پشتیبانی شبکه یعنی تمام کارهایی که برای نگهداری و پشتیبانی کامپیوترها، شبکه و کارکرد صحیح آنها انجام می‌شود. این خدمات یا به وسیله یک نیروی متخصص فناوری اطلاعات در داخل سازمان انجام می‌شود و یا به یک شرکت خدمات شبکه برونسپاری می‌گردد.
برونسپاری امتیازها و منافع فوق‌العاده برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت. اما در زمان مذاکره بر سر برقراری روابط و همکاریهای مبتنی بر برون سپاری و همچنین در عرصه مدیریت این روابط، با چالش‌ها و ریسک‌های متعددی روبرو خواهید شد. در این نوشتار، هرآنچه را که برای حصول موفقیت در زمینه‌ی برونسپاری امور فناوری اطلاعات لازم است، معرفی کرده‌ایم.

برون‌سپاری چیست؟

برون‌سپاری، یک عمل یا کنش کاری است که طی آن، مسئولیت اجرای برخی عملیات‌های کاری یا فرآیندهای خدمات‌رسانی به یک شخص (یا نهاد) ثالث واگذار می‌شود. در عرصه فناوری اطلاعات، بازه گسترده‌ای از فرآیندها نظیر کلیه عملیات‌های مرتبط با فناوری اطلاعات یا بخش‌هایی از آن ها از جمله بازیابی شرایط عادی پس از وقوع فاجعه، خدمات شبکه، توسعه‌ی نرم افزار یا آزمون تضمین کیفیت برون‌سپاری می‌شوند.
شرکت ها، عملیات‌ها را به منابع و تأمین‌کننده‌های داخلی (در داخل کشور)، مجاور (کشورهای همسایه یا کشورهای واقع در ناحیه  زمانی یکسان با کشور مبدأ) یا خارجی (در یک کشور دور از کشور مبدأ) برون‌سپاری می‌کنند. از گذشته تاکنون، برون‌سپاری عملیات به تأمین‌کننده‌های داخلی یا مجاور به عنوان یک راهکار جهت کاهش هزینه‌ها مورد توجه بوده است.

 مزایا و هزینه های ناشی از برونسپاری

برحسب شرایط و موقعیت، نوع عملیات برونسپاری تفاوت می‌کند؛ اما امتیازهای ناشی از آن، غالباً یک یا چند مورد از موارد ذیل خواهد بود:
  • کاهش هزینه‌ها (به دلیل صرفه به مقیاس یا کاهش هزینه های نیروهای کار)
  • افزایش بهره‌وری
  • تنوع در ظرفیت
  • افزایش تمرکز بر توانمندی‌های اصلی/استراتژی
  • دسترسی به مهارت‌ها یا منابع
  • افزایش انعطاف‌پذیری سازمان جهت حصول تطابق با شرایط ناپایدار تجاری و کاری
  • تسریع مدت زمان انتظار در بازار
  • کاهش نیاز به سرمایه‌گذاری مداوم بر زیرساخت‌های داخلی
  • دسترسی به نوآوری، دارایی‌های غیرمادی و رهبری کامل
  • ورود جریان وجه نقد به داخل سازمان از طریق انتقال دارایی‌ها به تأمین‌کننده‌ی جدید

برخی از نقاط ضعف احتمالی برونسپاری نیز به شرح زیر هستند:

  • آهسته شدن زمان گردش
  • فقدان دانش زمینه‌ای یا کاری
  • موانع فرهنگی و زبانی
  • تفاوت در محدوده‌ی زمانی
  • فقدان امکان اعمال کنترل


خدمات برونسپاری

برونسپاری فرآیندهای کاری (Business Process Outsourcing یا BPO)، یک اصطلاح رایج برای برونسپاری برخی از فرآیندهای ویژه و تخصصی در سازمان (مثل تنظیم حقوق و دستمزدها) است. برونسپاری فرآیند کاری، غالباً به دو گروه تقسیم می‌شود: برونسپاری فرآیندهای درون دفتری (که شامل عملیات‌های کاری داخل سازمان، مثل صدور فاکتور خرید می‌شود) و برونسپاری فرآیندهای برون دفتری (که شامل خدمات مرتبط با مشتری مانند بازاریابی یا پشتیبانی فنی است). بنابراین تعریف، برونسپاری فناوری اطلاعات، یک زیرمجموعه از برونسپاری فرآیند کاری به شمار می‌آید.
اکثر فرآیندهای برون‌سپاری شامل اجرای فرآیندهای استاندارد و رایج در یک شرکت هستند؛ اما برونسپاری فرآیندهای دانش‌محور (Knowledge Process Outsourcing یا KPO)، مشتمل بر فرآیندهایی است که نیازمند برخورداری از مهارت‌های تحقیقاتی، تحلیلی، فنی و تصمیم‌گیری هستند. از میان آنها می‌توانیم به تحقیق و توسعه‌ی داروشناختی یا تحقیقات حقوقی اشاره کنیم.
مسئولیت برونسپاری فرآیندهای بخش فناوری اطلاعات، بطور تام بر عهده مدیر ارشد پشتیبانی شبکه در یک سازمان است. با این حال، غالباً از مدیران ارشد فناوری اطلاعات درخواست می‌شود که در برونسپاری فرآیندهای غیرمرتبط با فناوری اطلاعات یا فرآیندهای دانش‌محور نیز شرکت کنند. علت انتخاب مدیران ارشد فناوری اطلاعات برای این مسئولیت، آن است که ایشان غالباً مهارت‌های فوق‌العاده‌ای در امر برونسپاری دارند و علاوه بر آن، فرآیندهای کاری و دانش‌محور نیز غالباً به سیستم‌های فناوری اطلاعات و روال پشتیبانی از آنها وابسته هستند.


برونسپاری امور بخش پشتیبانی شبکه

از گذشته تا کنون، برونسپاری امور بخش فناوری اطلاعات بر دو قِسم بوده است: برونسپاری زیرساختی و برونسپاری نرم‌افزاری. برونسپاری زیرساختی عبارت است از برونسپاری امور مربوط به بخش ارتباط با مشتری و اطلاع‌رسانی، مرکز داده، خدمات شبکه، امنیت شبکه یا کل فرآیند مدیریت زیرساخت‌ها. برونسپاری نرم‌افزاری نیز عبارت از برونسپاری امور مربوط به توسعه‌ی نرم‌افزار جدید، نگهداشت سیستم‌های قدیمی (موروثی)، خدمات تضمین کیفیت و آزمون کیفیت و همچنین مدیریت و عرضه بسته‌های نرم‌افزاری است.
اما در دنیای معاصر که امکان استفاده از محیط ابر وجود دارد، برون‌سپاری امور فناوری اطلاعات می‌تواند ارتباط با تأمین‌کنندگان نرم‌افزار، زیرساخت یا پلتفرم‌های خدماتی را نیز شامل شود. در حقیقت، خدمات ابری، یک سوم بازار برونسپاری این روزها را به خود اختصاص داده‌اند؛ که این سهم در آینده‌ای نزدیک، به میزان قابل ملاحظه‌ای رشد خواهد داشت. این خدمات، نه تنها توسط تأمین‌کنندگان خدمات برونسپاری سنتی ارائه می‌شوند، بلکه فروشندگان نرم‌افزارهای نیش و جهانی یا حتی شرکت های صنعتی که خدمات فناوری محور ارائه می‌نمایند نیز در این عرصه فعالیت دارند.


مدل‌ها و قیمت گذاری برای خدمات برونسپاری فناوری اطلاعات

مدل مناسب برای یک سرویس فناوری اطلاعات، معمولاً بر مبنای نوع خدمات ارائه شده تعیین می‌شود. قراردادهای برون‌سپاری، معمولاً بر پایه یک دوره زمانی یا مبلغ ثابت عقد می‌شوند. اما خدمات برونسپاری، در طول زمان تکامل یافته‌اند و به جای تمرکز بر نیازمندی‌ها یا خدمات ساده، بر مشارکت‌های پیچیده‌تری که موجبات تکامل و نوآوری را فراهم می‌آورند، متمرکز هستند. در نتیجه، رویکردهای عقد قرارداد نیز به گونه‌ای تغییر یافته‌اند که خدمات پشتیبانی شبکه و مشارکت‌های بازده بنیاد را شامل شوند.

متداول‌ترین روش‌ها برای ساختاربندی یک قرارداد مشارکت برونسپاری به قرار زیر هستند:


زمان و متریال

همانطور که از نام این مورد بر می آید، مشتریان باید حق الزحمه تأمین کننده را برمبنای زمان و متریال مورد استفاده جهت تکمیل عملیات بپردازند. از دیرباز تا کنون، این رویکرد در قراردادهای طولانی مدت نگهداشت و توسعه نرم افزار مورد استفاده بوده است. این مدل در شرایطی کاربرد دارد که امکان برآورد حوزه و مشخصات خدمات رسانی به سادگی میسّر  نباشد یا نیازمندی ها، به سرعت تغییر کنند.

 

قیمت گذاری واحد/ تقاضامحور:

در این شرایط، فروشنده یک نرخ ویژه برای یک سطح معین از خدمات تعیین میکند و مشتری، به ازای مقداری که از آن خدمات استفاده کرده است، به فروشنده پول پرداخت می نماید. به عنوان مثال، اگر شما خدمات برون‌سپاری نگهداشت دسکتاپ را برون‌سپاری می‌کنید، مشتری باید به ازای تعداد کاربران دسکتاپ که تحت پشتیبانی قرار میگیرند، به شما یک مقدار ثابت را پرداخت نماید. قیمت گذاری به ازای تعداد کاربران، از همان روزِ نخست پیاده‌سازی موجب افزایش بهره‌وری می‌شود و فرآیند تحلیل و تطبیق هزینه‌ها را تسهیل می کند. با این حال، پیاده‌سازی این رویکرد مستلزم اجرای یک برآورد صحیح و دقیق از حجم تقاضا و همچنین تعهد به حداقل حجم معاملات (آستانه حداقل) است.


قیمت گذاری ثابت:

برطبق این رویکرد، قیمت و بهای خدمات در ابتدای همکاری تعیین می‌شود. این مدل در شرایطی کاربرد دارد که تقاضا، اهداف و حوزه تخصص مشتری کاملاً ثابت و واضح است. پرداخت یک مبلغ ثابت برای امور برون‌سپاری شده، به زعم مشتری بسیار رضایت بخش و ایده آل است؛ زیرا در این صورت، هزینه‌های مربوط به این بخش قابل پیش بینی خواهند بود. بعلاوه، کارکرد این رویکرد نیز در حد مطلوب واقع شده است؛ اما زمانی که قیمت گذاری در بازار به سوی کاهش و سقوط نیل میکند (که غالباً این اتفاق می افتد)، هیچ تغییری در آن قیمت یا مبلغ ثابت رخ نخواهد داد! استناد به رویکرد قیمت گذاری ثابت، برای فروشندگان نیز تاحدی دشوار است؛ زیرا ایشان باید صرف نظر از میزان و شمار منابع موردنیاز برای رفع نیاز مشتری، به مشتری خدمات ارائه دهند و یک مبلغ ثابت و بدون تغییر دریافت کنند. گاهاً ممکن است بهای منابع مورداستفاده برای خدمات رسانی، از آن مبلغ ثابت فراتر رود.


قیمت گذاری متغیر:

به موجب این رویکرد، مشتری در ازای کم هزینه ترین خدمات ارائه شده از سوی تأمین کننده، یک مبلغ ثابت پرداخت میکند؛ اما متعاقباً تأمین کننده میتواند به شرط ارائه سطوح بالاتر خدمات، مبلغ را تغییر و افزایش دهد.


هزینه + سود:

در این نوع قراردادها، مشتری باید معادل هزینه واقعی خدمات بعلاوه یک درصد معین سود، به تأمین کننده پول پرداخت نماید. این نوع قیمت گذاری، در برابر تغییرات وارد بر اهداف یا فناوری های یک سازمان، انعطاف پذیر نیست؛ و آنطور که شایسته و بایسته است، تأمین کننده را به جهت ارائه عملکرد مؤثر و کارآمد، ترغیب و تشویق نمیکند.


قیمت گذاری برحسب عملکرد:

در این نوع رویکرد، مشتری اقدام به ارائه یک مشوق یا انگیزه مالی به تأمین کننده میکند که ایشان را در جهت ارائه عملکرد بهینه ترغیب نماید. در عوض، تأمین کننده ها نیز در صورت عدم تعهد به خدمات رسانی مطلوب، موظف به پرداخت جریمه میباشند. قیمت گذاری برحسب عملکرد، غالباً در کنار یک روش قیمت گذاری سنتی دیگر، مثل قیمت گذاری برحسب زمان و متریال یا قیمت گذاری ثابت، کاربرد دارد. این رویکرد، در شرایطی کاربرد خواهد داشت که مشتریان بتوانند تلاش تأمین کننده برای سرمایه گذاری به جهت ارائه سطوح بالاتر خدمات و عملکرد را به رسمیت بشناسند. اما، کلید موفقیت آن است که مشتری مطمئن شود که بازده های حاصل از این رابطه و همکاری، موجب ارزش افزایی فزاینده برای کسب و کارش می شود. در غیر اینصورت، میل و گرایش مشتری برای تقدیر از تأمین کننده در ازای کاری که باید انجام دهد، کاهش پیدا میکند.

تشریک دستاوردها:

در این نوع رویکرد، قیمت ها برمبنای ارزش و امتیازهایی که توسط تأمین کننده به شرکت مشتری میرسند، تعیین میشوند؛ البته، این دستاوردها و امتیازها فراتر از مسئولیت های عادی و معمول تأمین کننده میباشند و مشتق از تخصص و مساعدت ایشان هستند. به عنوان مثال، یک تولیدکننده خودرو، برمبنای تعداد خودروهای تولیدی شرکتش به تأمین کننده پول پرداخت میکند. برطبق این رویکرد، مشتری و تأمین کننده هرکدام دستی در بازی دارند. هرکدام از آن ها یک مقدار پول در میان میگذارند که در معرض ریسک واقع است؛ و اگر عملکرد تأمین کننده در حد بهینه باشد و اهداف مشتری تأمین گردد، هرکدام از این دو درصد معینی از سود را اکتساب خواهند کرد.


تشریک ریسک/ پاداش:

تأمین کننده و مشتری، در کنار و به همراه یکدیگر، بر توسعه ی محصولات، راه حل ها و خدمات جدید سرمایه گذاری میکنند و تأمین کننده، به مدت معلوم، در دستاوردها و پاداش ها شریک است. این رویکرد، تأمین کننده را برآن میدارد تا ایده هایی جدید و کارآمد برای توسعه ی کسب و کار شرکت مشتری مطرح نماید؛ بعلاوه، هر دو طرف قرارداد در ریسک مالی شریک هستند. در این شرایط، تشریک ریسک گاهاً باعث کاهش تأثیر آن خواهد شد. اما حصول موفقیت در این نوع رویکرد، مستلزم اجزای سطوح بالاتری از حاکمیت خواهد بود.
سازمان های فناوری اطلاعات، درصدد یافتن شرکایی هستند که ایشان را در زمینه ی پیشرفت سریع و همچنین توسعه و اجرای نرم افزارهای مختلف یاری دهند. استیو هال، یکی از شرکای گروه خدمات اطلاعات (ISG) میگوید: “سازمان ها، در حال تغییر و تبدیل ساختارهای خود به نهادهای چابک میباشند که این امر، خود مستلزم اجرای چرخه های توسعه ی سریع و پیوند نزدیک میان کسب و کار، مهندسی و عملیات های سازمانی است. خدمات رسانی در سطح جهانی، درصورتی محقق خواهد شد که یک فرآیند چابک توزیع یافته در سطح جهان، نیاز به جنون سرعت و فشارهای ناشی از هزینه را تعدیل کند”.