این روزها برونسپاری خدمات شبکه به دلیل منافعی که دارد تبدیل به یکی از ترندهای کسب و کار شده است. کسب و کارهای به دنبال شرکت هایی هستند که بتوانند خدمات پشتیبانی شبکه را به بهترین شکل و با کمترین دردسر ارائه دهند.
نصب و راه اندازی شبکه یکی از کارهایی است که معمولاً توسط شرکت های پشتیبانی شبکه انجام می‌شود تا زیرساخت مناسب‌تری برای شبکه ایجاد شود.
در عصر تحول دیجیتال، سازمان‌های فعال در عرصه فناوری اطلاعات درصدد برقراری روابط استراتژیک مستحکم‌تر با شرکت های خدمات  شبکه برآمده‌اند.
در پی رواج استراتژی گرایی در سازمان های فناوری اطلاعات، روابط آنها با تأمین کنندگان خدمات برون سپاری فناوری اطلاعات نیز بیش از پیش استراتژیک شده‌اند. تحول دیجیتال، اتوماسیون و انقلاب داده، صرفاً و منحصراً بر نحوه  کارکرد فناوری اطلاعات تأثیر نمی‌گذارند. بلکه، نوع و کیفیت خدماتی را که پیرو عقد قرارداد پشتیبانی شبکه به سازمان ها ارائه می‌شوند، نیز متأثر می‌سازند.
در این نوشتار، آن دسته از فناوری ها، استراتژی‌ها و نیازمندی‌های متغیر مشتریان را که در حال حاضر، اوضاع برون سپاری فناوری اطلاعات را تحت تأثیر می‌دهند، مورد بررسی قرار می‌دهیم و پیشرفت‌های داغ و فوق‌العاده‌ای را که هم‌اکنون تب و تاب آنها رو به سردی گراییده، معرفی خواهیم کرد. اگر در فکر برقراری رابطه همکاری با یک تأمین‌کننده خدمات برون سپاری فناوری اطلاعات هستید، یا قصد دارید خودتان به عنوان یک تأمین کننده خدمات شبکه به بازار وارد شوید، نوشتار زیر می‌تواند راهنمای شما باشد.

ترند روز: توسعه سریع نرم افزار

سازمان های فعال در عرصه  فناوری اطلاعات، به دنبال برقراری ارتباط با شرکایی هستند که بتوانند آنها را در جهت دستیابی به توسعه چابک و اجرای رویکردهای توسعه‌ای یاری دهند. استیو هال، یکی از مشاوران برون سپاری در گروه خدمات اطلاعات (ISG)، می‌گوید: “سازمان ها به طور فزاینده‌ای در حال نیل به سوی توسعه تشکیلات چابک هستند. این امر، خود مستلزم وقوع چرخه‌های توسعه سریع و شکل‌گیری یک پیوند قوی میان کسب و کار، مهندسی و فرآیندهای عملیاتی است. خدمات رسانی در سطح جهانی، تنها زمانی محقق می‌شود که یک فرآیند چابک‌سازی در سطح جهان توزیع یابد و میان جنون سرعت و فشارهای هزینه حال حاضر، یک تعادل ایجاد کند”.

آنچه در گذشته اتفاق می‌افتاد: تفکیک خدمات پشتیبانی شبکه

باتوجه به آنکه یک فهرست متنوع از انواع زیرساخت‌ها و روش‌های نوین توسعه در مقابل شرکت ها قرار گرفته است، بسیاری از حوزه‌های خدماتی منفرد و تک‌بُعدی در عرصه فناوری اطلاعات بلااستفاده مانده‌اند. اولی او دونوگ، تحلیلگر و پژوهشگر ارشد گروه اچ اف اس ریسرچ (HfS Research) می‌گوید: “در گذشته، شرکت ها خدمات نرم افزاری را از یک شرکت و خدمات ابر ایمن را از شرکت دیگر تهیه می‌کردند. اما امروزه، به لطف توسعه  روش‌های نوین توسعه و همچنین افزایش گرایش شرکت ها به انتقال زیرساخت‌ها به محیط ابر، مرز میان خدمات مختلف فناوری اطلاعات کمرنگ شده است. شرکت های خدمات شبکه و مشتریانشان، مایل هستند ترکیبی از انواع خدمات مختلف فناوری اطلاعات بسازند و به جای عقد قرارداد با چندین شرکت، تنها از یک شرکت خدمات بگیرند”.
دیوید جی. براون، سرپرست مؤسسه مشاوره برون سپاری فناوری اطلاعات و خدمات مشترک KPMG معتقد است که تغییر و تحولات در عرصه  دیجیتال، نیاز به جداسازی و تفکیک خدمات فناوری اطلاعات را کاهش داده و ضرورت یکپارچه سازی و ادغام آنها را تشدید کرده است.
برخی از تأمین کنندگان خدمات فناوری اطلاعات، از طریق ارائه ی خدمات کارگزاری یا عقد قراردادهای مشارکت و همکاری، تبدیل به نهادهایی همه کاره شده اند. او دونوگ میگوید: “طیف گسترده ی انواع خدمات، تأمین کنندگان را قادر ساخته است که حوزه  پیشنهادات خدماتی خود را بسط و گسترش دهند؛ در نتیجه، مشتریان میتوانند فناوری ها و خدمات مناسب خود را انتخاب کنند. حتی تأمین کنندگان بزرگی که پیشتر پیشگام عرضه فناوری های اختصاصی در بازار بوده اند نیز اکنون در پی همکاری و تلفیق خدمات با فروشندگان دیگر هستند تا بتوانند بهترین و جدیدترین خدمات فناوری اطلاعات را در اختیار مشتریان خود قرار دهند”.
 

ترند روز : ادغام فرآیندها در فضای ابر

شرکت ها و سازمان های مختلف، در حال انتقال بارهای کاری خود به محیط ابر عمومی هستند؛ و در عین حال، برخی از نرم افزارها را به دلایل امنیتی، رگولاتوری یا رقابتی، در محیط های ابر خصوصی و انحصاری اجرا می نمایند. رائول سینگ، مدیر شرکت مشاوره برون سپاری و تحول کسب و کار پِیس هارمون (Pace Harmon) میگوید: “به همین علت است که این شرکت ها و سازمان ها، به دنبال پیدا کردن تأمین کننده هایی هستند که قادر به مدیریت و یکپارچه سازی محیط های ابر هیبرید باشند. افزایش گرایش به مدل های “نرم افزار خدماتی” برای برخی نرم افزارهای خاص (مثل Salesforce و Workday)، بر پیچیدگی عملیات ها در شرکت ها و سازمان ها افزوده است.

آنچه در گذشته اتفاق می افتاد: مدیریت زیرساخت های ریموت سنتی

در طی یک دهه گذشته، ارائه خدمات مدیریت زیرساخت از خارج سازمان (از خدمات شبکه و پشتیبانی فناوری اطلاعات گرفته تا نگهداشت سرور و مدیریت دسکتاپ)، تبدیل به یک روال عادی و متداول شده است. اما مدیریت زیرساخت ریموت یا RIM، هنوز به عنوان یک صنعت روبه رشد در عرصه تأمین خدمات فناوری اطلاعات مورد قبول واقع نشده است. این صنعت، به لحاظ قیمت و هزینه با محیط ابر عمومی قابل مقایسه نیست. هال میگوید: “تقریباً تمام شرکت ها و سازمان ها، یک استراتژی مبتنی بر ابرگرایی در اختیار دارند. تأمین کنندگان خدمات فناوری اطلاعات نیز به ارائه ی خدمات مدیریت محیط ابر روی آورده اند؛ اما باتوجه به تحول سریع رویکردهای توسعه، این گرایش نیز دوام چندانی نخواهد داشت”.

ترند روز : نبرد استعدادها

افزایش گرایش مشتریان به مشارکت های مشاوره بنیاد و تشدید تقاضا برای بهره گیری از تخصص و مشاوره متخصصان در عرصه  برون سپاری فناوری اطلاعات ، تأمین کنندگان خدمات این حوزه را بر آن داشته است تا توجه خود را به جذب و نگهداشت استعدادهای متخصص معطوف سازند. او دونوگ میگوید: “چالش های پیرامون استخدام و حفظ نیروهای مستعد که حضور آنها برای ارائه خدمات باکیفیت ضروری است، رو به سختی گراییده اند. تمرکز تأمین کنندگان و مشتریان، مشخصاً بر ارائه و دریافت طیف گسترده ای از انواع مهارت های ضروری معطوف است و تأمین کنندگانی که درصدد رقابت در بازار مدرن برآمده اند، باید تمام تلاش خود را برای جذب استعدادها به کار بگیرند”.


آنچه در گذشته اتفاق می افتاد
: استفاده از نیروهای کار کم هزینه

برون سپاری فناوری اطلاعات به ارزان ترین و کم هزینه ترین تأمین کننده، یک امتیاز رقابتی محسوب نمیشود؛ زیرا مشتریان، بهره مندی از ابزارها و تجهیزات اتوماسیون جهت دستیابی به حداکثر بهره وری را در اولویت قرار داده اند. هال میگوید: “سازمان ها، به بهره وری و کارآمدی قابل ملاحظه ای در عرصه  فناوری دست یافته اند و هم اکنون، بهره برداری از نیروی کار کم هزینه چندان ارجحیت ندارد. توسعه یک راه حل که مبتنی بر بهره برداری از نیروی کار کم هزینه باشد، در بازار امروز چندان ارزش و بها نخواهد داشت. مدیران و سرپرستان ارشد فناوری اطلاعات در شرکت ها، تمرکز خود را بر اجرای پروژه های عظیم تحول دیجیتال معطوف کرده اند و اکثر تأمین کنندگان خدمات نیز پیام های خدماتی و توانمندی های اصلی خود را به گونه ای شکل میدهند که فراتر از یک نیروی کار کم هزینه و کم خرج عمل کنند”.
مارکوس جیمنز (Marcos Jimenez)، مدیر عامل شرکت سافت تک (Softtek) آمریکا و کانادا میگوید: امروزه، عامل جغرافیا در تصمیم های مبنی بر برون سپاری فناوری اطلاعات، نقش و تأثیری ندارد. مشتریان، به تأمین کننده هایی گرایش دارند که مسئولیت پذیر، انعطاف پذیر، خلاق و توانمند باشند و بتوانند فناوری های نوین را در سازمان پیاده سازی کرده و مشکلات کسب و کار را حل و فصل نمایند. در این شرایط، هیچ اهمیتی ندارد که این کنش ها در کدام نقطه جغرافیایی به انجام میرسند”.

ترند روز : پیامدهای اتوماسیون

صرفه جویی از طریق استخدام نیروی کار کم هزینه، کم کم منسوخ میشود و به جای آن، صرفه جویی مبتنی بر “نیروی دیجیتال” جایگزین شده است. شرکت ها و سازمان ها، خواستار دریافت خدمات اتوماسیون از تأمین کنندگان خدمات برون سپاری  فناوری اطلاعات خود هستند. سینگ میگوید: “اتوماسیون، نه تنها موجب افزایش بهره وری و کارآمدی در سازمان میشود، بلکه قابلیت پیشگیری از بروز مشکلات و رویدادهای مؤثر بر کیفیت عملیات را نیز در اختیار سازمان قرار میدهد؛ در این صورت، ارزش و امتیازی فراتر از صرفه جویی در هزینه عاید سازمان خواهد شد”.
اتوماسیون، بر آن دسته از عملیات ها و فرآیندهای دفتری که پیشتر برون سپاری میشده اند، تأثیر میگذارد. هال میگوید: “اگر قصد رقابت دارید، باید به اتوماسیون روی آورید. اتوماسیون، با مدل های برون سپاری فناوری اطلاعات سنتی در تضاد است و تأمین کنندگان خدمات را ملزم به تقویت تعهد و بذل توجه به نحوه ی قیمت گذاری در آینده میکند”.
راجیو تیاگی (Rajeev Tyagi)، مدیر ارشد عملیاتی در شرکت سافت تک آمریکا و کانادا میگوید که مشتریان و تأمین کنندگان خلاق و نوآور، همواره به یک رویکرد مبتنی بر اتوماسیون پایبند هستند. شرکت ها باید به جای شناسایی پتانسیل اتوماتیک سازی فعالیت های انسانی در یک فرآیند کاری یا عملیات فناوری اطلاعات، در وهله  اول استفاده از نیروهای دیجیتال را در اولویت قرار دهند”.

 

آنچه در گذشته اتفاق می افتاد: رواج اغراق آمیز اتوماسیون

پیامدها و امتیازهای حاصل از اتوماسیون، کاملاً روشن و واضح هستند. جامی اسنودان (Jamie Snowdon)، مدیر بخش مدیریت داده در شرکت اچ اف اس ریسرچ میگوید: انتظار میرود که تأمین کنندگان، تأثیر اتوماسیون بر بهره وری و کارآمدی سازمان مشتری را به صورت مفصل و با جزئیات برای مشتریان تشریح نمایند. متأسفانه، این وضعیت، باعث شده است که تأمین کنندگان دیگر نتوانند برای خودشان صرفه جویی و پس انداز داشته باشند. اسنودان معتقد است که: “بی شک، در پی ورود انواع و ترکیب جدید فناوری های اتوماسیون به بازار، فروشنده ها باید منافع خود را با مشتریان خود تشریک نمایند”.

ترند روز: مراکز خدمات رسان برون سازمانی

باتوجه به آنکه فناوری تبدیل به یک امتیاز رقابتی متمایزکننده در صنایع شده است، تمام شرکت ها (از خودروسازها گرفته تا تأمین کننده های نفت و گاز برای خرده فروشان) تبدیل به یک نهاد فناوری بنیاد شده اند. هال میگوید: “همین وضع، موجب شده است که شمار زیادی از شرکت هایی که پیشتر مشتریان خدمات برون سپاری فناوری اطلاعات بوده اند، هم اکنون مراکز خدمات رسان خود را راه اندازی کنند و به سازمان های مشتری دیگر خدمات رسانی نمایند. شرکت ها، به منظور کسب امتیاز رقابتی و دریافت سهم بیشتری از بازار، به منابع “منحصر به فرد و نشان دار” احتیاج دارند”. در نتیجه، این شرکت های خدمات رسان، به عنوان یک عامل تسریع گر عمل میکنند و بر سرعت اتخاذ رویکرد اتوماسیون می افزایند؛ بعلاوه، در نگهداشت دارایی های غیرمادی برای توسعه راه حل های نوین و بدیع نیز نقش دارند.

 

آنچه در گذشته اتفاق می افتاد: مراکز تماس و واحدهای اطلاع رسانی کم هزینه

در عصر و دوره ای که منافع بر کیفیت تجربه ی مشتریان و کارمندان رجحان یافته اند، شرکت ها تمرکز خود را بر منابع و فناوری هایی معطوف کرده اند که بر تسهیل عملیات های درون سازمانی خود تأثیر دارند؛ بعلاوه، مراکز تماس و ارتباط با مشتری نیز مورد توجه می باشند.
جیمیت آرورا (Jimit Arora)، یکی از شرکای مؤسسه ی اورست گروپ میگوید: “روال تأسیس مراکز تماس و تمایل شرکت ها به برقراری ارتباط های استراتژیک با فروشندگان، همچنان به قوای خود باقی ـست؛ اما حجم تماس ها و مراجعات، بسیار بالاست. به رغم آنکه مسئولان مجازی و ربات های گفتگو کاربرد گسترده ای پیدا کرده اند، اما همچنان می بینیم که برخی از شرکت ها مایل به استفاده از این فناوری ها برای برقراری ارتباط با مشتری نیستند”.
هال میگوید: “شرایط محیط کار در آینده، کارکرد واحد اطلاع رسانی (راهنمای اطلاعاتی) در سازمان را مجدد تقویت میکند. مدیران عامل و سرپرستان بخش فناوری اطلاعات در سازمان ها، به خوبی بدین موضوع واقف هستند که برون سپاری امور مربوط به برقراری ارتباط با مشتری به تأمین کنندگان شخص ثالث، احتمالاً امتیاز چندانی برای سازمان به همراه نخواهد داشت. به همین دلیل، شما باید به دنبال راه حل هایی خلاقانه تر، ساده تر و یکپارچه تر باشید؛ زیرا سازمان ها در حال حاضر، به ادغام راه حل های استاندارد و کامل مبتنی بر محیط کار در مدل های خدمات رسانی خود روی آورده اند”.


ترند روز: پوپولیسم و محافظه کاری

استَن لِپیک (Stan Lepeak)، مدیر شرکت مشاوره  برون سپاری فناوری اطلاعات و خدمات مشترک KPMG معتقد است که نگرانی ها درباره ی تغییر الگوی مهاجرت و خروج آتی ایالات متحده آمریکا از برخی پیمانهای بین المللی، بسیاری از خدمات فناوری اطلاعات و کسب و کارانه را محدود به مواضع داخلی میکند.


آنچه در گذشته اتفاق می افتاد
: هراس از برنامه H-1B

با این حال، نگرانی ها و هراس ها از تغییرات احتمالی برنامه ی H-1B در ایالات متحده آمریکا، رو به ضعف گذارده اند. دن ماسور (Dan Masur)، یکی از شرکای برنامه معاملات فناوری در شرکت مایر براون در واشنگتون دی سی میگوید: “این رنج زودهنگام که در دفتر کار ترامپ به وجود آمد، امتیازهای قابل ملاحظه ای برای عرصه  هوش مصنوعی و فرآیندهای روباتیک به همراه داشته است؛ زیرا راهکارهایی برای کاهش هزینه و تقلیل بار کاری به دست داده است. اما دیگر سیاست ها و اهداف اداری، تأثیر منفی بر مسائل برون سپاری فناوری اطلاعات داشته اند”. بسیاری از بزرگترین کاربران ویزاهای H-1B، پیش از برگزاری آخرین انتخابات، هایرینگ آمریکایی خود را افزایش داده بودند.
 

 ترند روز : معیارهای کسب و کارانه

یکی از بزرگترین تغییرات و دگرگونی هایی که پی روی صنعت خدمات فناوری اطلاعات واقع شده است، تغییر در نحوه ی مقدارسنجی خدمات میباشد. قراردادها نیز دچار تغییر شده اند و مدل های معامله یا ورودی سنتی، جای خود را به مدل های “معیار و نتیجه” داده اند. اسنودان معتقد است: “در آینده ای نه چندان دور، شاهد تغییر گرایش از توافق ها و قراردادهای سنتی (مثل مدل FTE) خواهیم بود و تأمین کننده ها به جای تمرکز بر معیارهای مبتنی بر بازده، با استناد به معیارهای کسب و کارانه به قلب شرکت های مشتری وارد خواهند شد. در نتیجه، انتظار داریم که شمار بیشتری از معاملات، بر بازده های ویژه ای که برمبنای متریک های کسب و کارانه ارزیابی می شوند، متمرکز شوند”.
انتظارات و توقعات مشتریان، روزبروز در حال تغییر و تحول است. تحلیل گران شرکت اچ اف اس معتقدند که بسیاری از مشارکت ها و روابط همکاری میان مشتریان و تأمین کننده ها، با یک چالش کاری آغاز میشوند؛ و فروشندگان یا تأمین کننده ها باید یک راه حل برای آن چالش ها بیابند. نتیجه ی این وضع، افزایش گرایش شرکت ها به مشاوره پیش از همکاری است؛ که در نهایت، به توسعه ی راه حل های بدیع و دقیق برای مشتریان ختم خواهد شد.


آنچه در گذشته اتفاق می افتاد : رشد صنعت خدمات فناوری اطلاعات 

گزارش نتایج ربع دوم سال 2017 هنوز گزارش نشده است؛ اما 20 شرکت بزرگ خدمات رسان در عرصه برون سپاری فناوری اطلاعات، از یک رشد سالانه ی 2.1 درصدی در سه ماه نخست سال خبر داده اند. آرورا معتقد است: “این آمار، کمترین میزان رشد در سه سال اخیر بوده است و نشان میدهد که صنعت، متحمل یک فشار عظیم از سوی فناوری های دیجیتال، اتوماسیون، مدل های کسب و کار نوین و نگرانی های ناشی از مهاجرت میباشد”.

آرورا اعلام کرده است که پنج شرکت برتر فناوری اطلاعات در هندوستان نیز شاهد هفت فصل رکود در رشد بوده اند و پیش بینی میشود که نرخ رشد آنها در طی 12 ماه آینده، کمتر از 7 درصد باشد. کلید حل این مشکل، تغییر گرایش از مدل های مبتنی بر آربیتراژ به مدل های مبتنی بر تحول دیجیتال می باشد. دستیابی به این هدف، مستلزم آن است که تمام تأمین کنندگان، سرمایه های خود را به قابلیت ها و توانمندی های جدید اختصاص دهند.