یکی از بهترین بخش های کار من، دیدار با مدیران و متخصصان فناوری اطلاعات (از مدیران عامل شرکت های عضو فُرچون 500 گرفته تا مدیران ارشد مدیریت اطلاعات در شرکت های کوچک) و گفتگو در مورد راهکارهای مورد استناد ایشان برای تلفیق نوآوری و بداعت با کسب و کار است. من بدین نتیجه رسیده ام که علیرغم آنکه اهداف و مقاصد نهایی هریک از این سازمان های فناوری اطلاعات با دیگری تفاوت دارند، اما تمام آن ها یک رابطه ی سالم و ایمن با گونه هایی از برون سپاری دارند. و سازمان ها یا شرکت هایی که برون سپاری را در دستور کار خود نداشته اند، به مشکلات و مسائل مختلفی نظیر پرداخت هزینه های گزاف برای بخش فناوری اطلاعات، فقدان کیفیت و پایداری اوضاع در آن بخش و همچنین محدودیت در پهنای باند، تخصص و زمان گرفتار شده اند.

این قضیه، من را به فکر واداشت … باوجود آنکه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها، برون سپاری را پذیرفته اند، اما هنوز تعداد خیلی زیادی از آن ها مایل نیستند به مدل هایی که همواره به سان طاعون مورد اجتناب و دوری واقع شده اند، حتی یک نگاه سَرسَری بیاندازند. من از این ادعا، دفاع خواهم کرد.

برون سپاری: نگاهی به گذشته

در نخستین سال هایی که آغاز به کار کرده بودم، برون سپاری رواج بسیار داشت. شرکت های بزرگ، با نهادهایی نظیر شرکت علوم کامپیوتری (Computer Science Corp)، شرکت مشاوره ی اندرسِن، ای.دی.اِس و آی.سی.سی.اِس، قراردادهایی بزرگ و پُربار برای برون سپاری امضاء میکردند. این قراردادهای برون سپاری، منجر به حصول میلیاردها دلار سود میشدند و عمدتاً به مثابه یک معامله ی ترازنامه ای تلقی میگردیدند. در بسیاری از مواقع، شرکت برون سپار پا به میان می گذاشت و دارایی های بخش فناوری اطلاعات را به جای وجه نقد تصاحب میکرد؛ کارکنان آن بخش ها را استخدام می نمود؛ از ابزارها و فرآیندهای موجود بهره می جست؛ و فناوری اطلاعات را نیز به همین منوال اجرا و مدیریت میکرد. در آن دوران، برون سپاری به معنای مساعدت و کمک به یک سازمان در جهت اجرای هرچه بهتر و مؤثرتر امور مربوط به فناوری اطلاعات نبود. بلکه، صرفاً توسعه ی کیفیت گزارشات مالی و ترازنامه ها، در اولویت قرار داشت.

در پی رشد و تکامل برون سپاری، عملیات و امور مربوط به فناوری اطلاعات، به نهادهای خارجی برون سپاری میشدند؛ و این به معنای از دست رفتن مشاغل مرتبط با فناوری اطلاعات، کاهش کیفیت امور، افزایش هزینه های پنهان و فقدان کنترل های مدیریتی بود. در این شرایط هم مجدداً، افزایش کیفیت بیانیه های مالی مد نظر بود؛ اما تأثیر اندکی نیز بر بهره وری و کارآمدی فرآیندهای اجرا و پشتیبانی از عملیات فناوری اطلاعات وارد می آمد.

در نتیجه، عبارت برون سپاری در میان شرکت های آمریکایی، به یک واژه ی جنجال آفرین، ناخوشایند و بدنام تبدیل شد.

بدین ترتیب، با توجه به خیل نظرات و گرایشات منفی نسبت به کنش برون سپاری، سازمان ها هر سه سال یکبار میان برون سپاری یا درون سپاری امور خود به تردید و شک می افتادند. بعلاوه، گاهاً همه ی آنها به صورت مشترک، برون سپاری را محکوم و از آن اجتناب میکردند و درصدد برمی آمدند تا با کیفیت ترین عملیات ها و فرآیندهای مرتبط با فناوری اطلاعات را با استفاده از منابع و کارمندان درون سازمانی به اجرا برسانند. اما این سردرگمی و کلافگی، باعث می شد که سازمان ها هیچگاه فرصت صرفه جویی در هزینه ها یا حصول دستاوردهای بزرگ و خاص در بخش فناوری اطلاعات را به دست نیاورند.

از برون سپاری تا واگذاری مسئولیت ها

در طی دهه ی گذشته، مدل برون سپاری مبتنی بر “همه یا هیچ” به میزان قابل ملاحظه ای پیشرفت و تکامل داشته است. فناوری اطلاعات، در ابتدا به عنوان یک نهاد کوچک و به منظور اجرای فعالیت ها و کنش های تخصصی آغاز به کار کرد و متعاقباً به یک تأمین کننده ی ثالث، شریک شد تا هزینه ها را کاهش و بهره وری و کارآمدی امور را ارتقا دهد. این عملیات های فنی “واگذارشده”، طی قراردادهای رسمی، معرفی و مورد توافق واقع میشوند و میتوانند در داخل سازمان، خارج از سازمان یا حتی در یک نهاد یا سازمان دیگر به اجرا برسند.

برون سپاری عملیات های فنی و تخصصی، در طی سالیان متمادی رواج داشته است. به عنوان مثال، به رغم آنکه شمار اندک از شرکت ها و سازمان نسبت به برون سپاری کلیه ی امور مالی خود اقدام میکنند، اما برخی دیگر از آنها، صرفاً حسابرسی مالی و پردازش بازده مالیات را به نهادهای برون سازمانی می سپارند. بعلاوه، چندین سال است که بخش مدیریت منابع انسانی سازمان ها نیز فرآیندهای محاسبه و پرداخت حقوق کارمندان و مدیریت 401K را برون سپاری میکنند. بخش بازاریابی سازمان ها هم درصدد برون سپاری اموری نظیر اجرای طرح های گرافیکی، ساخت وبسایت و مدیریت مطالب برآمده اند.

اگر برون سپاری امور فنی و تخصصی را یک گزینه ی محتمل فرض کنیم، آنگاه این پرسش به وجود می آید که: چرا زمانیکه میتوانیم از طریق همکاری با یک تأمین کننده ی ثالث، به صرفه به مقیاس دست پیدا کنیم، خودمان روی افراد، فرآیندها و فناوری و همچنین بهره برداری از آن ها سرمایه گذاری نماییم؟

در عرصه ی فناوری اطلاعات، خدمات پشتیبانی شبکه و کامپیوتری عبارت است از اقدام به برون سپاری یک عملیات تخصصی از حوزه ی فناوری اطلاعات. تأمین کننده ی خدمات، تخصص و تجربه ی خود در زمینه ی اجرا، کنترل و تداوم عملیات ها در بخش های مختلف فناوری اطلاعات، مانند ایمیل، امنیت، هِلپ دسک، پشتیبانی دسکتاپ و مدیریت زیرساخت ها را در اختیار سازمان ها و شرکت های مختلف قرار میدهد. بعلاوه، این نهادها در جهت توسعه ی کیفیت عملیات های سازمان و کاهش هزینه ها عمل میکنند. از آنجاییکه برون سپاری، در طی زمان به واگذاری امور تخصصی و حرفه ای تکامل یافته و در پی آن نیز مدل خدمات منظم یا مدیریت شده پدید آمده است، سازمان ها و شرکت ها توانسته اند به امتیازها و منافع جدیدی دست پیدا کنند:

زمان بیشتر برای رسیدگی به امور اصلی

من در یکی از پُست های وبلاگم، در مورد فعالیت های هسته ای و فعالیت های حاشیه ای بحث کرده بودم. فعالیت های هسته ای، دقیقاً همان فعالیت ها و کنش هایی هستند که شما را از باقی سازمان ها متمایز میکنند؛ حال آنکه فعالیت های حاشیه، به تمام فعالیت ها و کنش های دیگر اطلاق می شود و حتی امور مخل و غیرمفید را نیز شامل میگردد. خدمات کامپیوتری و پشتیبانی شبکه، به سازمان یا شرکت امکان میدهند تا مسائل مهم تر و استراتژیک تر کاری را هدف قرار دهند و مسئولیت رسیدگی به جزئیات عملیاتی را به عهده ی متخصصان برون سازمانی بگذارند.

صرفه جویی در هزینه

افزایش رقابت میان سازمان ها در دنیای امروز، آن ها را بر آن داشته است تا ساختار نیروی کاری خود را اصلاح و تعدیل کنند تا بتوانند در هزینه ها، صرفه جویی نمایند. سازمان ها میتوانند ضمن هم گروهی و همکاری با تأمین کنندگان کاردان خدمات کامپیوتری و پشتیبانی شبکه، در هزینه های خود صرفه جویی کنند؛ امتیازهایی که از طریق عاید سازمان ها میشوند عبارتند از حفظ ساختارهای اصیل سازمانی، کاهش مخارج و هزینه ها و بهره برداری از مدل خدمات رسانی 24×7 جهانی. علاوه بر این، تأمین کنندگان کامپیوتری و پشتیبانی شبکه ، از منابع کاری کم هزینه و کارآمد استفاده میکنند و ضمن بهره برداری از ابزارهای مخابراتی نوین، به نوابغ و افراد مستعدی که در مناطق دورافتاده زندگی میکنند نیز دسترسی می یابند.

تعالی عملیاتی

اقدام به برون سپاری امور تخصصی، به سازمان ها امکان میدهد تا استانداردهای سطح جهانی را در محیط و فضای فناوری اطلاعات خود وارد سازند. سازمان میتوانند ضمن اتخاذ مدل های معتبر و صحیح خدمات کامپیوتری و پشتیبانی شبکه ، از استانداردهای کیفی دنیای روز بهره برداری و استفاده کنند؛ چراکه نهادهای تأمین کننده قادرند سطح مسئولیت پذیری و پاسخگویی سازمان را به میزان قابل ملاحظه ای افزایش دهند.

استعدادهای نوین

ناپایداری و پیش بینی ناپذیری عرصه ی فناوری اطلاعات، باعث میشود که مهارت های افراد در این زمینه به تدریج کُهنه و منسوخ شوند. در غالب اوقات، نرم افزارها به سرعت به روزرسانی و با نسخه های جدید جایگزین می شوند و شاید زمانی که یک نهاد برروی آموزش کارکنان تمام وقت خود سرمایه گذاری میکند، فناوری دیگر نوین و بدیع نباشد. سازمان ها میتوانند ضمن برون سپاری امور تخصصی خود، از آخرین و جدیدترین فناوری ها بهره بگیرند و با افرادی حرفه ای که بدیع ترین و تازه ترین مهارت ها و تجربیات را در اختیار دارند، تعامل و همکاری داشته باشند.

افزایش انعطاف پذیری

اقدام سازمان ها به سرمایه گذاری بر فناوری اطلاعات، همواره با ریسک و خطرات بسیار همراه بوده است. اما زمانیکه سازمان ها نسبت به برون سپاری امور تخصصی و حرفه ای خود اقدام میکنند، از انعطاف پذیری بالاتری برخوردار خواهند شد و ضمن نیل به پویایی هرچه بیشتر، خود را با شرایط متغیر و ناپایدار تطبیق میدهند. بعلاوه، در این شرایط، سازمان ها میتوانند به بازه ی گسترده تری از منابع، مهارت ها و ظرفیت های عملیاتی دست پیدا کنند.

امروزه، افراد حرفه ای و متخصصان فناوری اطلاعات، ضرورتاً باید برخی از امور تخصصی آن حوزه را برون سپاری کنند. دوران برون سپاری تمام امور و تمرکز بر خرید دارایی و تکمیل فُرم های تراکنش های ترازنامه ای به سر آمده است. اکنون، هدف آن است که کیفیت فناوری اطلاعات را در سازمان افزایش دهیم. آن دسته از مدیران و رهبران سازمان ها که همچنان در تلاش هستند تا تمام امور سازمان را (حتی در مواجهه با مصرف گرایی، ترانسفورماسیون دیجیتال و افزایش هزینه ها) خودشان به تنهایی پیش ببرند، باید دورنمای تازه ی فرآیند برون سپاری را، که متأثر از قدرت نهادهای تأمین کننده ی خدمات منظم یا مدیریت شده است، ارزیابی کنند و تأثیرات مثبت آن بر سازمان را شناسایی نمایند.

به بیان ساده، برای آنکه سازمان ها بتوانند به سوی بداعت و نوآوری هرچه تمام پیش روند، مدیران فناوری اطلاعات باید خدمات کامپیوتری و پشتیبانی شبکه را به رسمیت بشناسند. این خدمات و همچنین فرآیند برون سپاری امور تخصصی، تیرِ آخر سازمان ها و شرکت های آینده نگر خواهد بود. و پیامد حاصل از آن ها، قطعاً وقوع دگرگونی و تکامل در کسب و کار است.