوه، شما باید میزان رضایت مشتری را بیش از 90% پیش بینی و لحاظ کنید.

در صورت برون سپاری امور خدماتی به شرکت هایی که قادر به رفع نیازها و تقاضاهای مشتریان باشند، احتمال حفظ مشتری افزایش خواهد یافت؛ زیرا در این صورت، شما میتوانید به جای آنکه وقت زیادی را در اتاق سرور بگذرانید، همان زمان را به شرکت در جلسات هیئت مدیره و تصمیم گیری درباره مسائل مهم سازمانی اختصاص دهید.

 

باور غلط 4: برون سپاری، بسیار پرهزینه است.

اگر هزینه ی برون سپاری بالا بود، این قدر رواج نداشت. برون سپاری، با هدف کمک به سازمان ها در جهت رشد و ترقی طراحی شده است و نسبت به تکنیک های سنتی استخدام کارمند درون سازمانی، سرعت پیشرفت را به میزان قابل ملاحظه ای افزایش میدهد.

برون سپاری، هزینه های مستقیم کاری به ازای هر کارمند تمام وقت را تا بیش از 50 درصد کاهش میدهد. بعلاوه، ضمن برون سپاری امور خدماتی، شما میتوانید از پشتیبانی شبانه روزی و تخصص نیروهای کاردان در زمینه ی انواع فناوری های پشتیبانی شبکه برخوردار باشید؛ و در عین حال، به مهارت های جدیدی که برای رفع نیازمندی های مختلف مشتریان لازم هستند نیز سریعاً دسترسی پیدا کنید.

هزینه های مربوط به استخدام نیروهای درون سازمانی، آموزش ایشان، مسائل مربوط به منابع انسانی، زمان بیکاری کارمندان و مخارج کلی، بسیار گران خواهند بود؛ و به همین علت است که بسیاری از شرکت ها و سازمان هایی که از برون سپاری استفاده نمیکنند، پیشرفت و توسعه را امری دشوار می پندارند. زمانی که امور خدماتی سازمان خود را به یک تأمین کننده ی کاردان می سپارید، این تأمین کننده میتواند موجبات کاهش هزینه و افزایش سود را فراهم آورد.

 

باور غلط 5: مشتریان من با کارکنان برون سازمانی ارتباط برقرار نمیکنند.

این باور، رایج ترین باور و هراس شرکت هاست. بسیاری از سازمان ها و شرکت ها بر این باورند که مشتریان آنها صرفاً با خودشان همکاری میکنند و از برقراری ارتباط با کارکنان برون سازمانی، امتناع می ورزند. تجربه ی ما در مؤسسه ی بنچ مارک 365 که به هزاران مشتری در اقصی نقاط جهان خدمات رسانی میکند، حاکی از آن است که این باور اصلاً صحت ندارد.

حقیقت امر آن است که مشتریان، صرفاً مایل هستند که مشکلشان هرچه سریعتر رفع شود. این بدان معناست که مشتریان، به افرادی احتیاج دارند که به تماس هایشان پاسخ دهد و مشکلات ـشان را در اسرع وقت برطرف نماید. در سطوح اول و دوم معاملات، تنها چیزی که به یاد مشتریان می ماند آن است که مشکل ـشان خیلی سریع و بطور کامل رفع شده است؛ و نام و ملیت تکنسین مسئول اصلاً به یادشان نمی ماند!

بنابراین، شما باید تأثیر برون سپاری بر طرح های رشد و توسعه ی آتی خود را مورد بررسی قرار دهید. در حال حاضر، تعداد زیادی تأمین کننده ی خدمات برون سپاری مشغول به فعالیت هستند؛ و شما باید گزینه ی مورد نظرتان را در کمال دقت و احتیاط انتخاب کنید. در زمان انتخاب تأمین کننده باید مطمئن شوید که ایشان نیازهای مشتریان شما را به خوبی می شناسند؛ از دانش کافی درباره ی جریان های کاری و فرآیندهای عملیاتی سازمان شما برخوردارند؛ یک استاندارد استثنائی برای خدمات رسانی شبانه روزی تنظیم کرده اند؛ بطور مداوم اقدام به برگزاری برنامه های آموزشی میکنند؛ و یک تیم و برنامه ی تضمین کیفیت دارند. علاوه بر این، تأمین کننده ها باید شما را در جهت رشد و توسعه یاری دهند.