بنگاه های کسب و عمل، به راه‌های گوناگون ممکن میباشد مشتریان خویش را از دست بدهند. مثلا گهگاه از زمان ها عواملی نظیر تقلا برای رفع نیازمندی های درون سازمانی، غیرحرفه ای جلوه نمودن یا این که رابطه ضعیف با کاربر موجب از دست رفتن مشتریان می شوند. این فهرست، بسیار طولانی میباشد و سیستم تلفن ناکارآمد نیز یکی‌از آنهاست. ولی شمار متعددی از متخصصان و عده ای که با مقوله ی کسب و فعالیت سروکار دارند، شدیداً به تأثیر منفی بعضی از آن عارضه ها معتقد می باشند. از دست دادن مشتری، به هر طرز و استدلال، نامطلوب میباشد.
عدم رضایت مشتری، از برآورده نشدن آمال و توقعاتش نشأت می گیرد. و نارضایتی مشتری بدان معناست که وی توقع و انتظاری از شما داشته است و شما از رفع آن نیاز و انتظار باز مانده اید. موسسات و سازمان ها، دقیقاً به همین ادله مشتریان خویش را از دست می‌دهند. و از میدان رقابت خارج می‌روند.
زمانیکه یک مشتری با تلفن کمپانی شما تماس می‌گیرد، انتظار اخذ سرویس های کیفیت خوب را دارد. مدت انتظار کوتاه، سهولت در پیگیری درخواست، کیفیت بالای تماس و عدم قطع مکالمه، بعضی از انتظارات مشتریان از یک کمپانی یا سازمان ماهر می باشند.
کیفیت سرویس ها سیستم تلفن و همینطور سهولت در استعمال از آن سیستم نیز بر میزان فروش و درآمد کمپانی تأثیر دارند. تلفن کمپانی شما به 6 دلیل می تواند از سیستم های تلفن ناکارآمد باشد و موجبات نارضایتی مشتریان تان را آماده آورد؛ و شما، باتوجه به موارد ذیل می‌توانید از وقوع چنین رخدادی پرهیز فرمایید.

درصورتی که تماس با کمپانی برای مشتری طاقت فرسا باشد

روشن ترین و جدی ترین عامل باخت شما در محافظت مشتری، به کارگیری از سیستم های تلفن ناکارآمد و برقرار شدن یک تماس صوتی بی کیفیت میباشد. کیفیت تحت صدا (که از عارضه های مختلف نشأت می‌گیرد) در مکالمه ی شما اخلال ساخت و ساز میکند و مشتری، ابداً متوجه حرف های شما نمی شود. این موضوع مهم و اساسی، شما‌را بی کفایت نشان می‌دهد. احتمالاً مشتریان، کیفیت تحت تماس را به حال و روز و روال کلی سازمان یا این که کمپانی تان تعمیم دهند.
قطع نابهنگام تماس، از سایر عارضه های نارضایتی مشتریان از تماس های تلفنی شان با کمپانی میباشد؛ چون در صورت به کار گیری از سیستم های تلفن ناکارآمد، مشتریان و پرسنل نمیتوانند با یکدیگر و با شما رابطه برقرار نمایند. اکثری از مشتریانی که در تماس اول، موفق به حرف با مسئول موردنظرشان نشوند، برای بار دوم تماس نخواهند گرفت. درصورتی که قطع  تماس به طور مکرر رخ دهد، سطح درآمد و همینطور فایده وری کمپانی به میزان زیادی تقلیل خواهد یافت.
مشکل در کیفیت تماس عوارض زیادی دارد. تماس ها بر اساس پروتکل انتقال صدا از روش اینترنت، به حالت شبکه ی محلی و همینطور به شرکت های تأمین کننده ی سرویس های مخابراتی و اینترنتی متعلق می باشند. براین اساس، قابلیت وقوع خلل در جای‌جای از شبکه وجود دارد. اگر قطع یا نقص‌ در شبکه را مکرراً تجربه میکنید، به دنبال علل ریشه ای باشید و در صورت نیاز، تغییرات مقتضی را اعمال نمائید.

در حالتی که مشتری برهه زمانی طولانی پشت خط در انتظار بماند

هیچکس، چشم به راه ماندن پشت خط تلفن را دوست ندارد؛ البته اکثر تماس گیرنده ها ناگزیر می بایست این انتظار را تجربه و تحمل نمایند. کمپانی تلفن و تلگراف ایالات متحده اعلام نموده است که بیش تر از 70 درصد از تلفن های کاری، به وضعیت انتظار در می‌آیند. روش شما به مدیریت این مقطع انتظار برای مشتری، بر توانمندی شما در نگهداری مشتری تأثیر مثبت یا این که منفی خواهد داشت. حدود 34 درصد از تماس گیرنده هایی که به صف انتظار منتقل می گردند، تلفن را قطع میکنند و برای بار دوم تماس نمیگیرند. درصورتی که موفق به رفع این ایراد و عدم به کارگیری از سیستم تلفن ناکارآمد نشوید، یک امتیاز رقابتی را به رقیبان خویش خواهید ناکامی.
انتظار پشت خط تلفن، یکی از تجربیات رایج و متداول دربین مشتریان میباشد و به همین انگیزه میباشد که بخش اعظمی از سیستم های تلفن، قابلیت و امکان مدیریت دوران انتظار را در مشت شما قرار می‌دهند تا بتوانید کیفیت، سود وری و در دست گرفتن آن را افزایش دهید. توزیع خودکار تماس (ACD)، به شما قابلیت و امکان می دهد تا تجربه ی مشتریان از انتظار پشت خط تلفن را به شایسته ترین صورت مدیریت نمائید. اکثر نرم افزارهای راءس تلفن، قابلیت و امکان تهیه حداکثر مدت تماس را مهیا آورده اند؛ و چنانچه مشتری به مقطع معینی پشت خط در انتظار بماند، تماس ایشان به خط دیگری هدایت می گردد.
هنگامی که تماس گیرنده ها به آستانه ی قطع انتظار برسند، به صندوق درج پیام صوتی هدایت میگردند؛ بعلاوه، شما می‌توانید این اپلیکیشن را طوری تهیه و تنظیم نمائید که بعد از گذر از آستانه ی بازه زمانی انتظار، مشتری با یک شماره تلفن دیگر تماس بگیرد تا تماسش در اسرع وقت جواب داده گردد یا این که از یک شبکه ارتباطی جایگزین (مثل پست الکرونیکی) استعمال کند. ارائه ی این مورد ها و تجهیزات به تماس گیرنده ها، حاکی از آن میباشد که شما برای زمان وی ارزش قائل می‌باشید و قصد ندارید برای سا‌عتها آنها‌را پشت خط تلفن درانتظار بگذارید.

اگر مشتریان کم حوصله، انتظار پشت خط تلفن را تحمل نکنند

هدایت مشتریان پشت خط تلفن به صندوق پیام صوتی یا این که دیگر راه و روش های ارتباطی، همواره کارآمد نیست. مشغول کردن مشتری در حین زمان انتظار پشت خط تلفن، امری بعید و به دور از ذهن به لحاظ می‌رسد؛ ولی دست‌کم میتوانید عملکرد فرمایید که آن برهه زمانی را برای وی قابل تحمل تر سازید.
پخش موسیقی یا این که پیام صوتی برای مشتریان، وی را در حین بازه انتظار سرگرم میکند. مشتریان می توانند در حین دوران انتظار، به موسیقی های متداول و مرسوم گوش فرا دهند. در پیام های صوتی برهه زمانی انتظار نیز می‌توانید اطلاعاتی درخصوص محصول ها و تخفیف های فروش در مشت مشتریان قرار دهید.
این دو راهکار، به چه معیار بر مراقبت و ابقای مشتری مؤثر میباشند؟ آمارها نشان می‌دهند که‌این راهکارها تاحدی مؤثر میباشند. پخش پیام صوتی در حین انتظار، احتمال نگهداری مشتری را تا 40 درصد ارتقا می‌دهد. موسیقی انتظار نیز سبب ساز میگردد که مشتریان، برهه زمانی انتظار 30 ثانیه ای را 15 ثانیه تلقی نمایند. ولی در صورتیکه هیچ پیام و موسیقی ای در حین انتظار پخش نشود، 90 درصد مشتریان تصور می نمایند که بازه زمانی انتظار 30 ثانیه ای آنان به قدر 40 ثانیه به ارتفاع انجامیده میباشد.

در صورتیکه داده های نامربوط یا منسوخ به مشتری ارائه نمایید

پیام های صوتی برهه زمانی انتظار می بایست آپدیت و درست باشند. مثلا، اطلاعاتی که در زمینه‌ی ساعت های کاری، نشانی، اسامی مسئولان و شماره های تماس با وی و دیگر موردها در مشت مشتری میگذارید، بایستی مطابق با حالت روان باشند.
حسب نوع سیستم مورداستفاده در سازمان، شما می‌توانید تجربه ی مشتریان از دوران انتظار را برمبنای گنجایش های خطوط تلفن خویش تغییر تحول دهید. سیستم تلفن ابری، دارنده خصوصیت هایی میباشد که به شما قابلیت می‌دهد قواعد مختلفی برای روتینگ تماس ها تهیه نمایید؛ این قواعد برمبنای ساعت ها روز و روزهای هفته تهیه و تنظیم میشوند.

در‌صورتی‌که مشتریان را به یک تودرتوی بی پایان از منوها و مورد های گوناگون هدایت نمائید

هنگامی که مشتریان با کمپانی شما تماس می‌گیرند، ابداً نباید حس نمایند که مثل یک موش در یک تودرتوی پهناور و بی پایان گیر افتاده اند. منوی تلفن بخش اعظمی از شرکتهای، شدیداً پیچیده و منحرف کننده می‌باشند. تماس گیرنده ها، به راحتی درین تودرتوی پیچیده گم می‌شوند و آنهایی که طاقت و تحمل آنچنانی ندارند، تلفن را جدا می نمایند.
آن دسته از سیستم تلفن ناکارآمد که فاقد پیام صوتی راهنما یا این که دارنده مورد های متفاوت میباشند، مشتری را آشفته می‌سازند و احتمالاً سبب می گردند که مشتری تلفن همراه تلفن را انقطاع نماید. ولی روش های بخش اعظمی برای پیشگیری از این وقوع این وضعیت وجود دارند. به‌دنبال به بعضی از این راهکارها اشاره می کنیم.
یک شماره ی صفر هم برای شماره گیری تهیه فرمائید که مشتری، بعداز شماره گیری آن، به طور خود کار به یک اپراتور یا این که مسئول وصل خواهد شد.

برای ضبط پیام ها، از اشخاصی که صدای خوبی دارند به کار گیری کنیدو قابلیت تعیین دوباره موردهای منو را آماده آورید.

در‌حالتی که تکنیک شما برای مدیریت زمان انتظار مشتری، فردی ساز نباشد

درصورتی که تکنیک شما برای مدیریت مقطع انتظار مشتری فردی ساز نباشد، برهه زمانی خویش را به هدر داده اید و نیازهای وی را ابدا برآورده نکرده اید. هر مشتری، حمل کننده کوله باری از داده ها گرانبها درخصوص خودش میباشد. اپلیکیشن مدیریت رابطه با مشتری، قابلیت جمع آوری آن داده ها و به کار گیری از آن‌ها در سمت ارائه ی سرویس ها هرچه بهتر به مشتری را در دست می‌گذارد.
این اپلیکیشن به شما می‌گوید که یک مشتری، چند بار با شما تماس گرفته میباشد؛ آخرین خرید آن مشتری چه بوده میباشد؛ و آن مشتری چند دفعه از تارنما شما بازدید نموده است. بعلاوه، داده های گران بها دیگری نیز بوسیله این اپلیکیشن ارائه می گردند. ترکیب اپلیکیشن مدریت رابطه با مشتری با سیستم تلفن، فایده وری کار مسئولان فروش را ارتقا می‌دهد؛ موجب ارتقای سطح فروش می‌شود؛ و رضایت مشتری را نیز بهبود می بخشد.
در حالتی‌که یک مشتری با یک کمپانی فروش تایر خودرو تماس بگیرد و قصد خرید مال داشته باشد، داده های مرتبط با جستجوهای گذشته مشتری و خریدهای پیشین ایشان در قبل، مراحل فروش را تسهیل خواهند کرد. به جای آنکه پرسش هایی اساسی و بدوی مثل “مشتری چه ماشینی سوار می‌شود؟” و “مشتری تایرهای چه برندی را استعمال میکند؟” را از مشتری بپرسید، وسعت زیادی از داده ها در مورد وی در چنگ شما قرار می‌گیرد. در نتیجه، در صرف مقطع برای جمع آوری داده ها پیشینه ای در خصوص مشتری صرفه جویی می شود.

ناکامی در استفاده از یک سیستم تلفن کارآمد; انتها روش یا این که آمادگی برای پیروزی؟

آن دسته از سیستم تلفن ناکارآمد که موجب از دست رفتن مشتری میگردند، شمارا به انتهای خط می‌رسانند و به اعتبار شما و شرکتتان نیز خدشه وارد می‌سازند. ولی هر باخت، پیشگفتاری میباشد برای برد!
پیروزی در جلب و نگهداری مشتری، فقط از روش استقرار فناوری نو در سازمان نتایج نمی‌شود؛ بلکه یادگیری طرز به کار گیری از آن فناوری نیز مؤثر میباشد. نصب و به کارگیری ی هوشمندانه از سیستم های تلفن کارآمد، تأثیر به سزایی بر ارتقای کیفیت تجربه ی مشتریان دارا هستند. این موضوع، چندان جدی و اساسی به لحاظ نمی آید؛ ولی تجربه ی مثبت مشتری از ارتباط تلفنی با کمپانی، واقعاً بر وجهه ی شما و شرکتتان تأثیر مثبت خواهد داشت.
استعمال از سیستم تلفن ناکارآمد و بی کیفیت موجب از دست رفتن مشتری خواهد شد. شیوه ی نصب و استفاده از سیستم تلفن ، بر اعتبار مارک تجاری شما تأثیر خواهد داشت؛ و این تأثیرگذاری، ناگزیر و دوری ناپذیر میباشد. ناکامی در جلب مشتری، فقط به این معنی نیست که مشتری تلفن را در طی انتظار قطع نماید. پیامدهای ناشی از استفاده از سیستم های تلفن ناکارآمد ، بر توانمندی های اساسی شما تحت عنوان یک مدیریت یا این که صاحب و مالک کمپانی، تأثیر منفی خواهند داشت. شما می‌توانید تجربه ی مشتری از تماس با کمپانی را به یک تجربه ی عالی برای وی تبدیل نمائید و ضمن پیشگیری از وقوع پیامدهای فوق الذکر، یک رمز و گردن از رقیبان خویش فراتر بایستید.

شما می توانید برای آنالیز رایگان و آگاهی از حالت سیستم تلفنی خویش با پیراسیس تماس حاصل نمایید